3月8日，商務(wù)部前部長(zhǎng)陳德銘在全國(guó)兩會(huì)的記者招待會(huì)上的一次公開吐槽，將快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量置于風(fēng)口浪尖；
3月10日，一則《韻達(dá)快遞把收件人手打斷了!》的帖子再次引起公眾對(duì)快遞行業(yè)的關(guān)注。
《法制日?qǐng)?bào)》視點(diǎn)新聞部近日對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行在線調(diào)查，在超過1400名的參與調(diào)查者中，有超過7成的人表示需要經(jīng)常使用快遞寄送物品，只有不到2%的受訪者表示沒有用過快遞。
與之相對(duì)應(yīng)的是，只有11.95%的被調(diào)查者表示對(duì)快遞公司的服務(wù)滿意，并有13.26%的人表示自己信任快遞公司運(yùn)送貨品。
據(jù)中研普華《2013-2018年快運(yùn)快遞行業(yè)深度分析及“十二五”發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)報(bào)告》顯示，中國(guó)2012年每天配送快遞量達(dá)到2500萬票。
快遞公司良莠不均的發(fā)展態(tài)勢(shì)、并不完善的產(chǎn)業(yè)鏈銜接，以及龐大市場(chǎng)需求帶來的浮躁競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致行業(yè)秩序混亂。僅今年1月，國(guó)家郵政局共受理消費(fèi)者申訴31752件，其中95%投訴快遞。
近7成被調(diào)查者認(rèn)為
快遞行業(yè)亟待改善服務(wù)態(tài)度
“收個(gè)快遞，被罵了整整3分鐘。”家住北京市豐臺(tái)區(qū)的趙小姐告訴記者，正在籌備婚禮的她請(qǐng)婚慶公司將印好的婚禮請(qǐng)柬寄到婆婆家。“因?yàn)槁?lián)系人是我的名字，所以快遞員找不到小區(qū)門牌號(hào)時(shí)就打電話給我，但我也不太了解婆婆家的路線就請(qǐng)快遞員打電話給我老公。由此，諸如‘你家不知道住哪’、‘什么人啊’等一系列話語就持續(xù)了3分鐘之久，我生怕請(qǐng)柬出什么問題只好好言相勸”。
趙小姐說，當(dāng)天這位快遞員“罵”完之后也沒有出現(xiàn)。“第二天北京下小雨，人家打個(gè)電話來說‘今天下雨，不送了’。我說急著用，快遞一句‘誰讓你昨天不認(rèn)識(shí)路’就把電話掛了”。
“后來我和婚慶公司抱怨，婚慶公司安慰我說‘這家快遞便宜，請(qǐng)諒解’。你說我還能說什么，幸好最后請(qǐng)柬安全到家。”趙小姐很無奈地對(duì)記者說。
國(guó)家郵電局網(wǎng)站公布的一則關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2012年國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，較2011年提升2.8分。
盡管公眾對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)滿意度有所提升，但售后服務(wù)滿意指數(shù)卻有所下滑。根據(jù)國(guó)家郵電局公布的調(diào)查結(jié)果，“售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決”。調(diào)查報(bào)告顯示，售后服務(wù)方面，與2011年相比，2012年滿意度下降4.2分。
民眾對(duì)快遞業(yè)都有哪些不滿意?或許以下的一組數(shù)據(jù)能夠解答這個(gè)問題。
70%的參與調(diào)查者將“速度快”成為選擇快遞的主要原因；近30%的人選擇“‘快遞變慢送’，延誤晚點(diǎn)成常事”為最不可忍受的快遞頑癥；
21%的消費(fèi)者選擇快遞是因其價(jià)格合理，但有15%的被調(diào)查者不滿快遞的主要原因是“保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償”；
不到3%的消費(fèi)者選擇快遞，是因其“服務(wù)好”，與此對(duì)應(yīng)，“投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣”、“被快遞公司寄丟物品”是將近1/4參與調(diào)查者的“快遞噩夢(mèng)”；
在對(duì)快遞公司不滿意最主要原因中，得票最高的是“拒絕驗(yàn)貨成霸王條款”；有35.5%的參與調(diào)查者選擇，同時(shí)，選擇快遞的原因僅有5.23%的使用者因其“信譽(yù)好”。
“這個(gè)事情很復(fù)雜。”一位不愿具名的快遞公司負(fù)責(zé)人告訴記者，“雖然有關(guān)部門推出了相關(guān)政策法規(guī)，但我們要考慮成本和收益問題。快遞不僅僅是簡(jiǎn)單地拿過來、送過去這么簡(jiǎn)單，涉及很多環(huán)節(jié)”。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海認(rèn)為，快遞行業(yè)亂象除了郵寄物品丟失、承諾的如期送達(dá)難以兌現(xiàn)、郵件物品損壞等，快遞企業(yè)虛假宣傳、不公平競(jìng)爭(zhēng)、無照經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。
