最近，在北京工作的范先生遇見了一件惡心事兒：2月13日中午，范先生通過餓了么平臺，在金斗勺東北老菜館點了一份外賣。但在進餐過程中，范先生在炒合菜里吃出了一只蟑螂，當(dāng)時就把他惡壞了。當(dāng)天下午，他就開始拉肚子。范先生隨即與商家聯(lián)系，商家并未回應(yīng)。隨后，范先生又通過餓了么平臺聯(lián)系了客服，但客服給出的處理意見是“走保險理賠”。“餓了么將此事踢給保險公司，理賠至今未通過，我要投訴餓了么平臺與金斗勺東北老菜館，按食品安全法第一百四十八條進行賠償。”
網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛，已經(jīng)成為許多消費者的新選擇。但在“外賣熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多隱患。網(wǎng)絡(luò)訂餐的食品安全如何保障?消費者在外賣交易過程中的合理權(quán)益又該由誰維護?這是很多消費者都關(guān)注的問題。
截至2月23日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到關(guān)于餓了么的投訴571條，投訴量逐年攀升，主要問題包括：一是訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況;二是餓了么平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食，超時沒有任何補償;三是商家隨意取消或修改用戶訂單;四是用戶體驗差，對于用戶的申請和投訴，平臺不予處理。
餐食衛(wèi)生堪憂
除了“蟑螂事件”，上海消費者袁先生在訂餐時，還遇到了“過期門”。
2月15日，袁先生從餓了么平臺下單購買了當(dāng)天的午餐。“之前也訂過這家，但是沒有點過酸奶，唯獨那天點了一杯。”袁先生說，酸奶是他妻子喝的，當(dāng)時并沒有注意到日期。看妻子愛喝這款酸奶，袁先生想為妻子在網(wǎng)上也買一些，就特別看了下酸奶的外包裝，但就是這一眼，讓袁先生心里一驚：酸奶的生產(chǎn)日期是2018年12月30日，保質(zhì)期25天，喝當(dāng)天已經(jīng)是2019年2月15日了，過期了近1個月。“我妻子是剛懷孕8周，喝完酸奶后就吐了三四次!”
餐食衛(wèi)生堪憂，外賣有蟑螂
事情發(fā)生當(dāng)天，袁先生就從餓了么平臺進行了投訴，但投訴結(jié)果是商家賠償一定限額的代金券。“對于精神和安全沒有任何賠償，萬一影響了寶寶的發(fā)育，我該找誰去?掙這樣的錢，餓了么和商家心里舒服嗎?”
訂單超時不處理
2月22日，上海消費者小米在餓了么平臺上購買了一份外賣訂單，在付款時夠買了準時達服務(wù)，這項服務(wù)規(guī)定訂單超時后獲得一定的補償。“原本訂單補償時間11點55分，可就在配送距離500米多時確認訂單了，此時是11點49分，在平臺內(nèi)提交投訴后于11點57分時配送員謊稱交給其他同事代送，可在12點時自己親自又送了過來，此時按照規(guī)定已經(jīng)算超時了，可是我買的服務(wù)并不能補償。而且按照規(guī)定大雨大雪等惡劣天氣晚了就算了，問題是今天天氣并不差。”于是，小米針對這筆訂單在餓了么平臺進行了投訴，但平臺以“已準時送達”為由，不予處理。
餓了么外賣訂單超時不處理
餓了么外賣訂單超時不處理
無獨有偶，2月3日11點47分，江西消費者孫女士通過餓了么APP預(yù)訂了兩杯太平洋咖啡，預(yù)約15時配送。15時14分，孫女士接到太平洋咖啡電話，對方表示咖啡已經(jīng)做好，但是騎手沒有拿就走了。之后，孫女士聯(lián)系騎手，騎手稱不順路所以換別人來取。孫女士與餓了么平臺在線客服聯(lián)系，15時40左右平臺客服答復(fù)讓稱騎手距離較遠，送來需要很久，建議孫女士取消訂單。“我問客服，具體需要多久，但客服說給不了我明確答復(fù)。截止到當(dāng)天16點22分，我的訂單仍未配送。試問，這種外賣服務(wù)誠信何在?”
