京東商城截圖。
【導(dǎo)讀】一元可以暢游紹興并能入住高檔酒店，京東的一則超低價團購信息引來萬余名消費者爭相購買。然而正當大部分買家收到購買成功的確認后，團購產(chǎn)品卻被以工作人員失誤、網(wǎng)頁處于測試階段等理由取消，不僅讓人對網(wǎng)購的安全性產(chǎn)生擔憂，《天天315》本期關(guān)注：商家自擺烏龍，誠信經(jīng)營哪去了？
中廣網(wǎng)北京4月1日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著團購網(wǎng)站的興起，越來越多的人被它超低的價格所吸引，選擇在網(wǎng)上來訂購旅游產(chǎn)品。而網(wǎng)上訂購信息嚴重不對稱，蠱惑招數(shù)以及陷阱數(shù)不勝數(shù)，稍不留神就會容易掉入其中。如何在網(wǎng)上選擇較為規(guī)范的旅游產(chǎn)品，面對商家的陷阱，消費者又該如何規(guī)避風(fēng)險主動維權(quán)呢？中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會專家委員趙占領(lǐng)以及北京朝陽律師事務(wù)所律師胡剛和大家一起討論相關(guān)的話題。
3月19日凌晨的時候，許多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在京東網(wǎng)站上出現(xiàn)了多款標價1元的團購旅游產(chǎn)品，旅游項目包括紹興櫻花古城浪漫游、住開原名都大酒店自由行、還有藥王谷踏青賞花行等。花一元錢就能去這些地方玩，迅速引發(fā)了網(wǎng)友們的搶購。有截圖顯示，在團購結(jié)束時，去紹興賞櫻花的線路已有1700余人購買，而四川藥王谷踏青線路的團購人數(shù)更是高達一萬多人。但3月21日，京東商城(微博)正式表示，經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)1元錢團購產(chǎn)品的頁面是技術(shù)后臺測試頁面，不知道什么原因在網(wǎng)站上顯示出來。
京東商城副總裁吳聲：本身確實是一個測試頁面，里面點進去都是空白的，很多內(nèi)容互相沖突，不是完整的產(chǎn)品，沒有辦法形成履約。
雖然這只是一個測試的頁面，網(wǎng)友們在交錢付款的時候卻沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，有一位深圳的網(wǎng)友一口氣購買了99份藥王谷賞花線路產(chǎn)品，而且付款成功。花1元錢就能夠到浙江紹興四川藥王谷這樣的地方去旅游一趟，能攤上這樣的好事，恐怕會跟中了彩票一樣興奮，所以不難想象但京東宣布這是由于技術(shù)差錯造成的誤會的時候，大家得有多么失望。京東商城表示，雖然公司在第一時間就對這個誤會進行了處理，但是畢竟給許多用戶帶來了困擾和不便，京東對此表示誠摯的歉意，同時對參與這次團購的用戶，京東會積極的溝通并且取得用戶的原諒和理解。京東商城的副總裁吳聲說，這次誤會是工程師的操作失誤造成的，京東也將給予消費者一個合理的賠償。
吳聲：這是工程師的失誤，把后臺的測試頁面推到前臺去了，但是不管怎么樣，我們會以誠信和耐心去和消費者溝通，包括給予一些合理的賠償。
但許多網(wǎng)友無法接受京東的解釋，目前已經(jīng)有部分網(wǎng)友和京東商城進行了交涉，京東通過客服來口頭承諾，每個帳號都會賠償價值20塊錢的優(yōu)惠券。不過絕大多數(shù)參與維權(quán)的消費者都不滿意這個賠償方案，現(xiàn)在已經(jīng)有100多名參與團購的消費者加入了投訴京東維權(quán)的QQ群，準備團結(jié)起來共同向京東討個說法。
有網(wǎng)友認為，如果確實這是一個測試頁面，那么就應(yīng)該是京東內(nèi)部的網(wǎng)頁信息，不應(yīng)該出現(xiàn)在所有用戶的前面。從專業(yè)角度來看，京東關(guān)于失誤的說法站不站得住腳呢？
趙占領(lǐng)：京東取消訂單也不是第一次了，其它的網(wǎng)站應(yīng)該也出現(xiàn)過幾次類似的取消訂單的情況。這種情況基本這集中可能，一種是技術(shù)失誤，人工操作失誤，將價格標錯了。一種是因為價格太低，很多的用戶下訂單，有的或許一人下多單，商家認為你不是真正的消費者，而是一些倒貨的商家，所以取消訂單。還有一種可能是缺貨。所以這個事情還不好判斷到底是不是真的技術(shù)失誤。
我個人覺得如果是內(nèi)部的測試頁面，一般情況下不可能太完整的，而這個案子里信息其實很具體很全面，包括去哪旅游，線路，價格等等。所以我覺得技術(shù)失誤的解釋很牽強。即使真的是技術(shù)失誤，如果能拿出充分的證據(jù)，也不能夠單方取消訂單，也需要履行一定的法律手續(xù)。
那從法律層面來看，應(yīng)該走怎樣的程序才能撤銷訂單呢？
