《消法條例》實(shí)施立竿見影 “APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)”亂象改善
2024-07-31 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
在手機(jī)不能離身的今天，為手機(jī)APP的一些功能和服務(wù)付費(fèi)，大約已成為所有人的共識(shí)。但付費(fèi)背后的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”及“自動(dòng)續(xù)費(fèi)難以取消”等問(wèn)題，卻也成為人們難以忍受的槽點(diǎn)，以至于隔三差五就被掛到網(wǎng)絡(luò)熱搜上，任人指指點(diǎn)點(diǎn)。
手機(jī)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象令人咋舌
6月下旬，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道了一則關(guān)于網(wǎng)易云音樂(lè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的案例。報(bào)道中提到，消費(fèi)者宋先生2022年5月開通過(guò)一次網(wǎng)易云音樂(lè)會(huì)員，幾天后卸載了該手機(jī)APP，兩年多來(lái)由于未收到任何短信通知提醒，直到今年6月，才無(wú)意中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易云音樂(lè)的扣款，追溯記錄發(fā)現(xiàn)從2022年5月開始已連續(xù)扣款26個(gè)月，共計(jì)338元。而網(wǎng)易云音樂(lè)的提醒方式主要是通過(guò)APP端的站內(nèi)私信，這些消息直到宋先生重新安裝上該APP才看到。
7月初，中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目也同樣作了類似的報(bào)道。溫州李女士通過(guò)蘋果App Store下載了一款視頻剪輯類軟件，軟件首頁(yè)上醒目地標(biāo)明了“7天免費(fèi)試用，之后按298每年自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的字樣，她選擇了先試用。試用效果她并不滿意，于是決定不再使用，并卸載了這款軟件。但過(guò)了試用期之后，李女士發(fā)現(xiàn)自己的賬單上多了一筆開支，她還是被強(qiáng)制收了費(fèi)。
幸運(yùn)的是，上面兩位消費(fèi)者在相關(guān)部門的努力下，追回了部分損失;不幸的是，有更多的消費(fèi)者，遭遇類似的情況，問(wèn)題得不到解決。
近幾年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)也持續(xù)收到很多相關(guān)投訴，甚至一到寒暑假，這類投訴明顯增多。究其原因，中小學(xué)生使用手機(jī)頻率增多，讀不懂令人眼花繚亂的會(huì)員協(xié)議(付費(fèi)協(xié)議)，被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”而不自知。來(lái)自黑貓投訴的數(shù)據(jù)顯示，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為主的相關(guān)投訴超過(guò)16萬(wàn)條。
圖：某APP付費(fèi)會(huì)員頁(yè)面，只有選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的選項(xiàng)，不選則無(wú)法享受會(huì)員服務(wù)
一些APP運(yùn)營(yíng)商為吸引用戶，以低價(jià)或免費(fèi)試用的方式誘導(dǎo)消費(fèi)，服務(wù)到期后又未盡有效提示的義務(wù)，默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi);有的APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)之前，沒(méi)有任何提醒;一些消費(fèi)者取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能后，已付費(fèi)的服務(wù)也被終止;更不用說(shuō)難以取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，以及關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)以后仍被扣費(fèi)等問(wèn)題。
出人意料的，僅一個(gè)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，能有這么多的彎彎繞繞，這對(duì)法律法規(guī)和監(jiān)管部門都是一個(gè)考驗(yàn)。
相關(guān)亂象迅速得到改善
2021年7月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)正式施行，其中《辦法》第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。
這一規(guī)定明確了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，即未經(jīng)消費(fèi)者知曉和同意，經(jīng)營(yíng)商不得擅自扣費(fèi)。
《辦法》的施行起到了立竿見影的效果，“沒(méi)有通知就自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的情形大為減少，規(guī)范經(jīng)營(yíng)邁出堅(jiān)實(shí)一步。也有商家依舊在鉆法規(guī)的漏洞，比如《辦法》里并未對(duì)“顯著方式”進(jìn)行明確定義，于是一些商家以APP站內(nèi)信(裹挾在一堆其他信息里)的方式告知消費(fèi)者。而實(shí)際上，很多消費(fèi)者為了不被打擾，已經(jīng)關(guān)閉了APP消息推送，甚至有的APP用過(guò)之后就被卸載了(如前文報(bào)道過(guò)的兩位消費(fèi)者)。在商家看來(lái)，站內(nèi)信就是“顯著方式”，在消費(fèi)者看來(lái)，根本就沒(méi)收到消息何來(lái)顯著一說(shuō)，雙方免不了一番拉扯。明眼人都看得出來(lái)，誰(shuí)是無(wú)理的一方。