隨意刪改客戶訂單
2018年8月7日晚22點56分，浙江消費者小西(化名)在餓了么平臺點餐，但接餐人顯示在北京，商家是北京的老潼關(guān)肉夾饃。小西下單后才發(fā)現(xiàn)，接餐人有事沒法接餐，然后在23點07分馬上取消了訂單，訂單頁面顯示申請取消訂單中，小西就離開頁面了。
過了10多分鐘，小西在餓了么平臺上看到剛才取消的訂單正在送餐中。23點44分，小西打電話給商家，詢問已經(jīng)取消訂單為什么在平臺上顯示是送餐中，并告知了商家送餐地址，“商家告訴我已取消訂單不會送餐了，可能是我的顯示問題。”
得到商家這樣的答復(fù)后，小西掛斷了電話，又去訂單頁面查看，發(fā)現(xiàn)商家在小西取消訂單2分鐘后拒絕取消訂單，并且沒打電話通知，就強行把餐送去了。“我又打電話去問商家，為什么不第一時間拒絕取消訂單，并且也不打電話通知我已經(jīng)拒絕取消訂單了呢?為什么我第一次打電話，騙我說已取消訂單了呢?商家給我答案是‘我們就這樣的’，然后直接掛了我電話。”
無奈下，小西撥打餓了么客服電話進行投訴，客服表示這事是商家的不對，需要申請售后退款，然后由客服介入處理，在24小時間內(nèi)耐心等待。但由于申請售后客服介入失敗，小西又在第二天在上午8點44分再次申請客服介入，客服告知還需等待24小時。“在這24小時里，我總共打7個電話給餓了么平臺客服，了解事件進展，客服每次都說會在24小時內(nèi)會給我答復(fù)，要我等電話。可是我等了30個小時，也沒有餓了么平臺客服給我電話。”9號下午5點多，小西再又一次撥打餓了么平臺投訴電話，“客服說再給我重新記錄一下情況投訴，讓我再等24小時……”
“這餓了么平臺是這樣接受投訴的?這個訂單是我的手機在浙江下單，接餐人在北京!我打電話給餓了么平臺投訴的通話時間已有100分鐘了，他們不處理并沒打電話給我情況!這電話費和餐費，還有一肚子火氣，損失慘重!”小西氣憤地說。
用戶投訴平臺不予處理
隨意刪改客戶訂單
2月10日，福建消費者連女士在餓了么平臺消費39元定了兩杯奶茶，配送方式為“自提”。看著商家接單制作后，連女士去店里取餐，但商家表示只做好了一杯，另一杯需要再等10分鐘。由于連女士有急事，表示來不及，要求退單，但商家表示只能退另一杯還沒有做的。“商家當(dāng)時給的理由為，奶茶是按順序做單。那我就想問了，我兩杯一起點的單，為什么一杯做好了，另一杯要等10分鐘，已經(jīng)做好的那杯是剩下的嗎?因為有現(xiàn)場點單的人，所以通過平臺下單的就必須等待嗎?”隨后，連女士通過餓了么平臺申請退款，“但平臺卻私下關(guān)閉了我的退款申請，理由是‘用戶沒有接聽電話’。最后，餓了么平臺聯(lián)合商戶在超出訂單時間后，商家拒絕給貨，平臺拒絕退款。跟客服溝通，客服卻一直說讓自主溝通，并關(guān)閉了我的退款和投訴渠道。”
2月12日，吉林消費者小高在餓了么訂餐。由于騎手失誤，小高的餐品被誤送到其他客戶處。夠用后，騎手賠付35元給小高。由于過了優(yōu)惠時效，下單同樣的餐品已經(jīng)漲價，且已經(jīng)錯過了用餐時間。“之后我跟餓了么平臺客服溝通處理，但由于溝通處理結(jié)果不能達成一致，便沒有了下文。”
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺中，用戶在餓了么平臺對商家和騎手進行投訴后，餓了么平臺不予處理的案例不在少數(shù)。2月2日下午，廣東消費者小王用餓了么手機app上訂購一份外賣，但是配送員拒絕配送到家，事先也未電話通知，“配送員在距離我家?guī)装倜淄怆娫捀嬷绮粊砣。憧扇∠唵危⻊?wù)態(tài)度極差。同時在我申請取消訂單后，商家拒不退款，多次聯(lián)系平臺客服也未能解決。”
對于消費者集中投訴的問題，2月22日，記者致電餓了么平臺客服電話。但截至記者發(fā)稿時止，餓了么平臺尚未作出任何回復(fù)。
網(wǎng)絡(luò)訂餐如何維權(quán)
對此，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)出消費警示，消費者在進行網(wǎng)絡(luò)訂餐時應(yīng)注意以下問題：
1.選擇合法正規(guī)的餐飲服務(wù)單位訂餐。注意查看該餐飲服務(wù)單位是否公示食品經(jīng)營許可證(或餐飲服務(wù)許可證)，以及餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理信息。注意查看許可證上的經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址與訂餐平臺發(fā)布的信息是否一致。切勿向無許可證、許可信息不全或許可信息與實際經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址不一致的餐飲服務(wù)單位訂餐;
2.盡量選擇附近的餐飲服務(wù)單位送餐，及時食用，勿長時間存放，確保食品加工完成后兩小時內(nèi)能夠送達并食用;
3.謹慎選擇生冷食品。如需訂購冷菜、生食(如醉泥螺、醉蝦、醉蟹等腌制生食水產(chǎn)品、生魚片、拌黃瓜等)、冷加工糕點(含奶油糕點、提拉米蘇、芝士蛋糕等)、預(yù)拌色拉等高風(fēng)險食品，務(wù)必仔細咨詢核實餐飲服務(wù)單位是否具備相應(yīng)的保溫、冷藏(凍)配送條件;
4.盡量下樓接餐，注意查看送餐容器和包裝材質(zhì)是否干凈整潔、保持完好，配送的食品是否變質(zhì)或受到污染，送餐人員有沒有流涕咳嗽、皮膚傷口或感染等有礙食品安全病癥的現(xiàn)象。如有上述情況，建議留存證據(jù)、拒絕簽收，并及時向餐飲服務(wù)單位和訂餐平臺投訴;
5.注意留存發(fā)票小票等相關(guān)消費憑證，如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，可撥打食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報電話和登錄中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺進行投訴。
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