春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)
2023-02-06 中國(guó)質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
金虎辭舊歲，玉兔迎新春。今年春節(jié)是我國(guó)疫情防控進(jìn)入新階段后的首個(gè)春節(jié)。隨著生產(chǎn)生活逐步重回正軌，餐飲門店客流回升，商超商圈活力迸發(fā)，旅游酒店預(yù)訂火爆……一個(gè)個(gè)鮮活生動(dòng)的微觀生活場(chǎng)景，彰顯的是供需兩旺的消費(fèi)市場(chǎng)、持續(xù)升騰的人間煙火氣；一組組讓人信心滿滿的數(shù)據(jù)，充分展現(xiàn)了我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的強(qiáng)大潛力和韌性。
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，對(duì)2023年1月21日（除夕）～1月28日（正月初七）期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
在監(jiān)測(cè)期內(nèi)，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息24950040條，日均信息量約311.9萬條。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游三個(gè)方面。今年春節(jié)是實(shí)施疫情防控“乙類乙管”措施后的第一個(gè)春節(jié)，與去年相比，線下多個(gè)行業(yè)迎來消費(fèi)熱潮。
文化娛樂
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“文化娛樂”類負(fù)面信息1297514條，日均162189條。輿情信息量呈上升趨勢(shì)，在1月26日達(dá)到峰值，輿情信息主要與春節(jié)檔電影相關(guān)。
1.因“設(shè)備故障”被退款，電影放映改排片。
1月24日晚9時(shí)許，一名微博網(wǎng)友發(fā)帖稱，此前購(gòu)買了四川廣元橫店電影城《流浪地球2》電影票，但她到現(xiàn)場(chǎng)取票時(shí)才發(fā)現(xiàn)該場(chǎng)次的《流浪地球2》已被取消，只能臨時(shí)購(gòu)買另一家更偏遠(yuǎn)影院的電影票。
對(duì)此，涉事電影院工作人員1月25日表示，退票當(dāng)天確實(shí)有一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，而根據(jù)影片上座率等更改排片也是影院常見做法。
但令這位網(wǎng)友感到“離譜”的是，涉事影院在當(dāng)天幾乎同一時(shí)間（24日21時(shí)35分）在同一放映廳（即二號(hào)激光廳）實(shí)際有排片，只不過放映的影片從《流浪地球2》變成了同期上映的《滿江紅》。
2.煙花走紅價(jià)格漲，仿冒作假不可取。
2019年首款加特林產(chǎn)品爆火，李浪作為原創(chuàng)者也被冠上“加特林第一人”的稱號(hào)。
作為瀏陽加特林生產(chǎn)龍頭企業(yè)，李浪的工廠每年約能生產(chǎn)加特林500萬支，可突如其來的火爆依舊導(dǎo)致供不應(yīng)求。在高額利潤(rùn)的驅(qū)使下，有部分企業(yè)通過改變效果來“作假”。李浪稱，本身把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者手上就是天價(jià)了，如果消費(fèi)者感到產(chǎn)品和視頻上相差太大，價(jià)值不對(duì)等，會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生很大的影響。
餐飲消費(fèi)
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“餐飲消費(fèi)”類負(fù)面信息676889條。每日負(fù)面信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，日均84611條，輿情信息量在1月28日（正月初七）達(dá)到峰值。
▲有關(guān)餐飲消費(fèi)類輿情信息詞云圖
1.“4個(gè)菜花了1500塊”，北海市調(diào)查處理。
1月24日，有游客爆料到廣西壯族自治區(qū)北海市銀灘游玩后，被一出租車司機(jī)帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了4個(gè)菜，花了1500元，懷疑自己“被宰”。
有網(wǎng)友評(píng)論：司機(jī)帶客有提成，四個(gè)菜加起來成本不到100塊。某生活類網(wǎng)站顯示，銀灘附近飯店人均消費(fèi)100元左右。
北海市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該餐廳存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人、未與消費(fèi)者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。責(zé)令餐廳店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。相關(guān)部門責(zé)令出租車公司對(duì)其進(jìn)行約談、罰款和限期停運(yùn)處罰。
2.“6根面條賣20元”，轄區(qū)市監(jiān)所回應(yīng)。
1月25日，有游客發(fā)視頻吐槽西安市某面館“6根面賣20元”引發(fā)輿論關(guān)注。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所工作人員稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店面條確實(shí)分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價(jià)格做到明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
3.網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌引起游客吐槽。
湖南長(zhǎng)沙的游客稱，旅游期間到處都是人，吃飯困難，到網(wǎng)紅餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)前面排隊(duì)的有4538桌。還有人稱玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。
景區(qū)旅游
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息658920條，日均82365條，每日負(fù)面信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，1月26日（初五）達(dá)到峰值后趨于平穩(wěn)。
輿情吐槽主要指向景區(qū)在人流量大增情況下的管理問題和旅游住宿爆滿預(yù)訂訂單不履約問題。此外，節(jié)日期間“四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落”事故，引發(fā)輿論關(guān)注。
1.熱氣球空中墜落，傷者被送醫(yī)治療。
1月22日下午，四川樂山沙灣區(qū)太平鎮(zhèn)醉花谷景區(qū)內(nèi)有一個(gè)載人熱氣球從高空墜落，現(xiàn)場(chǎng)目擊者稱曾聽到爆炸聲，熱氣球看上去是破損的，底部還掛著人。后來有急救人員趕至現(xiàn)場(chǎng)，墜落熱氣球上的幾人已被送醫(yī)治療。
2.降雪疊加人流大，游客滯留5小時(shí)。
1月24日，安徽黃山。林女士反映在黃山游玩時(shí)，下山時(shí)因人流量大，在零下15攝氏度的環(huán)境中，滯留五個(gè)半小時(shí)。
