從2010年提出“內(nèi)涵式創(chuàng)新管理年”到2011年新推行的“內(nèi)涵式增長的品牌提升年”，北京現(xiàn)代近幾年“以品質(zhì)樹品牌”的新理念以現(xiàn)代式的速度廣為人知。不過，“品質(zhì)”二字絕非一句口號這么簡單，當越來越多的北京現(xiàn)代車主因為安全氣囊屢出問題而怨聲四起，當錦湖和韓泰輪胎已經(jīng)成了中國消費者心中不能承受之痛時，北京現(xiàn)代是時候要為自己的“品質(zhì)僵局”思考下一步的解決方案了。
從2009年到2010年，北京現(xiàn)代的“GQ－3·3·5·5、零缺陷”目標不僅借媒體之筆傳遞給消費者，也讓消費者看到了“現(xiàn)代速度”在品牌和產(chǎn)品品質(zhì)提升上的力度。北京現(xiàn)代2010年的銷售數(shù)據(jù)似乎也給了這一目標一針強心劑——北京現(xiàn)代2010年制定的67萬輛銷售目標被全年新車銷售超過70萬輛的數(shù)據(jù)取代。但就像高速公路上也會出現(xiàn)堵車一樣，北京現(xiàn)代今年在產(chǎn)品品質(zhì)上的一些短板似乎也制約了其品牌美譽度的提升，比如被消費者不滿的安全氣囊問題，比如近來接連被曝出質(zhì)量問題的北京現(xiàn)代輪胎供應商錦湖和韓泰。
安全氣囊屢出問題
《品質(zhì)汽車》在北京現(xiàn)代官方網(wǎng)站產(chǎn)品一欄中看到，北京現(xiàn)代目前生產(chǎn)的車型有2011款雅紳特、瑞納、悅動、i30、索納塔等10款車型，產(chǎn)品線覆蓋了A0級、B級、SUV等細分市場。而在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)和其他的專業(yè)汽車論壇及投訴平臺上，消費者對北京現(xiàn)代旗下車輛在事故中安全氣囊未爆出的投訴大約涉及其中的5款車型。
2010年12月2日，邯鄲車主張女士的愛人在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱，由于張女士穿高跟鞋開車時，將鞋跟卡在了油門處，導致其伊蘭特（1.6L AT）撞擊墻體后發(fā)生發(fā)動機蓋變形，而安全氣囊并沒有打開，張女士身體多處受傷并住院治療。對此，經(jīng)銷商、廠家的解釋是“撞擊力度不夠或角度不對。”
同樣的問題也出現(xiàn)在悅動上，青島車主臧先生駕駛的悅動1.6L MT車輛于今年3月發(fā)生碰撞事故，安全氣囊同樣未能有效保護駕乘人員的安全。在經(jīng)銷商、廠家處，臧先生得到的解釋和張女士相同，并且因配件遲遲未到，車輛的維修經(jīng)歷了很長時間。
類似的案例在全國有多次發(fā)生，涉及北京現(xiàn)代多種車型，也有很多媒體做過報道，但似乎都沒有得到令人信服的解答。“撞擊力度不夠或角度不對。”這已經(jīng)成了北京現(xiàn)代在氣囊問題上的標準答案。
對于安全氣囊不能爆出的問題，《品質(zhì)汽車》咨詢了清華大學汽車工程系張金換教授。張教授表示：“客觀地說，車輛的損毀程度并不是衡量氣囊該不該爆出的惟一標準，因為引爆氣囊的傳感器的輻射范圍是有角度限制的，比如一輛轎車和貨車追尾，一般情況下轎車會損壞嚴重，但氣囊基本不會爆出來。”同時，張教授也認為，在安全氣囊技術相對成熟的今天，并不排除生產(chǎn)環(huán)節(jié)上對氣囊質(zhì)量控制的不一致性，而且在氣囊匹配問題方面，有可能存在企業(yè)為了節(jié)省匹配資金，減少試驗車輛的情況。
北京現(xiàn)代到底是什么情況，外界無法得知。但事實上，消費者的抱怨甚至憤怒不僅僅是因為只能得到的千篇一律的“標準答案”，據(jù)外媒報道，2011年3月，現(xiàn)代在美國因安全氣囊傳感器存在缺陷召回19萬輛伊蘭特轎車；2010年的3月，現(xiàn)代在美國召回部分途勝SUV，原因是副駕座位前的安全氣囊可能存在安全隱患。對此，不少消費者表示：“在美國那么嚴苛的市場上投放的產(chǎn)品都有問題，我們有理由相信在中國出現(xiàn)的那么多氣囊未爆出案例不僅僅是碰撞角度和力度的問題。”
