□記者給4個(gè)快件都貼上了“微笑紙條”
□快件抵達(dá)上海，有的“微笑紙條”已被撕去。
速度、價(jià)格、服務(wù)，國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外企 快遞比拼各有長(zhǎng)短
■晨報(bào)記者比較順豐、申通、聯(lián)邦、EMS四家快遞公司同城、異地收送件時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)
■專家表示，今后快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是價(jià)格，還有差異化服務(wù)和增值服務(wù)
□晨報(bào)記者 張谷微 毛懿
國(guó)家有關(guān)部門今年9月批準(zhǔn)聯(lián)邦快遞、UPS經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞的資質(zhì)，對(duì)同樣定位中高端快遞市場(chǎng)的EMS造成沖擊，也使得國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。洋快遞、郵政快遞、民營(yíng)快遞，到底哪個(gè)更好、更快？晨報(bào)記者日前兵分幾路進(jìn)行快遞體驗(yàn)：選取順豐(微博)、申通(微博)、聯(lián)邦、EMS4家快遞公司，分別遞送同城快遞和外省快遞各一份，同一時(shí)間撥打服務(wù)熱線，送達(dá)同一目的地，對(duì)比4家企業(yè)的送達(dá)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)等。
實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示：所有8個(gè)快遞中最快到達(dá)的是申通異地件，甚至比4個(gè)同城件還送得早。有意思的是，最慢到達(dá)的也是申通，其同城件直到次日14時(shí)29分才抵達(dá)。同城件中，最先到達(dá)的是EMS；在4家快遞中，最便宜的是申通，收8元，最貴的是聯(lián)邦，為17元。
不僅是硬件，軟件服務(wù)上差別也很大。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，申通是唯一一個(gè)需要客戶自己找網(wǎng)點(diǎn)電話的快遞公司；聯(lián)邦送件時(shí)的熱情是其他幾個(gè)公司所沒(méi)有的；而EMS卻把客戶粘貼在快件上的服務(wù)要求紙條也弄丟了。
同城快遞→普陀發(fā)往浦東
叫件：順豐要加收“委托取件費(fèi)”
10月11日14時(shí)，記者率先撥打聯(lián)邦快遞的客服熱線，等待了約30秒，客服人員接聽了來(lái)電。聯(lián)邦的詢問(wèn)非常細(xì)致，包括收發(fā)件雙方的地址、電話信息，甚至一定要求提供郵編。最后客服告知，將由真北站的工作人員負(fù)責(zé)上門取件，取件時(shí)間將與發(fā)件人聯(lián)系之后決定。整個(gè)通話時(shí)間約為4分08秒。
14時(shí)06分，記者撥打了順豐速遞的全國(guó)客服電話。沒(méi)有任何等待，客服人員第一時(shí)間接通了電話，當(dāng)記者報(bào)上取件地址后，客服人員表示，如果發(fā)件人本人不在取件地址，屬于“委托快遞公司上門取件”的情況，需要加收20元的委托取件費(fèi)用。整個(gè)通話時(shí)間約為2分14秒。記者掛斷電話后，順豐速運(yùn)給記者發(fā)來(lái)手機(jī)短信，提示可以對(duì)客服人員的態(tài)度做出評(píng)價(jià)。
