中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)公布2011年質(zhì)量消費(fèi)投訴維權(quán)分析
家電維修投訴比例居高不下
□ 本報(bào)記者 王惜純
中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)近日公布了2011年質(zhì)量消費(fèi)投訴維權(quán)分析。2011年共受理消費(fèi)者投訴9809件次，舉報(bào)55起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600多萬元。消費(fèi)者投訴較多的主要集中在工程機(jī)械、企業(yè)廣告和家電維修等方面，投訴量同比分別上升了8.0%、7.15%、5.14%。其中家電維修中出現(xiàn)的各類問題所占的投訴比例居高不下。
家電維修欺詐問題多
投訴信息顯示，家電維修環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題居高不下，最主要的是假冒特約維修站(點(diǎn))、游擊式維修人員采取形式多樣的欺詐手段，讓消費(fèi)者防不勝防。
家住河北燕郊的劉女士反映，她家中的燃?xì)饩吲紶桙c(diǎn)不著火，小區(qū)中的家電維修工說這樣的故障他不會(huì)修，讓劉女士找正規(guī)維修站，并摸索出一張說是燃?xì)饩呱腺N的，寫著廠家維修電話的小條，讓劉女士找對(duì)方修理。
維修站工作人員上門后稱這臺(tái)機(jī)子無法修復(fù)，只能更換。最后劉女士用家中這臺(tái)燃?xì)饩哒叟f，另加付1200元錢，更換了一臺(tái)新款燃?xì)饩摺?/p>
等到劉女士使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)新燃?xì)饩呷紵蛔悖俅騽偛拍莻�(gè)維修電話，也沒人接聽了。劉女士決定找廠家投訴，才想起來對(duì)方?jīng)]有留下發(fā)票或其他任何票據(jù)，而更換的這臺(tái)燃?xì)饩邲]有說明書，連型號(hào)都沒有，上網(wǎng)一查，這一品牌燃?xì)饩吒緵]有這個(gè)款式。
這類欺詐在今年投訴受理中雖初次遇到，也非個(gè)例�？梢钥隙�，不是游擊式維修人員合伙欺詐，就是假冒特約維修站的“釣魚”行為。
小區(qū)中的游擊式維修人員素質(zhì)、技術(shù)力量、設(shè)備和配件方面，都達(dá)不到正規(guī)企業(yè)特約維修站(點(diǎn))、區(qū)域服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)不能保證。其行為本身就是欺詐，貿(mào)然選擇此類人員維修可能會(huì)給消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全帶來隱患，假冒特約維修站(點(diǎn))也同樣存在上述問題。廣大消費(fèi)者一定要注意防范，尤其是老年人防范意識(shí)弱，更要注意自我保護(hù)，家中電器出現(xiàn)問題一定要選擇正規(guī)維修服務(wù)站維修。
工程機(jī)械售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)缺失
近年，促進(jìn)會(huì)收到工程機(jī)械方面的投訴增多，涉及起重機(jī)、壓縮機(jī)、裝載機(jī)、挖掘機(jī)等設(shè)備，主要是相關(guān)工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問題。
河南用戶溫先生購(gòu)買一臺(tái)起重機(jī)，使用不久就經(jīng)常出現(xiàn)問題，先后報(bào)修7次，都未解決。投訴人與廠方溝通時(shí)，廠方態(tài)度惡劣，售后服務(wù)差。在促進(jìn)會(huì)辦理此案過程中，廠方依然拒絕對(duì)此事做任何書面回復(fù)，不斷推脫責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，問題才得以解決。
工程機(jī)械屬損耗設(shè)備，在使用過程中經(jīng)常遇到各種問題導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)故障，是使用不當(dāng)或施工磨損而造成，還是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，很難簡(jiǎn)單辨識(shí)，需檢測(cè)和認(rèn)定。企業(yè)在故障檢測(cè)、認(rèn)定、維修等技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)超過用戶，基本擁有絕對(duì)話語權(quán)。然而，一些企業(yè)面對(duì)質(zhì)量問題時(shí)，第一反應(yīng)就是推脫責(zé)任，往往將質(zhì)量問題說成是用戶使用不當(dāng)造成，拒絕負(fù)責(zé)，用戶不能出具產(chǎn)品故障是質(zhì)量問題引起的證據(jù)，就無法得到相應(yīng)補(bǔ)償。
由于目前工程機(jī)械產(chǎn)品沒有明確“三包”規(guī)定，使用廠家自定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)，行業(yè)內(nèi)一些潛規(guī)則偏向廠家，并沒有為用戶權(quán)益著想。
招商廣告陷阱重重
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)了廣告業(yè)發(fā)展，然而這些廣告的背后，可能是一個(gè)又一個(gè)可怕的陷阱，投資者往往被廣告中產(chǎn)品時(shí)尚功能和低廉價(jià)格而吸引，尤其急切想要投資掘一桶金的心理更是讓其輕易掉入陷阱。
安徽淮南曹先生在一電視廣告中看到飼料機(jī)組的介紹，沒有調(diào)查相關(guān)情況就花4萬多元購(gòu)買了一套�；丶液蟀l(fā)現(xiàn)是“三無”產(chǎn)品，不能使用。該公司對(duì)問題不理不顧，拒絕退款甚至拒絕維修，給曹先生造成經(jīng)濟(jì)損失十幾萬元。
河南安陽(yáng)劉先生購(gòu)買激光治療儀并加盟銷售公司的連鎖店，開業(yè)不久后被工商部門查處，才得知產(chǎn)品銷售公司沒有經(jīng)過工商部門注冊(cè)登記，不能進(jìn)行經(jīng)營(yíng)銷售，同時(shí)儀器也不具備其廣告宣傳的功能。當(dāng)劉先生找該公司要求退貨，卻發(fā)現(xiàn)人去樓空。對(duì)此，提醒消費(fèi)者和用戶：廣告消費(fèi)需警惕，辨別真實(shí)為前提。在購(gòu)買廣告產(chǎn)品前，一定要了解《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律知識(shí)，做好市場(chǎng)調(diào)查，咨詢廠家生產(chǎn)資質(zhì)，產(chǎn)品是否具備市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是什么，是否有生產(chǎn)許可證、出廠檢驗(yàn)合格證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。
