近日，針對(duì)“過度保養(yǎng)”這一汽車行業(yè)隱形消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)，北京商報(bào)與汽車之家網(wǎng)站聯(lián)合開展了一項(xiàng)深入的調(diào)查研究，共收到問卷10803份，其中車主的樣本為9637個(gè)。調(diào)查中，77.6%的車主表示遭遇過“過度保養(yǎng)”。由此可見，“過度保養(yǎng)”問題在業(yè)內(nèi)已成為普遍現(xiàn)象。
家住北京、在外企工作的周先生最近發(fā)現(xiàn)一個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)圈里的怪現(xiàn)象，他與國外的一位朋友擁有同一品牌的同一款車，然而國內(nèi)外的保養(yǎng)周期卻不相同。國外要求每1萬公里保養(yǎng)一次，在國內(nèi)這個(gè)里程則變成了5000公里。4S店給周先生的解釋是：鑒于中國的用車環(huán)境，所以適當(dāng)調(diào)整了保養(yǎng)周期。面對(duì)這樣的答復(fù)，周先生雖滿腹疑惑，卻仍是按照4S店所要求的進(jìn)行了保養(yǎng)。然而，事實(shí)真的是這樣嗎？在我國近6000萬車主中，又有多少人遇到過同樣現(xiàn)象呢？
“免費(fèi)”保養(yǎng)露出貓膩
近年來，隨著各大國際豪華汽車品牌搶灘中國市場(chǎng)，售后服務(wù)漸成考驗(yàn)品牌的重要參數(shù)。特別是日系豪車，在與實(shí)力強(qiáng)大的德系對(duì)手搶市場(chǎng)時(shí)，為了提升競(jìng)爭(zhēng)力，更是率先打出了服務(wù)牌，紛紛發(fā)布4年/10萬公里免費(fèi)保修、保養(yǎng)政策。
眾所周知，豪車高昂的保養(yǎng)費(fèi)用是掣肘銷售的一大重要因素，日系豪車此舉效果明顯，推出后吸引了大批顧客上門。不過，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同樣的“免費(fèi)”，內(nèi)容卻不盡相同。
以消費(fèi)者身份暗訪京城多家日系豪華品牌4S店后，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，除謳歌品牌贈(zèng)送的免費(fèi)保養(yǎng)是與過去自費(fèi)時(shí)的5000公里/次一樣，其他日系豪車均不約而同地延長(zhǎng)了原本其建議客戶的保養(yǎng)里程，變成了1萬公里。
此外，經(jīng)調(diào)查，北京商報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，日系豪車在免費(fèi)保養(yǎng)政策上存在一個(gè)相同的問題，就是雖然宣傳時(shí)喊出的口號(hào)是4年/10萬公里整車質(zhì)保及免費(fèi)保養(yǎng)，但事實(shí)上，這個(gè)“免費(fèi)”并不涵蓋所有項(xiàng)目。不過，為了增加賣車的噱頭，4S店的銷售人員并不會(huì)主動(dòng)介紹保養(yǎng)中不免費(fèi)的項(xiàng)目。而且，采訪中北京商報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，甚至有些店里的工作人員都不知道有些保養(yǎng)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。
商家引導(dǎo)“過度保養(yǎng)”
事實(shí)上，正是上述日系豪車免費(fèi)保養(yǎng)政策中規(guī)定里程的不同，讓不少消費(fèi)者開始意識(shí)到，自己的愛車或許也正在被“過度保養(yǎng)”著。
專家稱，“過度保養(yǎng)”是指車輛本未到實(shí)際保養(yǎng)周期，卻被動(dòng)受外界商業(yè)因素影響所進(jìn)行的保養(yǎng)情況。例如，同一款車在國外和國內(nèi)的保養(yǎng)周期是不同的，在國外保養(yǎng)每1萬公里/次，而在國內(nèi)可能由于商家的說辭，保養(yǎng)就變?yōu)槊?000公里/次。
在本次調(diào)研中，北京商報(bào)與汽車之家發(fā)現(xiàn)，近八成車主認(rèn)為曾遭遇“過度保養(yǎng)”，其中低駕齡車主更容易中招。而值得關(guān)注的是，在遭遇“過度保養(yǎng)”的車主中，91.3%的人是在商家提示下發(fā)生的，在種種提示手段中，最常用的手段是短信和電話。由此，業(yè)界人士認(rèn)為，汽車“過度保養(yǎng)”的問題與商家引導(dǎo)存有一定關(guān)聯(lián)。