對此，福布斯中國研究院品牌課題研究員高韜認為，企業(yè)應該珍惜自己的品牌，將產(chǎn)品的安全、質(zhì)量、產(chǎn)量合理排序，在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，不應該一味地使用官方外交語言回應質(zhì)疑，而是應該用積極的態(tài)度解決問題。
北京現(xiàn)代常務副總經(jīng)理李峰在接受媒體采訪時曾引用過亨利·福特的話——“質(zhì)量是即使沒人看，也要做最好的工作。”顯然，北京現(xiàn)代對質(zhì)量的意識是正確的，我們也寧愿相信北京現(xiàn)代在心底里對消費者的投訴是重視的，也在積極查找原因。
但是，換一個角度思考，即使北京現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)了部分氣囊存在缺陷，并在某批次之后的產(chǎn)品上予以改善，那么之前安裝在車輛上的問題氣囊是不是應該及時召回以消除隱患呢？
《品質(zhì)汽車》雜志經(jīng)過對6年來國內(nèi)汽車召回記錄的查詢發(fā)現(xiàn)，北京現(xiàn)代只有兩次召回經(jīng)歷，占國內(nèi)全部召回次數(shù)的1／150。除了這次因為錦湖輪胎，上一次召回還是在2006年因為電子設備方面的問題。很顯然，北京現(xiàn)代不是一家有召回傳統(tǒng)的企業(yè)。那么，面對那些消費者針對北京現(xiàn)代氣囊的投訴，企業(yè)是無動于衷？還是相關投訴會引起有關主管部門的重視，迫使北京現(xiàn)代采取行動？讓我們拭目以待。
低端輪胎備受詬病
如果說，安全氣囊被一些消費者質(zhì)疑，可能與北京現(xiàn)代自身的產(chǎn)品有關，在輪胎這個問題上，則是替錦湖和韓泰這兩家企業(yè)的中國公司背了黑鍋。
近年來，錦湖和韓泰輪胎在中國市場因為裝配量巨大，爆胎、鼓包、裂紋等負面新聞層出不窮，很多消費者都自發(fā)地排斥這兩個品牌的輪胎，但因為包括北京現(xiàn)代在內(nèi)的國內(nèi)諸多企業(yè)都大量地使用這兩個品牌的產(chǎn)品，除了消費者在購車后自己掏腰包更換其他輪胎，只能被動選擇接受。而在今年央視曝光錦湖天津工廠違規(guī)添加返回膠的情況后，消費者似乎才在一夜之間發(fā)現(xiàn)了錦湖為什么那么差的原因。這一曝光事件不僅點燃了諸多錦湖輪胎使用者心中維權的怒火，也讓韓泰輪胎和北京現(xiàn)代遭受池魚殃及之苦。
據(jù)國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的召回公告顯示，因錦湖輪胎的質(zhì)量問題，北京現(xiàn)代、長城汽車、東風悅達·起亞共召回車輛75480輛，其中北京現(xiàn)代占84%以上，達到63588輛。就在北京現(xiàn)代的部分車主還在慶幸愛車配備的是韓泰輪胎時，5月21日，國內(nèi)某知名網(wǎng)站用專題的形式報道了“韓泰輪胎爆胎問題頻出”。而且截止到2011年5月24，參與調(diào)查的183348位網(wǎng)友中，有66.02%車主的韓泰輪胎出現(xiàn)過質(zhì)量問題。
這些數(shù)據(jù)顯然有夸大之嫌。實際情況是，錦湖和韓泰輪胎或許不如米其林、固特異等更有名的輪胎品牌那樣質(zhì)量穩(wěn)定，但同一些國產(chǎn)品牌相比，只好不壞。質(zhì)量問題為什么那么突出，其中緣由非常復雜，但不管怎么樣，錦湖和韓泰輪胎已經(jīng)成了中國消費者心中不能承受之痛。北京現(xiàn)代幾乎所有的車型都標配以上兩種品牌的輪胎，面臨的信任危機和壓力，可想而知。
