過半受侵害消費者不索賠

　　費時費力、舉證困難是主要原因

　　時報記者 李杉 通訊員 曾志中 胡燕妮 胡碧濤

　　3·15消費者權益保護日即將來臨，今年的主題是“消費和諧”。昨日廣東省市工商、省市消委會公布了去年8大消費申訴熱點。去年位列投訴量前10名的商品及服務中，手機投訴高居榜首。而一項在省內(nèi)21個城市開展的“消費維權調(diào)查”顯示：權益受侵害時，過半人不進行合理索賠。

8大申訴熱點

　　1 消費者人身權申訴激增

　　據(jù)介紹，去年，消費者關于人格、尊嚴、人身權方面的申訴比去年同期增長21.4%，年平均增長速度為6.31%。

　　近年來，隨著消費者維權意識的提高以及消費市場的日趨規(guī)范和完善，純商品質(zhì)量或計量標準方面的申訴逐漸下降，而消費主體意識方面的人格、尊嚴、人身權的申訴呈逐漸上升趨勢。

　　2 手機質(zhì)量投訴仍是重頭

　　去年全省共受理以手機為主的通訊器材申訴10606件，占所有商品消費申訴的33.09%。質(zhì)量和售后服務方面的申訴占了此類申訴的80.77%。申訴主要集中反映手機產(chǎn)品質(zhì)量、性能不穩(wěn)定；假冒、走私和翻新手機冒充正牌手機；廣告宣傳與實際不符；售后服務差；部分經(jīng)營者特別是手機經(jīng)銷商不積極履行商品“三包”責任規(guī)定的責任和義務，規(guī)避商品售后保修責任。

　　3 服裝和鞋售后服務差

　　服裝和鞋方面的申訴共2195件，占商品消費申訴的6.85%。

　　服裝和鞋除了質(zhì)量不合格，如服裝掉色、脫線，鞋子斷跟、鞋面脫膠等，價格和售后服務也日益成為消費者申訴的焦點。

　　4 電信服務計費不準確

　　電信服務收費項目不透明，計費不準確；利用短信設置消費陷阱；網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定；電話卡管理混亂；設立“霸王合同”條款，以減輕或免除應承擔的責任；擅自為客戶開通套餐或其他增值業(yè)務，多收或濫收費用等問題的申訴，在近幾年持續(xù)上升。2001～2006年，電信服務申訴逐年增長，其增長率按順序分別是47.42%、30.38%、44.02%、57.94%、1.95%、9.53%。

　　5 家電修理服務質(zhì)量差

　　去年全省工商系統(tǒng)受理家電修理申訴1278件，占修理服務申訴總數(shù)的8.29%。存在的主要問題是：修理服務質(zhì)量差；亂收費；修理不及時；零件以舊充新等。

　　6 美容美發(fā)服務隱患多

　　去年全年共受理美容美發(fā)消費申訴647件，比上年同期基本持平。

　　存在的主要問題是：非法經(jīng)營，不具備醫(yī)療資質(zhì)，隨意進行醫(yī)療性美容；以種種借口強行提供服務，推薦劣質(zhì)商品，欺詐消費者；收費項目不透明，隨意更改，漫天要價；使用藥水質(zhì)量差或不合格，導致消費者發(fā)質(zhì)受損或者皮膚過敏等。

　　7 中介服務誠信問題突出

　　2006年，全省受理中介服務申訴491件。其中房屋中介服務、職業(yè)中介服務、婚姻中介服務三項申訴占中介服務總量的78.41%。存在的主要問題：中介機構主體無合法資格，無照經(jīng)營情況嚴重； 房產(chǎn)中介公司隱瞞房屋真實情況，騙取定金或亂收中介費；職業(yè)中介機構提供虛假招聘信息，違規(guī)收取中介費用或變相騙取押金；婚姻中介機構利用婚托騙取介紹費或“見面費”等。

　　8 汽車售后服務成新熱點

　　汽車質(zhì)量及售后服務申訴590件，躍居去年商品消費申訴第八位，占商品消費申訴的1.84%。主要反映在新購買的汽車使用不久就發(fā)生性能問題，而汽車定點維修店則以各種理由拖延處理；消費者支付定金訂購汽車，經(jīng)銷商不能按時供貨，卻拒絕退回定金；定點維修店在汽車修理過程中損壞了車輛卻拒絕賠償。

三成人認為索賠權維護較差

　　廣東省消委會年初共聯(lián)合了全省21個地級以上市消委會共同開展了“城鎮(zhèn)消費維權狀況調(diào)查”，調(diào)查對象為16～65歲的人員，共完成有效樣本1419個。據(jù)剛出爐的調(diào)查結果顯示，91.6%的消費者認為在構建和諧社會中做好消費者權益保護工作“很重要”，但是部分消費者在權利受到侵害時，并未要求索賠，而其重要原因是“費時費力”。