接到4S店的短信、電話提醒，車輛應(yīng)該適時(shí)保養(yǎng)了；在保養(yǎng)里程快到時(shí)，車上的提醒標(biāo)志亮起；車輛保養(yǎng)時(shí)，被提醒某些配件應(yīng)該更換，否則“容易出現(xiàn)隱患”……這些情況幾乎所有車主都經(jīng)歷過。
的確，北京商報(bào)記者采訪中發(fā)現(xiàn)，4S店這些引導(dǎo)車主保養(yǎng)、換件的方式讓不少人反感，但由于車輛安全關(guān)系重大，在工作人員各種“可能”、“或許”的說辭中，最后多數(shù)人仍是按照其“建議”進(jìn)行了保養(yǎng)。
那么，為什么如此多的4S店會(huì)引導(dǎo)車主進(jìn)行“過度保養(yǎng)”呢？調(diào)查顯示，答案是“利潤(rùn)”。眾所周知，4S店的模式是一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營(yíng)模式。在這種經(jīng)營(yíng)模式中，4S店的主要盈利點(diǎn)只有整車銷售和售后服務(wù)。而隨著競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，整車銷售利潤(rùn)不斷下降，售后已經(jīng)成多數(shù)品牌4S店收入的惟一來源。
“我國4S店售后服務(wù)的最大爭(zhēng)議點(diǎn)在于收費(fèi)過高，不僅零配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)用居高不下，車主還經(jīng)常遇到被經(jīng)銷商要求過度保養(yǎng)的情況。”汽車業(yè)內(nèi)資深專家蘇暉說，這是目前國內(nèi)經(jīng)銷店存在的最大問題。
蘇暉告訴北京商報(bào)記者，在國外成熟的汽車市場(chǎng)，4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是售后服務(wù)占經(jīng)銷商總體利潤(rùn)的60%，正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，國內(nèi)汽車經(jīng)銷商們紛紛開始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。
頻繁保養(yǎng)易傷車
追逐更高的售后利潤(rùn)，經(jīng)銷商們紛紛引導(dǎo)車主對(duì)車輛進(jìn)行過度保養(yǎng)。但很多車主可能還不知道，在其為多花了冤枉錢而心疼之時(shí)，被過度保養(yǎng)的愛車也“不舒服”。正如東風(fēng)日產(chǎn)華盛昌店技術(shù)總監(jiān)劉向龍所說的那樣，汽車保養(yǎng)周期是指汽車保養(yǎng)的間隔里程或時(shí)間，保養(yǎng)要有周期性，頻繁保養(yǎng)并不會(huì)對(duì)車輛更好，不僅浪費(fèi)錢，還有可能引發(fā)車輛出現(xiàn)問題。
一汽-大眾捷亞泰店技術(shù)總監(jiān)陳剛也表示，過度保養(yǎng)不但對(duì)車沒有好處，還容易引發(fā)很多問題，而一般狀況良好的新車，甚至可適當(dāng)延長(zhǎng)保養(yǎng)周期，“如何對(duì)愛車進(jìn)行養(yǎng)護(hù)是每位車主所關(guān)心的問題，但是過度的保養(yǎng)有時(shí)會(huì)適得其反”。
保養(yǎng)里程縮短、頻繁換件，對(duì)于車輛來說不但沒必要，而且要避免。可見，并不是多花了錢就能收到更好的效果。“如果擔(dān)心會(huì)被經(jīng)銷商強(qiáng)行進(jìn)行額外的保養(yǎng)，車主可在保養(yǎng)前問清楚此次保養(yǎng)的具體項(xiàng)目和費(fèi)用，如果不是必要的保養(yǎng)，車主有權(quán)拒絕。”蘇暉說。
此外，蘇暉提醒車主，如果在消費(fèi)過程中與經(jīng)銷商發(fā)生了糾紛，可以根據(jù)雙方簽訂的合同，通過與經(jīng)銷商協(xié)商的方式解決問題，在協(xié)商無效的情況下，可以向有關(guān)行政部門申訴或直接向法院提起訴訟。
總之，在遭遇“過度保養(yǎng)”這類隱形消費(fèi)陷阱時(shí)，消費(fèi)者要懂得如何運(yùn)用法律手段，既保護(hù)好自己的愛車，也維護(hù)切身利益。
北京商報(bào)記者 王萬利 錢瑜
