機(jī)器人編程培訓(xùn)退費(fèi)被要求收取高額廣告費(fèi)?參加充話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)商家不按承諾返還話費(fèi)?株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)科發(fā)布2020年5月份株洲市12315投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，典型案例或許就在你身邊。

【基本數(shù)據(jù)】

　　本月全市12315投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)共接收信息4089件。其中，咨詢2831件，投訴946件，舉報(bào)312件，分別占總量69.23%、23.14%和7.63%。投訴舉報(bào)辦結(jié)1004件，按期辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23.6萬元。信息接收渠道情況詳見下圖：

　　本月，商品類投訴495件，服務(wù)類投訴451件，各占投訴量52.33%和47.67%;商品類舉報(bào)233件，服務(wù)類舉報(bào)79件，各占舉報(bào)量74.68%和25.32%。投訴舉報(bào)量排名前六位的類型詳見下圖：

【典型案例】

　　案例1：機(jī)器人編程培訓(xùn)退費(fèi)被要求收取高額廣告費(fèi)

　　5月18日，丁女士致電12315反映2019年年底在某機(jī)器人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交納8000元讓其孩子參加機(jī)器人編程培訓(xùn)，5月初要求退費(fèi)，商家提出要收取高額廣告費(fèi)，其覺得不合理，多次協(xié)商未果。

　　荷塘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局宋家橋所接訴后，立即展開調(diào)查，了解到投訴人2019年年底交納8000元培訓(xùn)費(fèi)，雙方未簽訂書面協(xié)議，之后其孩子上了兩節(jié)培訓(xùn)課，防疫期間該培訓(xùn)學(xué)校未營(yíng)業(yè)，2020年5月該培訓(xùn)學(xué)校通知投訴人復(fù)課，投訴人提出不再參加培訓(xùn)要求退費(fèi)，被訴方告知要收取19%的廣告費(fèi)，該費(fèi)用在投訴人提出退費(fèi)前，被訴方都不曾有過告知。5月22日下午召集雙方進(jìn)行調(diào)解，投訴人提供了交費(fèi)票據(jù)，提出防疫期間長(zhǎng)期未開課，要求全額退款。被訴方認(rèn)為防疫期間不能開課屬于不可抗力因素，責(zé)任不在商家，同意退款但必須扣除19%廣告費(fèi)，因?yàn)橥对V人的培訓(xùn)費(fèi)用是在廣告活動(dòng)中參加，予以了很大力度的優(yōu)惠，解釋該費(fèi)用是按照廣告活動(dòng)費(fèi)用比例扣除的廣告費(fèi)。宋家橋所執(zhí)法人員指出，防疫期間不可抗力不能開課，被訴方不屬于違約，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任;廣告費(fèi)屬于被訴方經(jīng)營(yíng)中正常成本支出，不應(yīng)另行再收取，且未有提前明示告知，不屬于合理應(yīng)收取費(fèi)用，但被訴方提供了兩節(jié)課程培訓(xùn)服務(wù)，投訴人應(yīng)當(dāng)支付合理費(fèi)用。最終達(dá)成一致，雙方終止交易，被訴方收取兩節(jié)課程費(fèi)1000元，退還余額7000元。回訪投訴人表示滿意。

　　5月25日，高女士來電反映在蘆淞區(qū)某通訊器

　　案例2：參加充話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)商家不按承諾返還話費(fèi)

材經(jīng)營(yíng)部參加充話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，該商家以某通信公司株洲分公司授權(quán)的名義承諾逐月返還話費(fèi)，但首期返還話費(fèi)200元未按期到賬，消費(fèi)者撥打該通信公司客服電話獲知該公司并未開展返還話費(fèi)活動(dòng)，認(rèn)為被該商家欺騙，請(qǐng)求維權(quán)。

　　蘆淞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建設(shè)所接訴后展開調(diào)查，獲悉投訴人預(yù)存4000元話費(fèi)，其提供的“專用收據(jù)”上商家注明“高**預(yù)存4000元話費(fèi)，首次到賬200元話費(fèi)，剩余話費(fèi)3個(gè)月后按每月套餐返還……”的字樣。執(zhí)法人員對(duì)商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)充話費(fèi)送手機(jī)銷售合同及小票10份，商家無法提供與該通信公司株洲分公司的相關(guān)業(yè)務(wù)代理或授權(quán)合同，商家店長(zhǎng)承認(rèn)在開展預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，并稱正與另一家通信公司株洲分公司洽談相關(guān)業(yè)務(wù)合同。從所查看到的銷售合同及小票內(nèi)容來看，所涉金額每筆均在4000-5000元不等，均是承諾12個(gè)月內(nèi)全額返還預(yù)存話費(fèi)。商家當(dāng)場(chǎng)全額退還投訴人預(yù)存話費(fèi)4000元，投訴人退還手機(jī)并銷戶。對(duì)商家的違法行為，執(zhí)法人員正在進(jìn)一步調(diào)查處理中。