截至8月10日12時，經(jīng)初步核查，九寨溝縣漳扎鎮(zhèn)M7.0級地震已造成20人死亡、431人受傷。此時正值九寨溝的旅游旺季，氣候涼爽，大量游客前往九寨溝避暑度假，他們的安全牽動人心。據(jù)了解，目前九寨溝景區(qū)已停止接待游客，具體接待游客時間另行通告。盡管國內(nèi)各大旅行社(包括線上旅行社)已紛紛在第一時間啟動應(yīng)急保障機(jī)制并承諾為未出行游客免費(fèi)退款，但相關(guān)部門還應(yīng)制定預(yù)案以應(yīng)對震后可能引發(fā)的旅游糾紛“余震”。

　　發(fā)生地震的九寨溝縣是聞名世界的旅游勝地，時值旅游旺季，突發(fā)的地震嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐穆糜沃刃颍�讓乘興而來的游客被迫停止旅游活動。早在2011年，日本“3·11地震”曾引發(fā)赴日旅游退團(tuán)糾紛增多的情形，因此地震過后應(yīng)該警惕旅游糾紛的“余震”。目前，已有不少旅行社承諾為未出行游客免費(fèi)全額退款，這種做法不僅是對游客的極大安慰，也是旅行社勇于擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。地震屬于不可抗力因素，由此導(dǎo)致旅游合同無法繼續(xù)履行帶來的問題應(yīng)依法處理，如果防范應(yīng)對不當(dāng)則會引發(fā)大量糾紛，既傷害游客的切身利益，也有損旅游行業(yè)的形象。盡管不少旅行社承諾為未出行游客免費(fèi)全額退款，但是未做出承諾的旅行社會“怎樣退、何時退、退多少”尚不明確。站在未出行游客的立場，當(dāng)然希望旅行社采取“立即、全額、打卡”的方式退款，但旅游法第六十七條對此有明確規(guī)定，即因不可抗力影響旅游行程導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同;合同解除后，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。所以說即便旅行社嚴(yán)格依法為未出行游客免費(fèi)退款，但游客關(guān)于退款“立即、全額、打卡”的愿望未必能夠?qū)崿F(xiàn)，這就給旅游糾紛留下隱患。

　　不僅未出行的游客可能遭遇旅游糾紛，已經(jīng)出行尚未終結(jié)合同約定行程的游客更容易遭遇糾紛。合同法第一百一十七條規(guī)定因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。如果有旅行社以這條規(guī)定申請免除責(zé)任，難免會讓游客感覺不公平，若再加上游客對法律精神認(rèn)識不到位，不理解“法律另有規(guī)定的除外”的準(zhǔn)確含義，其權(quán)益就很容易遭受損害，甚至?xí)�與旅行社發(fā)生矛盾沖突。對此，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》就明確指出，因不可抗力導(dǎo)致旅游合同無法繼續(xù)履行的，作為合同當(dāng)事人的旅游者可以提出解除旅游合同，并要求經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。另外因?yàn)榈卣饘?dǎo)致合同無法繼續(xù)履行的情形，旅游者不能追究經(jīng)營者的違約責(zé)任，不能依照合同違約的罰則條款索要賠償，因?yàn)椴豢煽沽σ蛩夭贿m用違約條款。

　　對于地震可能引發(fā)的旅游糾紛“余震”，旅游監(jiān)管部門應(yīng)該及時做好防范措施，將法律宣傳到位、將政策執(zhí)行到位。消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)、調(diào)解組織、仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院等相關(guān)組織和部門，要充分發(fā)揮職能作用，將服務(wù)觸角延伸，切實(shí)維護(hù)好游客和旅行社雙方的合法權(quán)益，盡量將地震的負(fù)面影響降到最低。