胡剛：根據(jù)合同法，如果構(gòu)成重大誤解，可以撤銷合同，但撤銷前提是要經(jīng)過人民法院，或者雙方同意的仲裁機構(gòu)裁決。總體來看，這類糾紛情況比較復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)賣家一般都會在網(wǎng)絡(luò)協(xié)議里規(guī)定一條很奇特的約定，即只有網(wǎng)絡(luò)賣家確認，或者實際發(fā)貨時，此合同才生效。
我們要整體來看，這件事情目前有多項事情不清楚。第一，京東稱只是有一個頁面，后續(xù)無法打開，無法執(zhí)行，但我們現(xiàn)在沒有看到這個實際情況，所以很難評述。另外，1塊錢是否符合了我們正常的交易習(xí)慣，因為網(wǎng)絡(luò)團購這種1元模式往往是出現(xiàn)在抽獎時，大部分情況下不大可能幾百元上千塊的只要1元錢而且不限量的情況，這是不符合正常交易邏輯和交易習(xí)慣的。
趙占領(lǐng)：這個還不一定，他也可能要的是賠本賺吆喝，通過這種方式來實現(xiàn)一種廣告，達到一個目的。
京東提出來給每名消費者20元錢的消費券，這種賠償方式合不合理呢？
趙占領(lǐng)：消費者要求京東繼續(xù)履行合同有一定的難度，因為在法律上首先需要證明合同成立。但按照京東的用戶協(xié)議又很難，所以如果要證明合同成立，需要把合同條款認定是霸王條款，這個需要向法院申請認定，這就存在不確定性。
另外，京東給消費者提出20元代金券的補償方式不一定完全合適。第一是賠償金額和實際市場價值差別很大，這個團購的旅游項目可能上千元，現(xiàn)在只賠償20元，消費者可能無法接受。第二是在賠償時沒有區(qū)別對待，有的是我只下一個訂單，有的是下999個訂單，難道也賠償20塊錢。
胡剛：結(jié)合中國互聯(lián)網(wǎng)過去10多年類似案例，特別是錯標低價產(chǎn)生的消費糾紛的處理情況來看，一般最后都會以某種和解的方式來結(jié)束。京東方面單方提出的20元賠償，也可以理解為是價款的20倍消費券賠償，至少說明京東已經(jīng)向解決問題的方向邁出了一步，未來也許隨著我們眾多消費者不斷主張自己的權(quán)利，不斷的夯實自己的支撐性的證據(jù)，還有媒體的呼吁，比如消協(xié)、工商機關(guān)的有效的介入，也許相關(guān)的商家會做進一步的讓步。但我認為未來這個案件恐怕會以某種調(diào)解的方式來結(jié)束，特別是現(xiàn)在雙方恐怕都很難提供固定證據(jù)，所以這個問題并不是難以處理的，一定會以某種皆大歡喜的角度來處理來結(jié)束。
有關(guān)網(wǎng)購旅游產(chǎn)品投訴經(jīng)常發(fā)生，這類投訴如此頻發(fā)的主要原因到底是什么？
趙占領(lǐng)：我覺得和團購旅游產(chǎn)品本身的特點和性質(zhì)有關(guān)。團購一般是兩大類，一種是食物，還有一種是服務(wù)，相對來講食物尤其是標準化程度比較高的商品，它的質(zhì)量一般就比較好控制，團購網(wǎng)站對合作商家的控制力也會強一些，一般不太容易出現(xiàn)糾紛。但如果是服務(wù)，確實很容易出現(xiàn)糾紛，因為服務(wù)的標準很多情況下沒有標準，而且服務(wù)的具體的水平怎么樣可能也是主觀評判的東西。尤其是旅游產(chǎn)品，一般如果是市場價的四折到八折之間可能還比較靠譜一些，因為這種情況旅行社不一定虧損，但如果是超低價，就特別容易出現(xiàn)糾紛。
如果沒有發(fā)票沒有保險沒有旅游合同，有沒有可能維護自己的權(quán)益？
胡剛：如果在進行一個比較重要的經(jīng)濟活動時，有必要有基礎(chǔ)性的證據(jù)保存和固定的意識。
消費者在團購旅游產(chǎn)品的時候，要認識到哪些東西有可能存在貓膩，存在問題？現(xiàn)在團購旅游產(chǎn)品哪類應(yīng)該是存在的問題會比較多點的呢？
趙占領(lǐng)：網(wǎng)站和旅行社之間簽合作協(xié)議與網(wǎng)站自己開店經(jīng)營旅游產(chǎn)品相比，后種情況最容易出現(xiàn)問題。首先旅游這個行業(yè)就是需要有一個市場準入，有一個門檻的問題，不是自己隨便開一個網(wǎng)店就可以賣旅游產(chǎn)品了。因為成本很低，只需要簡單的技術(shù)投入或者一些資金，可能一兩千塊錢就建一個網(wǎng)站了。所以這種情況下糾紛最容易出現(xiàn)了。對于消費者來講，首先選擇肯定要選擇正規(guī)一些的，包括和大網(wǎng)站進行合作的這種旅行社，而且要具備合法的資質(zhì)的網(wǎng)站。
胡剛：給消費者四個字——明確主體。旅行社是誰，一般來說網(wǎng)絡(luò)團購的經(jīng)營者并不具有旅游的資質(zhì)，那我們一定和具有資質(zhì)的旅行社進行合作的，如果他相關(guān)的網(wǎng)頁介紹里面沒有具體的旅行社的名稱，建議大家不要做了。第二點就是說主體明確，第二點是說內(nèi)容詳實，價格應(yīng)該和市場價格不能相距太大，至少不能所謂的超低價。