1月25日，景區(qū)工作人員回應(yīng)，春節(jié)加下雪導(dǎo)致?lián)矶拢及踩珜⒂慰退拖律搅�，買到票的游客可以正常游玩。
3.預(yù)訂酒店被退單，游客度假無房住。
春節(jié)前，文先生通過在線旅游平臺(tái)在云南西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的價(jià)格預(yù)訂了一間豪華標(biāo)間，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3個(gè)家庭也幾乎在同一時(shí)間預(yù)訂了這家酒店。
在線旅游平臺(tái)的客服專員打電話給文先生，告訴他由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。掛電話后，文先生登錄APP查看，發(fā)現(xiàn)在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房，但價(jià)格為每晚1580元。
文先生給酒店打了電話，酒店工作人員稱，他們并沒有接到文先生的訂單，平臺(tái)沒有傳給他們，因此無法入住。
文先生表示，平臺(tái)以無法安排入住為由單方面取消了訂單，和他一起來西雙版納度假的3個(gè)家庭，都因酒店無法查詢到相關(guān)訂單而無法入住。
4.酒店入住被延遲，服務(wù)水準(zhǔn)遭打折。
杭州游客王先生春節(jié)前就預(yù)定了太湖龍之夢(mèng)古鎮(zhèn)大酒店的房間，1月27日12點(diǎn)前辦理入住時(shí)，卻被告知沒房間，當(dāng)下午3點(diǎn)再次辦理時(shí)被告知房間正在打掃，最后直到下午5點(diǎn)才拿到房間。進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)被套床單都還尚未更換，地上的一次性拖鞋散落在床邊，還有踩扁的煙頭留在地板上。
提振消費(fèi)信心仍需多方努力
從今年春節(jié)期間消費(fèi)輿情反映的堵點(diǎn)與槽點(diǎn)來看，出現(xiàn)這些問題，主要是因?yàn)槎唐趦?nèi)重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)景人群聚集、需求釋放，同時(shí)疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費(fèi)需求井噴的因素，造成市場(chǎng)供給不足，影響了消費(fèi)體驗(yàn)。但究其本質(zhì)，還是源于消費(fèi)訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾突出。
一是假日游樂需求集中釋放與安全保障、綜合應(yīng)對(duì)能力提升方面的矛盾依然突出。
春節(jié)期間，游樂設(shè)施進(jìn)入高頻率使用期，如何防范化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，是旅游服務(wù)提供者必須認(rèn)真思考回答的首選題和必答題。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)火爆的要素，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”、相關(guān)配套服務(wù)“滿意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來看，無論是四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險(xiǎn)瞬間，還是黃山降雪游客滯留5小時(shí)、預(yù)訂酒店等4小時(shí)入住房間未打掃等令人不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，都說明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線意識(shí)和安全保障能力還有待提升，提升消費(fèi)體驗(yàn)與消費(fèi)滿意度的服務(wù)意識(shí)和具體舉措還有待切實(shí)加強(qiáng)。
二是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求越來越高與部分商家誠(chéng)信意識(shí)和舉措仍然相對(duì)不足間的矛盾突出。
多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是發(fā)生在北海、西安等熱門旅游目的地的餐飲價(jià)格爭(zhēng)議，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿與質(zhì)疑，盡管只是個(gè)案，但其背后暴露出部分商家誠(chéng)信意識(shí)和舉措相對(duì)不足甚至缺失的問題仍然值得警惕。在政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心提升大背景下，對(duì)于出現(xiàn)這些現(xiàn)象，必須及時(shí)采取針對(duì)性措施，堅(jiān)決打通“堵點(diǎn)”，確保以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通。
春節(jié)期間消費(fèi)輿情應(yīng)對(duì)建議
今年春節(jié)假期消費(fèi)輿情在“文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游”三個(gè)領(lǐng)域的集中反映，既是消費(fèi)升級(jí)過程中熱點(diǎn)關(guān)切的集中體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)相關(guān)領(lǐng)域查漏補(bǔ)缺、提升服務(wù)品質(zhì)的正向提示。為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心，提出以下應(yīng)對(duì)建議。
1.呼吁景區(qū)等假期熱點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)提供者切實(shí)壓實(shí)安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心滿意。要從細(xì)化周延預(yù)案舉措方面壓實(shí)責(zé)任，平穩(wěn)假期運(yùn)行秩序，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)感知；從務(wù)求實(shí)效方面不折不扣落實(shí)安全防范措施，確保游樂設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)隱患有人排查、保養(yǎng)維護(hù)有人負(fù)責(zé)、疏導(dǎo)救援及時(shí)有效。
2.呼吁繼續(xù)推動(dòng)將各類評(píng)價(jià)及投訴信息納入經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評(píng)價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營(yíng)行為。要增強(qiáng)制度設(shè)計(jì)的嚴(yán)密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，形成推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費(fèi)熱點(diǎn)場(chǎng)景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費(fèi)升級(jí)提供更優(yōu)環(huán)境。
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