14時(shí)08分，記者撥打上海EMS郵政客服熱線。客服人員第一時(shí)間接通電話，在詢問(wèn)發(fā)件人地址、電話信息、取件的物品后，工作人員直接報(bào)出費(fèi)用。“2斤12元，超出1斤加收1元，可以嗎？”隨后，工作人員表示將在1個(gè)半小時(shí)內(nèi)上門收件。由于對(duì)方問(wèn)話相當(dāng)簡(jiǎn)潔，通話時(shí)間未超過(guò)1分鐘。
在撥打申通速遞客服電話時(shí)，遇到了一定的麻煩。記者先撥打了申通速遞官網(wǎng)上的全國(guó)統(tǒng)一客服投訴熱線4008895543，但是客服熱線一直要求記者先輸入快遞單號(hào)，才能進(jìn)入下一步。記者撥打兩遍電話，選擇不同幫助選項(xiàng)還是不能進(jìn)入人工服務(wù)，只能放棄。隨后，記者在其官網(wǎng)上找到了上海地區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)電話。按照普陀公司的電話打過(guò)去，對(duì)方稱取件地址不屬于該公司負(fù)責(zé)范圍，給了記者另一個(gè)普陀?xùn)|部公司的電話。記者14時(shí)15分撥打了該電話，在報(bào)上取件地址、電話后，對(duì)方稱：“下午3點(diǎn)半-6點(diǎn)取件。”整個(gè)通話時(shí)間為2分28秒。
取件：順豐最快，EMS最慢
10月11日14時(shí)44分，順豐快遞員率先來(lái)到普陀區(qū)的取件地址，與其他3家快遞比較下來(lái)，順豐也是用時(shí)最少的一家快遞，從電話下單到上門取件只耗時(shí)38分鐘。身穿工作服的順豐快遞員接過(guò)記者手中的一個(gè)并沒(méi)有封口的信封，當(dāng)?shù)弥锩嫜b的是一些“文件”時(shí)，就直接將信封裝入了該公司統(tǒng)一的快遞大信封內(nèi)。不像其他快遞員將快遞運(yùn)單交給發(fā)件人填寫，這位快遞員很快將運(yùn)單填好。
15時(shí)50分到達(dá)的申通快遞員，從下單到上門耗時(shí)約一個(gè)半小時(shí)。
取件過(guò)程中，記者遇到最棘手的就是聯(lián)邦快遞了。16時(shí)，聯(lián)邦快遞員上門取件，當(dāng)聽說(shuō)記者要快遞的是“文件”時(shí)，快遞員不容分說(shuō)予以拒絕。這位快遞員表示，文件、書籍、碟片這些東西不能遞送都是郵政法規(guī)定的。記者稱，為什么其他快遞公司可以，聯(lián)邦就不行？快遞員回答：“我們是外企，被盯得緊，抓到一票要罰好幾萬(wàn)。”記者拿出一個(gè)小發(fā)飾，這次終于得到了允許。
據(jù)悉，根據(jù)中國(guó)《郵政法》規(guī)定，外商不得投資經(jīng)營(yíng)信件的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。所以寄送文件、印刷品等，必須選擇國(guó)內(nèi)快遞公司。
最后上門的EMS，17時(shí)到達(dá)，從電話下單算起用時(shí)近3個(gè)小時(shí)。
收件：4名快遞員無(wú)一微笑
從普陀發(fā)出的快遞大信封上，記者特意準(zhǔn)備了一張“微笑紙條”貼在上面，上面注明了：“這個(gè)客戶對(duì)我很重要，請(qǐng)送達(dá)郵件時(shí)給對(duì)方一個(gè)微笑哦！”但在送達(dá)時(shí)，四個(gè)快遞公司的工作人員無(wú)一微笑，來(lái)去匆匆。不過(guò)，聯(lián)邦快遞的工作人員給人的感覺(jué)非常熱情。
10月12日10時(shí)36分，EMS快遞工作人員敲響記者家門。他身著EMS制服并遞上郵件要求記者簽收。記者發(fā)現(xiàn)，原先和同事約定的“微笑紙條”不知所蹤。在簽完快件后，他又匆匆離去。
10時(shí)51分，順豐速遞工作人員第二個(gè)抵達(dá)，順豐的統(tǒng)一服裝非常顯眼。雖然工作人員仍然匆忙，但給人印象較深的是，工作人員有一句主動(dòng)問(wèn)好。
