國家郵政局關于2012年11月郵政業消費者申訴情況的通告
11月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴21537件,答復咨詢2181件。申訴中涉及郵政服務問題的812件,占總申訴量的3.8%;涉及快遞業務問題的20725件,占總申訴量的96.2%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)16206件,占總申訴量的75.2%。有效申訴中涉及郵政服務問題的203件,占有效申訴量的1.3%;涉及快遞業務問題的16003件,占有效申訴量的98.7%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失124.5萬元,消費者對申訴處理滿意率為91.7%。
一、郵政服務申訴情況
11月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴203件,比上月增加68件,增長50.4%。其中,反映投遞服務問題的102件,占50.2%;反映郵件延誤的52件,占25.6%;反映郵件丟失及內件短少的19件,占9.4%;反映收寄服務問題的13件,占6.4%;反映違規收費的7件,占3.4%;反映郵件損毀的6件,占3%;反映其他問題的3件,占1.5%;反映集郵問題的1件,占0.5%。
11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例(%) |
1 |
投遞服務 |
102 |
50.2 |
2 |
郵件延誤 |
包件 |
43 |
52 |
25.6 |
函件 |
7 |
匯兌 |
1 |
報刊 |
1 |
3 |
郵件丟失及內件短少 |
包件 |
15 |
19 |
9.4 |
函件 |
4 |
4 |
收寄服務 |
包件 |
13 |
6.4 |
5 |
違規收費 |
包件 |
6 |
7 |
3.4 |
函件 |
1 |
6 |
損毀 |
包件 |
6 |
3.0 |
7 |
其他 |
3 |
1.5 |
8 |
集郵業務 |
1 |
0.5 |
合計 |
—— |
203 |
100 |
11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤,占郵政服務有效申訴量的75.8%。投遞服務問題比上月增長92.5%。與2011年11月相比較,郵件延誤的有效申訴數量下降35%;投遞與收寄服務問題的有效申訴數量增長310.7%。
二、快遞業務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
11月,受理消費者關于快遞業務的有效申訴16003件,比上月增加5364件,增長50.4%。其中,反映快件延誤的8151件,占50.9%;反映投遞服務問題的4508件,占28.2%;反映快件丟失及內件短少的1876件,占11.7%;反映快件損毀的791件,占4.9%;反映收寄服務問題的363件,占2.3%;反映代收貨款問題的153件,占1%;反映違規收費的121件,占0.8%;反映其他問題的40件,占0.2%。
11月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
8151
|
50.9
|
2
|
投遞服務
|
4508
|
28.2
|
3
|
快件丟失及內件短少
|
1876
|
11.7
|
4
|
快件損毀
|
791
|
4.9
|
5
|
收寄服務
|
363
|
2.3
|
6
|
代收貨款
|
153
|
1.0
|
7
|
違規收費
|
121
|
0.8
|
8
|
其他問題
|
40
|
0.2
|
合計
|
- -
|
16003
|
100
|
11月,消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題,占快遞業務有效申訴量的79.1%。11月快件延誤、投遞服務和快件丟失短少的有效申訴數量分別比上月增長83%、44.7%和27.4%。與2011年11月相比較,快件投遞與收寄服務問題、快件延誤、快件丟失短少和快件損毀的有效申訴數量分別增長257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。
(二)消費者對快遞企業申訴情況
11月,消費者對41家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴24件。
2012年11月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位:件有效申訴/百萬件快件
企業名稱
|
申訴率
|
其中
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件損毀申訴率
|
上海紅豐快遞有限公司
|
80.2
|
40.6
|
7.5
|
4.0
|
海航天天快遞有限公司
|
53.4
|
33.4
|
5.4
|
2.0
|
杭州百世網絡技術有限公司(匯通快運)
|
49.0
|
23.3
|
9.1
|
2.9
|
申通[微博]快遞有限公司(申通快遞)
|
39.2
|
21.6
|
4.0
|
1.7
|
優速物流有限公司
|
35.4
|
13.3
|
3.6
|
3.8
|
上海韻達貨運有限公司
|
27.5
|
10.5
|
4.8
|
1.7
|
深圳速爾物流有限公司
|
25.6
|
5.1
|
2.3
|
3.9
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
23.8
|
11.8
|
2.5
|
0.7
|
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)
|
22.9
|
12.5
|
1.9
|
0.6
|
上海圓通[微博]速遞有限公司
|
22.6
|
12.5
|
2.7
|
0.9
|
上海中通吉速遞服務有限公司
|
21.9
|
11.8
|
2.1
|
0.9
|
廣東港中能達物流有限公司
|
18.1
|
7.3
|
2.8
|
1.4
|
天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT)
|
8.6
|
0.0
|
0.0
|
2.9
|
上海全毅快遞有限公司(全一快遞)
|
5.8
|
1.7
|
1.7
|
1.7
|
順豐[微博]速運(集團)有限公司
|
3.4
|
0.9
|
0.4
|
0.8
|
優比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS)
|
2.3
|
0.9
|
0.0
|
0.0
|
聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
|
1.6
|
0.7
|
0.0
|
0.2
|
中外運-敦豪國際航口快件有限公司(DHL)
|
0.3
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
11月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有110件。
公司名稱 |
北 京 |
天津 |
河北 |
遼寧 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