黑龍江省郵政管理局相關(guān)工作人員向記者介紹，消費(fèi)者反映最多的，是關(guān)于快遞服務(wù)投訴方面的問題。如快遞在運(yùn)送途中，因查單、簽收等糾紛引發(fā)的對(duì)快遞公司服務(wù)態(tài)度不滿的投訴，約占整體快遞投訴的一半以上；反映快遞員服務(wù)態(tài)度不好，投訴焦點(diǎn)主要集中在派送員不能按規(guī)定送件上樓，超區(qū)域不派送，服務(wù)態(tài)度差，員工素質(zhì)偏低等問題。
在此次調(diào)查中，“對(duì)于快遞公司的要求”這一問題，有近7成的人選擇“改善服務(wù)態(tài)度”。
36%被調(diào)查者認(rèn)為
行政監(jiān)管應(yīng)與社會(huì)監(jiān)管相結(jié)合
作為快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管者，為解決快遞業(yè)亂象，國(guó)家郵政局制定了一系列政策，譬如對(duì)快遞企業(yè)實(shí)行企業(yè)許可制度，提高準(zhǔn)入門檻，修訂施行了《快遞市場(chǎng)管理辦法》。3月1日起實(shí)施的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，對(duì)野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規(guī)定和處罰細(xì)則。
但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，新辦法實(shí)施半月以來，遭遇到各種或明或暗的軟抵抗。
以收貨環(huán)節(jié)為例，到底是“先驗(yàn)收再簽收”，還是“先簽收再驗(yàn)收”，快遞企業(yè)與消費(fèi)者始終各執(zhí)一詞。有快遞員向記者表示:“要是每次都‘先驗(yàn)后簽’，一天200多件快遞肯定送不完。”也有企業(yè)抱怨:“按規(guī)操作雖能杜絕‘野蠻分揀’，卻可能招致快件滯留的投訴。”
公眾對(duì)于《快遞市場(chǎng)管理辦法》遏制快遞丟貨等諸多亂象的效果同樣并不樂觀。在此次調(diào)查中，有56%的參與調(diào)查者認(rèn)為辦法不能遏制亂象。
上海大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心教授儲(chǔ)雪儉建議，應(yīng)在執(zhí)行過程中，根據(jù)出現(xiàn)的問題出臺(tái)進(jìn)一步的實(shí)施細(xì)則，逐步完善辦法。
“目前我國(guó)快遞業(yè)的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范都是比較全面的，軟肋是如何執(zhí)行、是否執(zhí)行的問題，缺的是執(zhí)行體系。”儲(chǔ)雪儉說，比如說誰來監(jiān)督辦法的執(zhí)行，“辦法是由郵政部門出臺(tái)，但中國(guó)郵政同樣有快遞業(yè)務(wù)，存在既當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的問題。我認(rèn)為，應(yīng)引入第三方比如說有公信力的社團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量，來監(jiān)督快遞行業(yè)對(duì)于辦法的實(shí)施”。
“快遞行業(yè)亂象的根源有內(nèi)因和外因。”劉俊海認(rèn)為，內(nèi)因是主要原因，快遞企業(yè)的發(fā)展在中國(guó)還處于初期階段，行業(yè)整體發(fā)展不平衡、良莠不齊，且從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理人才不足。“有的快遞企業(yè)為了營(yíng)利，不尊重消費(fèi)者權(quán)益，為攫取自己最大化利益，造成對(duì)商業(yè)倫理的淡漠，缺乏規(guī)范基因。”
相關(guān)部門監(jiān)管不力是外因。劉俊海說，無論是監(jiān)管部門還是企業(yè)，都應(yīng)樹立發(fā)展和規(guī)范同步或先規(guī)范后發(fā)展的理念，不能輕規(guī)范重發(fā)展。監(jiān)管部門也不能盲目相信市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)，通過競(jìng)爭(zhēng)來優(yōu)化快遞行業(yè)。
針對(duì)目前快遞行業(yè)普遍存在的加盟商監(jiān)管難的問題，儲(chǔ)雪儉認(rèn)為:“若加盟商出現(xiàn)問題，就應(yīng)重罰被加盟的快遞企業(yè)主體，因?yàn)槭侵黧w企業(yè)沒有把好加盟關(guān)。出了問題若就推給加盟商，辦法的執(zhí)行力度一定會(huì)大打折扣。”
面對(duì)“快遞業(yè)改進(jìn)的當(dāng)務(wù)之急”的問題，有31%和36%的被調(diào)查者選擇了“在當(dāng)前法規(guī)的基礎(chǔ)上增加有關(guān)服務(wù)、賠償?shù)葮?biāo)準(zhǔn)的司法解釋，使得消費(fèi)者索賠有法可依”和“進(jìn)一步推進(jìn)完善快遞行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)、市場(chǎng)監(jiān)管體系建設(shè)，定期或不定期公布企業(yè)誠(chéng)信情況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)情況和違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)企業(yè)的具體情況，使行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督實(shí)現(xiàn)有效結(jié)合”。(記者 趙麗)
（法制日?qǐng)?bào) 趙麗）