同有韓國血統(tǒng)，又是一個產(chǎn)業(yè)鏈中的零部件供應商和整車企業(yè)，似乎找不到“肥水流向外人田”的理由，央視曝光之前如此，之后，北京現(xiàn)代似乎也沒有更換輪胎供應商的可能性�！镀焚|(zhì)汽車》日前就輪胎問題致電北京現(xiàn)代官方客服，得到的回答是：“除第八代索納塔頂配車型使用米其林輪胎外，其余車輛仍然隨機配備南京產(chǎn)錦湖以及韓泰輪胎，瑞納還可能配備耐克森輪胎，目前還沒有收到更換輪胎供應商的通知。”而據(jù)《品質(zhì)汽車》了解，錦湖、韓泰這兩家企業(yè)與北京現(xiàn)代的關系確實非同尋常，錦湖董事長在央視向全國消費者鞠躬道歉的機會據(jù)說都是北京現(xiàn)代高層幫助運作的結果。關鍵時候，不拋棄不放棄，北京現(xiàn)代彰顯了韓國企業(yè)令人佩服的血脈意識。
但是，對北京現(xiàn)代而言，這種選擇，在今后長期的一段時間，都將使其品質(zhì)提升工程的難度加大。來自中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺顯示，不管是召回批次之內(nèi)還是之外的錦湖輪胎，都遭到了消費者的全面否定。而根據(jù)《品質(zhì)汽車》的調(diào)查，有35%的消費者會因為配備的是錦湖或者韓泰的輪胎而放棄購買意愿，有40%的消費者會在購買后自己掏腰包更換其他品牌的輪胎，只有不到10%的消費者，一點也不在乎配備的輪胎。
值得注意的是，錦湖和韓泰輪胎在中國的消費者口碑似乎在全球范圍內(nèi)找不到第二個類似的市場。美國著名的《消費者報告》雜志曾毫不吝惜它對美國的錦湖輪胎的溢美之辭，而且歐洲的第八代索納塔全部使用韓泰輪胎。我們只能說，美國和歐盟關于整車和零部件質(zhì)量的法律法規(guī)的健全體系以及嚴格的監(jiān)管體系也許是問題的癥結所在，因為錦湖和韓泰輪胎與其他知名輪胎企業(yè)的產(chǎn)品都受到了同樣的嚴厲管束，因此絕對不會被消費者視為問題產(chǎn)品。而在中國，錦湖和韓泰在生產(chǎn)過程中首先自己有問題，但外在的一些制度和監(jiān)管缺失，也是原因之一。這些問題解決起來都非一日之功。
因此，中國消費者這種對錦湖、韓泰近似“趕盡殺絕”的心態(tài)什么時候能夠改變，沒有人能預測。錦湖、韓泰，甚至北京現(xiàn)代的努力，能不能成功，只有等待時間驗證了。
北京現(xiàn)代需要更多付出
“對于北京現(xiàn)代來說，和不少國內(nèi)自主品牌很相似，以低價占領市場，雖然它位列中低檔車型銷量的前三甲，但它也為此付出了難以扭轉這一品牌形象的代價。即使第八代索納塔在美國受歡迎，來到中國的它是否能提高北京現(xiàn)代的品牌溢價，還有待考量。不論是品牌，還是品質(zhì)，北京現(xiàn)代仍需積累。”國泰君安分析師張欣接受《品質(zhì)汽車》采訪時直言不諱。
在采訪中，高韜也表示，現(xiàn)代在全球目前仍存在品牌溢價低的牽絆，即使近幾年其在美國等汽車業(yè)發(fā)達地區(qū)的表現(xiàn)呈上升態(tài)勢，但“現(xiàn)代車主打性價比”的形象仍未徹底改變。
確實，無論是現(xiàn)代汽車會長鄭夢九喊出的口號“質(zhì)量是我們生存的核心，不管花多少錢，也要保證質(zhì)量”，還是北京現(xiàn)代汽車公司總經(jīng)理盧載萬剛來北京現(xiàn)代就在廠區(qū)劃斑馬線，為的是讓員工嚴格執(zhí)行流程，以生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品，其效果都還是有目共睹的，據(jù)美國權威調(diào)研機構J.D.Power的調(diào)查顯示，從2004年到2009年，現(xiàn)代IQS分值（新車初期質(zhì)量，分值越低說明產(chǎn)品質(zhì)量越好）由208分提升至95分，列非豪華車類別的第一名。
然而，在美國熱賣車型可以漂洋過海來到中國，但整車和零部件品質(zhì)卻難以如影隨形，市場環(huán)境更是大相徑庭。在會長鄭夢九眼中，中國是這樣一個市場——如果不能在中國成功，現(xiàn)代公司2010年進入世界汽車五強的目標不可能實現(xiàn)。這樣一個重要的市場，對于消費者的感受而言，再多的努力都不多。