福 建 |
江 西 |
山東 |
河南 |
湖北 |
湖南 |
廣 東 |
重慶 |
四川 |
云南 |
西藏 |
陜西 |
甘肅 |
寧夏 |
合計 |
龍邦物流 |
0 |
0 |
1 |
2 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
0 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
18 |
飛康達 |
13 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
16 |
天天快遞 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
9 |
港中能達 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
全峰快遞 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
中國郵政 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
7 |
郵政速遞 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
中通速遞 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
優速物流 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
韻達快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
元智捷誠 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
快捷速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
加運美 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
圓通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
紅豐 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
通航空 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
捷誠信達 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
長捷勝通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
12 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
18 |
合 計
|
26 |
3 |
3 |
5 |
1 |
2 |
1 |
3 |
1 |
9 |
4 |
3 |
1 |
31 |
2 |
3 |
1 |
2 |
2 |
3 |
4 |
110 |
三、消費者申訴區域分布情況
11月,各省(區、市)郵政管理局認真及時處理消費者申訴。
2012 年11 月各省(區、市)消費者申訴數量、申訴率表
(單位:件)
地區 |
共處理 |
其中 |
申訴中 |
有效申訴 |
有效申訴中 |
申訴率(件有效申訴/百萬件業務量) |
咨詢 |
申訴 |
郵政 |
快遞 |
郵政 |
快遞 |
天津 |
455 |
0 |
455 |
12 |
443 |
424 |
5 |
419 |
11.5 |
廣東 |
2708 |
50 |
2658 |
113 |
2545 |
2275 |
13 |
2262 |
7.7 |
福建 |
900 |
0 |
900 |
20 |
880 |
795 |
3 |
792 |
7.5 |
新疆 |
309 |
7 |
302 |
22 |
280 |
291 |
18 |
273 |
7.0 |
浙江 |
2351 |
0 |
2351 |
34 |
2317 |
2041 |
5 |
2036 |
6.8 |
內蒙 |
241 |
0 |
241 |
20 |
221 |
206 |
10 |
196 |
6.7 |
北京 |
1442 |
0 |
1442 |
28 |
1414 |
1228 |
11 |
1217 |
6.6 |
陜西 |
359 |
0 |
359 |
19 |
340 |
309 |
5 |
304 |
6.5 |
江蘇 |
2304 |
176 |
2128 |
28 |
2100 |
1859 |
7 |
1852 |
6.1 |
安徽 |
473 |
1 |
472 |
5 |
467 |
438 |
3 |
435 |
6.0 |
湖北 |
583 |
1 |
582 |
32 |
550 |
444 |
17 |
427 |
5.8 |
遼寧 |
486 |
69 |
417 |
15 |
402 |
348 |
1 |
347 |
5.8 |
吉林 |
182 |
1 |
181 |
4 |
177 |
167 |
2 |
165 |
5.3 |
山東 |
1059 |
1 |
1058 |
28 |
1030 |
867 |
6 |
861 |
5.1 |
湖南 |
442 |
3 |
439 |
14 |
425 |
393 |
7 |
386 |
5.1 |
重慶 |
239 |
44 |
195 |
15 |
180 |
168 |
5 |
163 |
4.9 |
貴州 |
189 |
0 |
189 |
12 |
177 |
180 |
9 |
171 |
4.9 |
河北 |
584 |
5 |
579 |
30 |
549 |
513 |
11 |
502 |
4.8 |
上海 |
1527 |
66 |
1461 |
22 |
1439 |
1296 |
7 |
1289 |
4.8 |
寧夏 |
60 |
0 |
60 |
5 |
55 |
54 |
2 |
52 |
4.3 |
甘肅 |
180 |
4 |
176 |
27 |
149 |
145 |
7 |
138 |
4.3 |
山西 |
258 |
5 |
253 |
21 |
232 |
219 |
7 |
212 |
3.7 |
海南 |
68 |
0 |
68 |
6 |
62 |
57 |
5 |
52 |
3.6 |
廣西 |
181 |
19 |
162 |
8 |
154 |
143 |
5 |
138 |
3.6 |
黑龍江 |
220 |
0 |
220 |
9 |
211 |
177 |
2 |
175 |
3.6 |
四川 |
407 |
0 |
407 |
21 |
386 |
362 |
13 |
349 |
3.5 |
江西 |
248 |
3 |
245 |
10 |
235 |
213 |
4 |
209 |
3.4 |
河南 |
491 |
1 |
490 |
19 |
471 |
434 |
9 |
425 |
3.3 |
云南 |
166 |
5 |
161 |
8 |
153 |
131 |
3 |
128 |
2.7 |
青海 |
16 |
0 |
16 |
1 |
15 |
15 |
0 |
15 |
2.0 |
西藏 |
13 |
0 |
13 |
0 |
13 |
12 |
0 |
12 |
1.4 |