近日，由中國信息協會、中國服務貿易協會聯合主辦的“2012—2013第八屆中國最佳客戶服務評選”結果在北京揭曉。憑借科學的售后服務管理機制、完善的售后服務體系，以及線上線下服務融合的持續投入，蘇寧再次榮獲“最佳售后服務獎”。

　　中國最佳客戶服務評選是我國客戶服務領域的權威評選，評選由神秘客戶暗訪企業的各個服務渠道，以多種業務形態的辦理為契機全面感知企業的服務，綜合評估出企業的實際服務水平。工業和信息化部、商務部、科技部、國家發改委等政府部門相關領導和中國服務貿易協會、中國信息協會負責人出席了頒獎典禮，并為獲獎企業頒獎。

　　服務融入基因

　　蘇寧領獎代表表示，蘇寧服務起步于1990年，并且隨著發展已融入企業的基因，形成蘇寧品牌內涵的重要組成部分。據了解，目前蘇寧連鎖服務網點覆蓋中國大陸30個省、直轄市、自治區，300多個城市及香港和日本市場，擁有5000多個售后網點，服務人員20000多人，并已建成中心城市、地縣及鄉鎮的三級縱向售后網絡，在一二級城市網點覆蓋率達到100%，三四級市場網點覆蓋率達到89%以上。

　　本著“專業自營”的售后服務理念，蘇寧不斷拓展服務品類和精細服務，圍繞顧客需求推出了陽光包、IT幫客等自主服務產品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業或國家標準，是業內首家國家職業技能鑒定資質單位。自2005年起，蘇寧實施“藍領工程”，積極組織售后服務人員進行國家資質證書和蘇寧內部證書的考核，實現售后人員100%持崗上證，至今已培養2萬人次。自2011年建立起我國首個家電連鎖企業售后服務“實訓中心”，蘇寧不斷增強培訓效果，提升服務人員專員能力，保障了售后服務的專業性。

　　門店延伸服務功能

　　互聯網時代，消費者購物需求發生變化，服務需求也相應升級。蘇寧云商副董事長孫為民強調，蘇寧門店要實現互聯網化，功能上要從銷售延伸至展示、服務、體驗等。在這樣的思路下，蘇寧在全國首推一站式服務體驗平臺——電子產品服務體驗中心，主流品牌的電子產品服務問題都可以在這里得到解決，避免了以前消費者東奔西走的麻煩；蘇寧同時在全國持續推進電子產品維修中心建設，將電腦、數碼、手機的檢測、維修網點越來越多的開進門店，與服務體驗中心共同組成了遍布全國的3C服務二級網絡。

　　據介紹，蘇寧電子產品服務體驗中心全國已開設5家，吸引了蘋果、三星、聯想、華碩、索尼等30多個知名國際品牌進駐蘇寧門店。電子產品維修中心已經在北京、上海、廣州、深圳、南京、成都、廈門、西安等72個城市的蘇寧門店，開設了近150家。這些分布在城市核心商圈的維修網點，承擔著產品調試、軟件安裝、換機檢測及延保維修受理等職能，并為線上線下消費者提供統一的一站式服務解決方案。

　　據悉，今年6月份由民政部批準的“中國家用電器服務維修協會延保服務專業委員會”成立，蘇寧成為第一副主任委員單位。蘇寧將全面協助專委會推動中國家電延保服務行業的產業化發展及最佳業務規范建立，持續推動中國零售業服務體驗的全面升級。