■制圖：廖木興

　　據(jù)廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)關(guān)于長(zhǎng)城寬帶的投訴日益增加。2015-2017年，省消委會(huì)和廣州、深圳消委會(huì)受理長(zhǎng)城寬帶投訴就達(dá)26651件，投訴量在政府“三線”改造完成后仍未停止，三年來(lái)年平均增長(zhǎng)率高達(dá)78.13%。

　　消費(fèi)者李先生辦理了長(zhǎng)城寬帶的上網(wǎng)服務(wù)，但從2017年12月開(kāi)始遇到了“斷網(wǎng)”情況。李先生多次與長(zhǎng)城寬帶溝通，要求恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)無(wú)果。李先生通過(guò)有關(guān)部門(mén)獲悉，長(zhǎng)城寬帶公司已無(wú)法提供接入服務(wù)，遂聯(lián)系長(zhǎng)城寬帶客服要求退費(fèi)。對(duì)方向李先生承諾，會(huì)專(zhuān)人致電跟進(jìn)，但一直沒(méi)有落實(shí)。李先生聯(lián)系當(dāng)?shù)胤��?wù)中心，得到“不接受退費(fèi)”的回復(fù)，并再次把“皮球”踢給客服，而客服同樣推諉責(zé)任。

　　長(zhǎng)城寬帶存在回復(fù)內(nèi)容不實(shí)問(wèn)題

　　根據(jù)投訴案例，廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)分析了消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)城寬帶反映最為強(qiáng)烈的問(wèn)題，當(dāng)中包括有：誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理寬帶，無(wú)法提供服務(wù)卻不及時(shí)退款;拖延處理斷網(wǎng)消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，甚至拒絕退款;退費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，數(shù)月之久，乃至半年以上;退費(fèi)計(jì)算不合理，合同協(xié)議涉嫌霸王條款等。同時(shí)還存在處理消委會(huì)轉(zhuǎn)辦投訴不積極、回復(fù)消委會(huì)內(nèi)容不實(shí)等問(wèn)題。

　　省消委會(huì)分析指出，以上問(wèn)題的出現(xiàn)，追根溯源，在于長(zhǎng)城寬帶公司內(nèi)部管理松懈、服務(wù)理念不端正、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)淡薄、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則弱化等原因。由此導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害，主要侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)。

　　對(duì)此，省消委會(huì)約談了長(zhǎng)城寬帶公司，提出監(jiān)督意見(jiàn)和明確要求，要求該公司務(wù)必高度重視消費(fèi)者意見(jiàn)，積極整改誤導(dǎo)消費(fèi)者、斷網(wǎng)、退費(fèi)難、計(jì)費(fèi)不合理等突出問(wèn)題，妥善處理消費(fèi)投訴，營(yíng)造和諧消費(fèi)關(guān)系。

　　此外，省消委會(huì)在今年“3·15”期間啟動(dòng)長(zhǎng)城寬帶投訴問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，利用調(diào)查、發(fā)整改監(jiān)督函等方式，督促其改善經(jīng)營(yíng)，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　長(zhǎng)城寬帶回應(yīng)：整改!

　　長(zhǎng)城寬帶公司針對(duì)省消委會(huì)所列舉的問(wèn)題和要求提出了整改措施：長(zhǎng)城寬帶公司將縮短網(wǎng)絡(luò)地址無(wú)覆蓋造成的退費(fèi)周期。該公司解釋稱，目前退費(fèi)周期較長(zhǎng)的是“集團(tuán)商城繳費(fèi)用戶”，因相關(guān)費(fèi)用繳納至集團(tuán)賬戶，故退費(fèi)流程復(fù)雜，退費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。該公司承諾積極商討解決方案，盡最大努力縮短退費(fèi)周期。

　　另一方面，長(zhǎng)城寬帶公司將優(yōu)化因三線改造無(wú)法進(jìn)村造成退費(fèi)的流程。該公司表示，由于三線改造，影響用戶較多，且改造后出現(xiàn)了多種第三方恢復(fù)模式。短期內(nèi)公司需要與第三方公司協(xié)商恢復(fù)方案，這導(dǎo)致很多用戶在此期間無(wú)法使用長(zhǎng)城寬帶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

　　對(duì)此，長(zhǎng)城寬帶公司表示將通過(guò)三倍補(bǔ)償挽留用戶，一旦確認(rèn)無(wú)法進(jìn)駐相關(guān)區(qū)域，則會(huì)與用戶協(xié)商退費(fèi)。但由于其城中村用戶較多，為平衡公司運(yùn)營(yíng)與用戶利益，公司每月只能進(jìn)行一部分退費(fèi)，當(dāng)月無(wú)法退費(fèi)的將與客戶進(jìn)行解釋?zhuān)�并取得用戶理解后順延退費(fèi)時(shí)間。目前，公司內(nèi)部已開(kāi)設(shè)綠色通道，加快退費(fèi)處理。