13時(shí)55分，聯(lián)邦快遞工作人員抵達(dá)。敲門聲響后，記者問(wèn)：“誰(shuí)啊？”門外有一個(gè)很熱情的聲音：“你好，聯(lián)邦快遞。有你的快遞。”打開門一看，身著聯(lián)邦快遞統(tǒng)一制服的工作人員再次重復(fù)了一遍：“你好，有你的快遞。”給人的感覺(jué)十分熱情，但臉上仍然欠缺笑容。
14時(shí)29分，申通速遞工作人員最后抵達(dá)。他沒(méi)有穿制服。整個(gè)簽收過(guò)程對(duì)方?jīng)]有一句話。
同城快遞
異地快遞
異地快遞→無(wú)錫崇安發(fā)往上海普陀
叫件：申通電話打了近半小時(shí)
10月11日14時(shí)，記者依次撥打順豐、EMS、聯(lián)邦、申通4家快遞，取件點(diǎn)為無(wú)錫市崇安區(qū)，送往上海市普陀區(qū)。記者首先撥通順豐客服電話4008111111之后，客服人員表示，1公斤以內(nèi)快遞費(fèi)為12元，正常來(lái)說(shuō)這樣一單從無(wú)錫發(fā)往上海的快件次日上午就能送達(dá)。同樣，由于記者不屬于發(fā)件方撥打的電話，因此在正常資費(fèi)基礎(chǔ)上還要加收20元的委托服務(wù)費(fèi)，而另3家快遞均沒(méi)有收取委托服務(wù)費(fèi)的要求。
14時(shí)17分，記者撥通EMS全國(guó)客服電話11183，客服人員接單后表示將在1小時(shí)內(nèi)上門取件，500克以內(nèi)快遞費(fèi)為20元，一般會(huì)在一天半到兩天后送達(dá)。
14時(shí)23分，記者撥打聯(lián)邦快遞國(guó)內(nèi)件的客服電話4008891888，對(duì)方介紹，5公斤以內(nèi)的資費(fèi)都是16元，送達(dá)時(shí)間為次日下午6時(shí)之前。
記者在撥打申通客服電話時(shí)遇到了一點(diǎn)小麻煩。根據(jù)申通官網(wǎng)主頁(yè)上提供的全國(guó)客服電話同樣無(wú)法轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，記者只能從其網(wǎng)站提供的“全國(guó)投訴電話”中查詢到江蘇無(wú)錫公司的電話，后又輾轉(zhuǎn)了3個(gè)電話才打通一名無(wú)錫當(dāng)?shù)乜爝f人員的手機(jī)。從14時(shí)30分撥打申通第一個(gè)電話開始，直到14時(shí)57分完成下單，花了近半個(gè)小時(shí)。
取件：聯(lián)邦異地取件后電話告知
據(jù)發(fā)件方無(wú)錫市崇安區(qū)銀輝城市花園的朱先生介紹，順豐和EMS的快遞員均在記者電話下單后約半小時(shí)左右到達(dá)取件，而申通快遞員的到達(dá)時(shí)間是17時(shí)，聯(lián)邦快遞是15時(shí)30分到達(dá)。EMS、聯(lián)邦快遞、順豐、申通分別收取的資費(fèi)為20元、16元、12元和7元。
4位快遞員在上門收取包裹時(shí)都詢問(wèn)了朱先生，“里面是什么東西？”但不同的是，當(dāng)?shù)弥锓诺氖瞧孔訒r(shí)，申通和聯(lián)邦快遞直接就收件，而順豐和EMS的快遞人員堅(jiān)持要求朱先生將已經(jīng)封好的包裹再次打開，在驗(yàn)視了包裹內(nèi)確實(shí)是個(gè)小瓶子后，才進(jìn)行收件。
有一個(gè)小細(xì)節(jié)讓記者印象深刻。當(dāng)在無(wú)錫完成取件后，聯(lián)邦快遞的客服人員特意來(lái)電通知記者，而這是其他3個(gè)快遞公司所沒(méi)有的。
收件：面對(duì)問(wèn)題順豐服務(wù)到位
