程遠
中國江蘇網報道：“我就想知道，現在我們消費者去這樣的高檔商場購物還有沒有保障？”雷小姐一臉氣憤的跟記者抱怨起自己的不公遭遇。她自己怎么也沒想到，這價格不菲的千元“花瓣”戒指，僅僅戴了幾天就斷了一個“瓣”。更讓她難以接受的是客服出面以后，事情不但沒有得到解決，反而越變越復雜，自己就像一只皮球被踢來踢去，維權道路舉步維艱。
嬌貴的“花瓣”戒指
“難道我花1000多塊錢買的戒指拿回家不好好帶著，把它到處扔，到處磕嘛？既然水晶是易碎品，還做成戒指干嘛，都做成裝飾品得了，難不能我買了戒指，戴在手上，還要拿個罩子罩著它嗎？”雷小姐告訴記者，一個月前自己在南京東方商城施華洛世奇專柜選購了一款最新款的“花瓣”造型戒指一枚。由于價格不菲，自己一直小心翼翼佩戴和保管。沒想到就在自己如此細心呵護的情況下，戒指還是出事了，買回來的第11天發現有一只花瓣竟然就這樣神秘的消失了。由于事情蹊蹺，雷小姐仔細的回憶佩戴這幾天自己的行為是否有失當，可是怎么也沒有想起自己有“大”動作而導致與其他物品撞擊，佩戴戒指的手指也沒有任何傷害。于是雷小姐仔細的觀察了一下斷裂處，發現周圍也沒有出現撞擊后留下的劃痕。雷小姐認為“花瓣”是因為產品質量問題自行斷裂的。
客服“踢皮球”顧客很受傷
雷小姐告訴記者，“發現戒指斷裂的第二天就匆匆的趕去了東方商城的施華洛世奇專柜，與售貨小姐及時的反映了情況。當時工作人員明確表明這種情況會送往上海維修站，不管能修好與否都會給我一個說法的。結果等待15天后最終等到的答復卻是無法修理。”售貨小姐稱自己不方便聯系上海總部，讓雷小姐自己打電話聯系。由此開始，雷小姐踏上了長達一個月之久的維權之路。雷小姐撥通上海維修部電話后，維修部讓雷小姐先聯系客服部，而客服部電話卻從下午1點半至5點半處于無人接聽狀態，期間，雷小姐曾三次撥打維修部電話問客服部是否有人，詢問為何沒人接聽電話，維修部只是讓雷小姐接著打，而5點半以后客服電話就一直處于占線狀態，仍舊無法接通。雷小姐無奈之下只能選擇第二天再撥打。當雷小姐第二天再次撥打客服部的電話，仍然處于無人接聽狀態，雷小姐壓抑著心中的怒氣選擇再次撥打維修部電話，這時客服部才說會主動聯系客服部給雷小姐打電話的。
在隨后客服聯系雷小姐的過程中，始終保持著一個態度：你這是人為損壞，我們無法退換。在得知結果之后，第二天雷小姐又趕往東方商城，這次是東方商城的客服人員接待了雷小姐。在雷小姐的一再要求下，客服人員私下聯系了施華洛世奇的廠家，并堅稱雷小姐的戒指無法維修，退換貨也是絕對不可能的，只能送一個小禮品作為補償，但客服強調禮品只有當雷小姐同意此方案后才能告知是什么。雷小姐對此結果表示十分的不滿，于是帶著戒指離開。在雷小姐回家的路上，客服又打電話說可以將戒指再次送給上海總部檢驗，看能否給予換貨。由于交通不便，雷小姐讓同事第二天將戒指送去東方商城。
顧客不解：肉眼可辨別損壞原因？
雷小姐在等待了7天之后，終于接到了客服的電話。說戒指仍然維修不好，只能選擇送小禮品(一面鏡子)作為補償。雷小姐于9月23日再次前往東方商城進行維權。當雷小姐詢問客服人員，戒指是不是送到上海總部檢驗時，客服人員一口否定之前的說法，又改口稱戒指當時是給南京分部的領導看的。“我當時火就上來了，看戒指要看7天時間？憑什么肉眼就來斷定我的戒指損壞是人為的？客服還說你也可以自己掏錢去珠寶協會檢驗之類的話”雷小姐氣憤的說道。最后，客服人員表示，他們僅代表東方商城，并不代表施華洛世奇方面，當雷小姐要求客服人員出示戒指為人為損壞檢測報告以及書面形式的處理結果，都遭到客服人員的拒絕。
國際大牌“規矩”多 “三包”規定實施難
記者曾經走訪施華洛世奇柜臺并詢問過售貨小姐，在施華洛世奇購買的水晶若是出現了問題應該如何解決。售貨小姐表示，首先每一件商品賣出時都會先讓顧客確認商品是否完好無損，一旦顧客確認商品沒有問題之后，就得簽下施華洛世奇的保證卡。記者仔細閱讀了施華洛世奇的保證卡，“對于每件從施華洛世奇特約商號購買的產品而言，如果在工藝或材料上出現任何瑕疵，施華洛世奇將向其顧客提供國際性的有限度的保證。從購買當天起兩年內，在顧客正常使用的情況下，本公司將會對因制作過程或者材料出現的產品瑕疵做出維修或更換。在保證期內，每件經施華洛世奇技術人員鑒定為有瑕疵的產品，均會由施華洛世奇自行決定做出維修，或視維修的可行性和配件的供應做出更換，或以相同價值的產品作為替代。若以產品替代時，本公司并不保證顧客會收到同樣的設計，但保證產品的價值相同。上述的保證和維修替換服務是施華洛世奇向顧客所負的全部及所有責任，如有與施華洛世奇的任何產品有關的任何爭議，應依以上條款處理。”也就是說施華洛世奇認可的質量問題才履行以上的條款，并且維修還是得看施華洛世奇方面，他們有權決定是否進行維修，但想要他們認可是他們本身的質量問題比較困難，因為目前尚無專門的檢測機構能對此作出檢驗。
在我國所有的商品售后都要嚴格執行國家的三包規定，7日內可以退換、免費修理；15日內換貨、免費修理；有效期內修理兩次不能使用的，免費調換同型號同規格產品。而施華洛世奇保證卡上的“霸王條款”，逾越了國家“三包”規定，顧客想要退換貨成功，看來真的是舉步維艱。如今，雷小姐的千元“花瓣”戒指仍然躺在家中，完完全全的成了擺設。
