圖片說明：劉女士網(wǎng)上購物的流程單。
圖片說明：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“當(dāng)日達(dá)”北京地區(qū)配送范圍。
圖片說明：部分網(wǎng)友在微博中對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)快遞的抱怨。
人民網(wǎng)[微博]北京3月13日電 (記者 劉然)家住北京市朝陽區(qū)的劉女士近日遇見個糟心事，她原準(zhǔn)備在朋友生日當(dāng)天送兩本書做禮物，但卻因?yàn)樗拓洸患皶r而遭遇了尷尬。
劉女士稱，她3月2日晚在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)[微博]選購了4本圖書，原以為3月3日就能送到，正好趕上朋友3月7日的生日禮物。但令人郁悶的是，她所購圖書至3月7日中午才到達(dá)她手中。在這期間，她曾多次致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送員，在3月6日的通話中，劉女士還得到了7日早上一定送達(dá)的保證，但結(jié)果并不令人滿意。
“在網(wǎng)上買書的時候因?yàn)榕滤拓浱淼⒄`事，買當(dāng)當(dāng)也因?yàn)槲壹艺迷凇?dāng)日送達(dá)’的范圍內(nèi)，沒想到還是耽誤了。”劉女士所說的“當(dāng)日送達(dá)”服務(wù)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在其網(wǎng)頁上承諾的購買當(dāng)當(dāng)自營商品，當(dāng)日13：00前提交的訂單(以從對應(yīng)發(fā)貨地完成出庫時間開始計(jì)算)，當(dāng)日送達(dá)。在北京所對應(yīng)的送貨范圍包括西城區(qū)、東城區(qū)、崇文區(qū)、宣武區(qū)的全區(qū)，以及豐臺區(qū)、朝陽、石景山區(qū)、海淀區(qū)的五環(huán)內(nèi)地區(qū)，而劉女士的家就住在朝陽區(qū)的五環(huán)以內(nèi)。
“我其實(shí)可以理解送貨不及時的情況，可是你可以先給我打個電話吧，都是我打電話問，還總是打不通。”劉女士稱，她致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)頁中的配送電話時，給出的解釋為“送貨員是新手”，這并不能使她信服。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部表示，當(dāng)當(dāng)所承諾的“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)送達(dá)率已實(shí)現(xiàn)70%以上，而“次日達(dá)”送達(dá)率已達(dá)90%以上。對于配送延遲問題，該部門工作人員表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送部門有相關(guān)的配套制度，對延遲送達(dá)的包裹會提前告知，如消費(fèi)者對快遞進(jìn)行投訴，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也會根據(jù)情況對消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。而對于對此類投訴的處理規(guī)則，該工作人員建議記者閱讀當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服公告，但其配送及公告中并無對應(yīng)送貨延遲對消費(fèi)者的賠償內(nèi)容。
3月9日下午，劉女士表示收到了當(dāng)當(dāng)客服部門的道歉短信，并表示可以送5元當(dāng)當(dāng)禮券作為賠償。
人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購中的送貨拖延問題已經(jīng)成為微博中網(wǎng)友抱怨的重災(zāi)區(qū)。很多網(wǎng)友都會選擇直接@當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁李國慶[微博]來投訴自己在客服中不能解決的問題。
在今年的全國兩會中，商務(wù)部部長陳德銘也抱怨“快遞不給力”問題，郵政局局長馬軍勝表示，目前已經(jīng)制定了一系列政策，對快遞企業(yè)實(shí)行經(jīng)營許可制度，提高準(zhǔn)入門檻，并修訂施行了《快遞市場管理辦法》，讓快遞企業(yè)不敢懈怠任何消費(fèi)者。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商企業(yè)在做大做強(qiáng)的過程中，最重要的還是信譽(yù)和服務(wù)，對顧客的善待和尊重是企業(yè)信譽(yù)的重要指標(biāo)。在經(jīng)營過程中難免有一些差池疏漏，但大面積出現(xiàn)同樣的售后服務(wù)問題，電商應(yīng)勇于承認(rèn)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，同時及時與消費(fèi)者溝通，制定完善的補(bǔ)救措施。