無(wú)錫取件后的次日，4個(gè)包裹陸續(xù)到達(dá)上海。10月12日9時(shí)30分，申通的快遞員摁響了普陀收件人的門鈴；接著是9時(shí)43分的順豐快遞；然后是9時(shí)47分的EMS；最晚的是聯(lián)邦快遞，14時(shí)25分才到。“現(xiàn)在家里沒(méi)人，大概要等2個(gè)小時(shí)，”為了比較4家快遞的不同反映，記者并未應(yīng)門，而是等快遞員來(lái)電后給對(duì)方拋出了這樣一個(gè)難題。4家快遞的反映各不相同。“我給你放小區(qū)的門房間吧？”申通的快遞員說(shuō)。記者表示不妥。對(duì)方說(shuō)，“可是2個(gè)小時(shí)真的等不了，我一會(huì)就要回公司，下午可能的話幫你再送一次吧。”言下之意，也有可能拖到明天。記者表示，今天著急要收件，對(duì)方最終答應(yīng)下午三、四點(diǎn)再送一次。“那下午給你送吧，4點(diǎn)。”順豐的快遞員很干脆。話音剛落，順豐的短信提醒也發(fā)到了記者的手機(jī)上，稱“我司于9：44為您派送快件**時(shí)您不在，見(jiàn)字請(qǐng)致電**聯(lián)系再派。”
EMS的快遞員又是另外一種反應(yīng)：“你下班后來(lái)郵局拿一下吧。我下午不送的。”當(dāng)記者表示去郵局取件不方便，希望下午能收到件后，這位快遞員才表示，“那下午讓我同事幫忙送一下吧。但是時(shí)間就說(shuō)不準(zhǔn)了，可能會(huì)比較晚。”
聯(lián)邦快遞人員聽說(shuō)要等2個(gè)小時(shí)后馬上表示，“那今天就送不了了。”
EMS再次搞丟“微笑紙條”
4個(gè)包裹從無(wú)錫寄出前，同樣在每個(gè)包裹外貼上一張醒目的紙條，上書：“這個(gè)客戶對(duì)我很重要，請(qǐng)送達(dá)郵件時(shí)給對(duì)方一個(gè)微笑哦！”
記者在上海收件時(shí)，特意留意了4位快遞員的表情。EMS、申通、順豐的快遞員面無(wú)表情，整個(gè)一套簽收流程讓人感覺(jué)十分機(jī)械。
略有不同的是，聯(lián)邦的快遞員大哥雖然正在接聽客戶的電話，但當(dāng)他把包裹遞給記者時(shí)，嘴角露出一絲淺淺的微笑，雖然這是一個(gè)很小的動(dòng)作，卻讓人感覺(jué)很舒服。
記者發(fā)現(xiàn)，EMS送達(dá)的紙盒上原本貼的“微笑”紙條再一次不翼而飛，只留下了一角有撕扯痕跡的小紙片，原本貼紙條的位置被寫上了“12日下午送”這幾個(gè)字。
[實(shí)驗(yàn)方法說(shuō)明]
同城快遞實(shí)驗(yàn)：
由身處浦東新區(qū)的記者依次撥打聯(lián)邦、順豐、EMS、申通4家快遞公司電話，要求快遞公司到位于上海普陀區(qū)的同事家中取一份快件，送至浦東記者家中。實(shí)驗(yàn)中，由于先后撥打4家公司的服務(wù)熱線有數(shù)分鐘的時(shí)差，因此計(jì)算各家快遞到達(dá)取件的耗時(shí)，是從4個(gè)不同的撥打時(shí)間起算，至快遞員上門時(shí)間為止。
異地快遞實(shí)驗(yàn)：
由身處上海普陀區(qū)的記者，依次撥打順豐、EMS、聯(lián)邦、申通4家快遞公司電話，要求快遞公司至位于江蘇無(wú)錫崇安區(qū)的朱先生處取一份快件，送至記者位于上海普陀的家中。實(shí)驗(yàn)中，計(jì)算各家快遞到達(dá)取件的耗時(shí)，也是從4個(gè)不同的撥打時(shí)間起算，至快遞員上門時(shí)間為止。
實(shí)驗(yàn)要求與問(wèn)題：
兩個(gè)實(shí)驗(yàn)均于10月11日14時(shí)開始。這8個(gè)快遞遞出前，均在快件外包裝上標(biāo)注“這個(gè)客戶對(duì)我很重要，請(qǐng)送達(dá)郵件時(shí)給對(duì)方一個(gè)微笑哦！ ”看對(duì)方是否能做到。同時(shí)，在快遞員取件時(shí)嘗試講價(jià)，看收費(fèi)是否存在議價(jià)空間。當(dāng)收件人表示家中暫時(shí)無(wú)人、要等到2小時(shí)，觀察快遞員的反應(yīng)。
[專家釋疑]
洋快遞速度為何比不上國(guó)內(nèi)快遞？
都用車從市郊往市中心送，容易遭遇堵車
