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《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》發(fā)布 乘用車客訴緩解指數(shù)略低于去年

2023-12-15   車質(zhì)網(wǎng)      點擊:

  近日,車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢,發(fā)布《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》。報告顯示,2023年乘用車客訴緩解指數(shù)(CCRI)行業(yè)均值352分,略低于上一年的358分,延續(xù)下滑趨勢;集中投訴事件規(guī)模擴大,多頻次、多渠道投訴行為多發(fā);投訴整體解決時效仍不高,用戶額外花費有增長勢頭;新勢力品牌在投訴處理滿意度、客訴緩解指數(shù)等方面表現(xiàn)不佳。

  據(jù)車質(zhì)網(wǎng)介紹,乘用車客訴緩解指數(shù)(CCRI)是一個綜合性指數(shù),包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個評價指標,其中前三個評價指標是對客訴解決效果的評估,后兩個評價指標側(cè)重對客訴緩解影響的評估。

  集中投訴事件增多,多頻次、多渠道投訴行為普遍存在。

  車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,僅2023年上半年受理的集中投訴事件數(shù)量已超2022年全年,且單個集中投訴事件涉及的投訴量已接近5000宗,投訴正加速向集體行為邁進。

  研究發(fā)現(xiàn),近9成用戶向車質(zhì)網(wǎng)投訴前,已向4S店/廠商反饋過問題,且多數(shù)用戶反饋不止一次。與2022年相比,多渠道投訴的用戶占比提升。同時,多次投訴不能解決問題,會加劇用戶的負面情緒和維權(quán)行為,增加集中投訴、媒體曝光、拒絕購買等風險。另外,主動投訴并呼吁其他車主投訴的“領(lǐng)頭羊”占比升高,作為群體投訴中的關(guān)鍵力量,會帶動更多從眾者進行投訴。

  用戶訴求體現(xiàn)在解決問題、提供補償、獲得關(guān)懷。

  對用戶訴求的調(diào)研發(fā)現(xiàn),用戶首要訴求仍是徹底解決問題,占比接近9成,其次是查明問題原因,占比超過4成。與2022年相比,今年更多的用戶希望對問題的后續(xù)情況持續(xù)跟蹤關(guān)懷。投訴問題不同,訴求有所差異,對于質(zhì)量問題的投訴,用戶更希望廠家能夠免除維修費用;對于服務問題的投訴,用戶更希望能夠得到經(jīng)銷商致歉等情感方面的關(guān)懷;對于價格變動等其他問題,用戶更希望補償心理的落差。

  用戶投訴心理方面,超7成用戶希望廠家重視自己提出的問題,超5成用戶希望獲得補償。此外,超4成用戶希望通過投訴提出對產(chǎn)品改進的建議。

  質(zhì)量疊加服務問題,用戶包容度最低。

  自主品牌和新勢力品牌用戶對投訴問題的包容度高于行業(yè)平均值。質(zhì)量問題中,包容度最低的三個問題是:發(fā)動機/三電系統(tǒng)、內(nèi)飾(主要是異響、異味、裝配工藝等感知類問題)以及變速箱;服務問題中,用戶對服務態(tài)度、銷售欺詐(主要是虛假宣傳)以及人員技術(shù)的包容度最低。另外,用戶對價格變動問題表現(xiàn)低包容度。

  進一步研究發(fā)現(xiàn),投訴問題出現(xiàn)之初,新勢力品牌用戶對4S店或廠商的信任度較高,但經(jīng)歷投訴問題解決過程后,品牌信任度下滑最多,自主品牌用戶對投訴品牌的信任度下滑最少,事件后品牌信任度最高。

  投訴整體解決時效仍不高,用戶額外花費有增長勢頭。

  近6成用戶期望能在一周內(nèi)解決投訴問題,解決時間超過1個月,用戶承受度會明顯下降。調(diào)研發(fā)現(xiàn),一周內(nèi)和一個月內(nèi)解決投訴問題的占比分別提升7.5%、3.4%,但三個月內(nèi)解決投訴問題的占比下降。合資品牌整體投訴解決時效相對最高。

  超6成用戶解決問題需承擔的額外花費在500元內(nèi),但額外花費超出2000元的用戶占比升高。新勢力品牌對投訴用戶提供補償較普遍,主要為服務型補償。

  解決問題透明度方面,52.9%的用戶表示能清晰了解處理進度。該細分項中自主品牌投訴處理透明度最高,處于行業(yè)均值之上。問題解決后的回訪環(huán)節(jié),行業(yè)均值51.8%,較去年有所下降。

  客訴緩解指數(shù)(CCRI)繼續(xù)下降,新勢力品牌表現(xiàn)不佳。

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數(shù)據(jù)來源、制圖:凱睿賽馳咨詢

  研究發(fā)現(xiàn),本年度行業(yè)整體投訴處理滿意度得分4.75,較上年略有下滑。自主品牌、合資品牌表現(xiàn)較好,投訴處理滿意度高于行業(yè)均值,豪華品牌與新勢力品牌表現(xiàn)較差,用戶對投訴解決花費、解決方案、解決時間、解決能力的合理性表現(xiàn)不滿。

  表征用戶在經(jīng)歷投訴后對品牌及產(chǎn)品態(tài)度的客訴緩解指數(shù)(CCRI)呈現(xiàn)4年(2020-2023年)連續(xù)下降趨勢。自主品牌獲得較大提升,在解決問題滿意度、事件后品牌信任度以及再次購買和推薦購買指標項表現(xiàn)突出,新勢力品牌表現(xiàn)墊底,各指標項表現(xiàn)均較差。

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