　　針對(duì)退費(fèi)計(jì)算的相關(guān)爭(zhēng)議，長(zhǎng)城寬帶公司稱，對(duì)于由于該公司導(dǎo)致用戶斷網(wǎng)的情況，退費(fèi)計(jì)算規(guī)則為用戶繳納費(fèi)用除以不含贈(zèng)送月份的網(wǎng)絡(luò)時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算出平均月租，扣除用戶使用時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用后剩余費(fèi)用為退款金額。非該公司原因用戶要求退網(wǎng)，需按照入網(wǎng)協(xié)議辦理，而有關(guān)協(xié)議在安裝入網(wǎng)工單上由用戶簽名確認(rèn)。對(duì)此，長(zhǎng)城寬帶公司承諾后期將加強(qiáng)協(xié)議內(nèi)容的引導(dǎo)，將重點(diǎn)條款向用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解釋。

　　最后，長(zhǎng)城寬帶公司針對(duì)投訴處理不及時(shí)、回復(fù)消委會(huì)內(nèi)容不實(shí)等問(wèn)題，該公司承諾在省內(nèi)各城市設(shè)立專(zhuān)職投訴處理專(zhuān)員，投訴響應(yīng)處理時(shí)間控制在10個(gè)工作日內(nèi)。同時(shí)，積極改善投訴處理結(jié)果反饋回復(fù)方式，解決回復(fù)內(nèi)容不屬實(shí)問(wèn)題。

　　消委會(huì)：長(zhǎng)城寬帶 缺乏對(duì)自身責(zé)任的認(rèn)識(shí)

　　針對(duì)長(zhǎng)城寬帶公司的回應(yīng)，省消委會(huì)認(rèn)為，通過(guò)一系列監(jiān)督工作，長(zhǎng)城寬帶公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性，能夠積極主動(dòng)接受消委會(huì)監(jiān)督，并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整改。

　　但該公司過(guò)于強(qiáng)調(diào)“三線改造”、市場(chǎng)不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)困難，強(qiáng)調(diào)投訴產(chǎn)生的外部原因和客觀因素，缺乏對(duì)自身責(zé)任的剖析和認(rèn)識(shí)，沒(méi)有真正從認(rèn)識(shí)根源上來(lái)認(rèn)識(shí)自身的錯(cuò)誤、看待消費(fèi)者反映的問(wèn)題，整改措施也存在不足。為幫助企業(yè)端正認(rèn)識(shí)，徹底整改，省消委會(huì)繼續(xù)深入監(jiān)督，進(jìn)一步提出了三項(xiàng)整改意見(jiàn)。

　　問(wèn)題認(rèn)識(shí)不正確。長(zhǎng)城寬帶公司在企業(yè)生存發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系問(wèn)題上認(rèn)識(shí)不正確。消費(fèi)者是企業(yè)生存的根本，只有得到消費(fèi)者的信任和認(rèn)可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大。企業(yè)應(yīng)本著服務(wù)消費(fèi)者的理念，尊重和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利，恪守商業(yè)道德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提升服務(wù)水平，樹(shù)立良好的口碑，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中遇到困難時(shí)應(yīng)積極尋求突破，開(kāi)拓創(chuàng)新，不能將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者一方，加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

　　未能深挖問(wèn)題根源。長(zhǎng)城寬帶公司對(duì)于誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題沒(méi)有引起足夠重視，未能找到問(wèn)題真正的根源，提出更有針對(duì)性和有效可行的整改意見(jiàn)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)范圍的說(shuō)明，網(wǎng)站顯示和客服人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一口徑，對(duì)于電話咨詢的消費(fèi)者應(yīng)即時(shí)告知所在區(qū)域是否提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)于網(wǎng)上咨詢或下單的消費(fèi)者應(yīng)在消費(fèi)者下單前告知，對(duì)于消費(fèi)者所選擇區(qū)域無(wú)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的應(yīng)阻止消費(fèi)者下單支付。收款后再告知無(wú)法提供服務(wù)的行為涉嫌欺詐，企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視，并從根本上解決誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題。

　　應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底整改。長(zhǎng)城寬帶公司向省消委會(huì)表示，公司高度重視消費(fèi)者反映的問(wèn)題，將努力克服經(jīng)營(yíng)困難，竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費(fèi)等投訴問(wèn)題，同時(shí)提出了具體的整改處理方案。但省消委會(huì)認(rèn)為，長(zhǎng)城寬帶公司在退費(fèi)問(wèn)題的處理上，還是存在時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，期限不合理。因此，提出進(jìn)一步整改意見(jiàn)，要求其進(jìn)一步縮短退款期限，要在合理期限內(nèi)，向因不能提供服務(wù)或服務(wù)達(dá)不到要求提出退款申請(qǐng)的消費(fèi)者退回款項(xiàng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　省消委會(huì)表示，接下來(lái)將繼續(xù)加大對(duì)長(zhǎng)城寬帶的監(jiān)督力度，督促企業(yè)兌現(xiàn)承諾，整改到位，盡快扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者投訴增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，更好保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。