在此次測(cè)試中，盡管所有快遞公司均按照服務(wù)承諾，快件在次日送達(dá)。但從快件送達(dá)時(shí)間上看，異地快遞中，申通速遞最快，聯(lián)邦快遞最慢。同城速遞中，EMS速度最快，申通最慢，聯(lián)邦快遞排名第三。在兩次比拼中，洋快遞均在下午抵達(dá)，速度看起來(lái)并不快。
中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇告訴記者，聯(lián)邦快遞和國(guó)內(nèi)快遞的作業(yè)模式不一樣，因此速度肯定比不上國(guó)內(nèi)快遞。“聯(lián)邦快遞都是用汽車運(yùn)送快件和包裹，而其他公司的快件分配至各網(wǎng)點(diǎn)后，使用的大多是助動(dòng)車、摩托車，有的甚至還會(huì)借助地鐵等公共交通網(wǎng)絡(luò)。”從運(yùn)送質(zhì)量來(lái)看，用汽車運(yùn)送的包裹不怕日曬雨淋，也減少了被偷竊的機(jī)會(huì)。但是，汽車運(yùn)送更容易遭遇堵車等現(xiàn)象。“聯(lián)邦快遞的分揀中心一個(gè)在虹橋，一個(gè)在浦東，每次都是開車往市中心送，堵車難免。”
他表示，快遞是一項(xiàng)是時(shí)限要求很高的服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)，時(shí)限越短，價(jià)格也會(huì)成倍上漲。“次日達(dá)”一般規(guī)定在次日18時(shí)之前抵達(dá)，如果從“次日達(dá)”的服務(wù)來(lái)看，各家公司均兌現(xiàn)了自己的服務(wù)承諾。但是，再?gòu)目爝f抵達(dá)的具體時(shí)間來(lái)看，對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)，其內(nèi)涵是完全不一樣的。徐勇表示，快遞上午抵達(dá)屬于“次晨達(dá)”服務(wù)，一般在12時(shí)之前送達(dá)，其對(duì)快遞公司的網(wǎng)絡(luò)、人員車輛配備等要求更高。因此，如果市民要求快件在次日中午前抵達(dá)，價(jià)格也更貴。
快遞公司怎么搶占更多份額市場(chǎng)？
不僅是價(jià)格，今后會(huì)有增值服務(wù)
目前，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的格局基本確立，中高端市場(chǎng)由EMS、順豐速運(yùn)、聯(lián)邦快遞壟斷，淘寶等網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)由“四通一達(dá)”占據(jù)。如此多的快遞公司，通過(guò)什么手段能搶占更多的快遞市場(chǎng)呢？
徐勇表示，在現(xiàn)階段，消費(fèi)者對(duì)快遞的價(jià)格十分敏感，不少快遞公司也趁機(jī)用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)。但是，服務(wù)的性價(jià)比也同樣備受消費(fèi)者關(guān)注。“如果只是一味低價(jià)而忽視了對(duì)服務(wù)的要求，一樣會(huì)被市場(chǎng)淘汰。”他表示，今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。“現(xiàn)在提供的快遞服務(wù)都是從A地到B地的基本快遞服務(wù)，今后，各家公司會(huì)以不同的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者。”他舉例說(shuō)，例如順豐會(huì)提供快遞到達(dá)的短信提醒，聯(lián)邦快遞會(huì)提前溝通上門時(shí)間等，均屬于快遞公司的增值服務(wù)，這些增值服務(wù)會(huì)提高公司的美譽(yù)度，進(jìn)一步提高了服務(wù)的性價(jià)比，達(dá)到差異化競(jìng)爭(zhēng)。