法律沒(méi)有停下前進(jìn)的腳步。2024年7月1日，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)正式施行，《條例》第十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位或者服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等信息，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)清晰醒目。經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。
作為層級(jí)更高的行政法規(guī)，《條例》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明商品或服務(wù)的信息，包括價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等，確保消費(fèi)者在接受服務(wù)前能夠清楚了解自動(dòng)續(xù)費(fèi)的條款。此外，《條例》第五十條更明確了違反規(guī)定的相關(guān)處罰措施。
隨著《條例》的正式施行，有媒體測(cè)試發(fā)現(xiàn)，很多運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能上持續(xù)優(yōu)化，用戶體驗(yàn)大大增加。比如在會(huì)員界面或會(huì)員幫助中心等顯著位置設(shè)置續(xù)費(fèi)管理入口;用戶無(wú)論是開通或是取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，以及扣費(fèi)前后，都來(lái)自短信、郵箱、站內(nèi)信、電話等多個(gè)渠道內(nèi)的至少兩個(gè)渠道的信息提醒;用戶如果取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，也可以通過(guò)APP、支付渠道(微信、支付寶、網(wǎng)銀等等)等多種方式隨時(shí)關(guān)閉;針對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的任何疑問(wèn)，也有AI及人工客服及時(shí)響應(yīng)。
可以看到，很多運(yùn)營(yíng)商在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能設(shè)計(jì)上做出的巨大努力，這與前文提到的十萬(wàn)多的投訴形成鮮明對(duì)比。實(shí)際上，與這些付費(fèi)APP的總裝機(jī)量(至少10億級(jí))相比，這個(gè)比例并不算高，但不能說(shuō)明問(wèn)題不存在，特別是那些裝機(jī)量不高，而投訴量居高不下的APP。相信隨著法律法規(guī)的不斷完善，這一亂象終將得到徹底解決。
如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)?
自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的關(guān)閉方法會(huì)因不同的應(yīng)用和服務(wù)提供商而有所不同，通�？梢酝ㄟ^(guò)官方APP、應(yīng)用商店、支付平臺(tái)等幾種方式來(lái)完成�？紤]到不同手機(jī)、不同系統(tǒng)、不同APP之間的操作方式各有不同，在這里主要提供一般性的指導(dǎo)和思路。
官方APP只要有續(xù)費(fèi)功能，就一定有“個(gè)人中心”“賬戶設(shè)置”或“訂閱管理”之類的選項(xiàng)，點(diǎn)擊該選項(xiàng)進(jìn)入新的頁(yè)面，一般就能找到“續(xù)費(fèi)管理”或者“自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理”的選項(xiàng)，點(diǎn)擊按照提示操作即可。
如淘寶88VIP會(huì)員的續(xù)費(fèi)管理路徑就是打開淘寶APP，點(diǎn)擊右下角“我的淘寶”—>“88VIP”—>“我的88VIP”進(jìn)入續(xù)費(fèi)管理頁(yè)面，如下圖所示。
淘寶88VIP會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理界面
很多手機(jī)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)是通過(guò)應(yīng)用商店進(jìn)行管理，因此，關(guān)閉該服務(wù)也同樣可以通過(guò)手機(jī)應(yīng)用商店。登錄應(yīng)用商店賬號(hào)，找到“賬戶”或“個(gè)人資料”選項(xiàng)，在個(gè)人資料頁(yè)面，找到“訂閱”或“管理訂閱”選項(xiàng)。點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)看到所有的訂閱服務(wù)列表，選擇需要關(guān)閉的應(yīng)用，按照提示操作即可。
只要使用支付寶或微信等支付平臺(tái)為訂閱服務(wù)付款的，則必定可以通過(guò)這些平臺(tái)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。
對(duì)于支付寶用戶，點(diǎn)擊右下角“我的”—〉右上角“設(shè)置”—>“支付設(shè)置”—>“免密支付/自動(dòng)扣款”，點(diǎn)擊進(jìn)入，選擇需要關(guān)閉的應(yīng)用，按照提示操作。
對(duì)于微信用戶，點(diǎn)擊右下角“我的”—>“服務(wù)”—>“錢包”—>“支付設(shè)置”—>“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，點(diǎn)擊進(jìn)入，選擇需要關(guān)閉的應(yīng)用，按照提示操作。
如果以上方法都無(wú)法關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，則只好聯(lián)系客服尋求幫助了。不過(guò)真到這一步，這個(gè)APP很可能就違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》認(rèn)為，相較于法律法規(guī)的強(qiáng)制約束，企業(yè)應(yīng)該有更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的設(shè)計(jì)初衷，肯定是為方便用戶避免因忘記續(xù)費(fèi)而損失會(huì)員權(quán)益，而不是令人難以逾越的各種“續(xù)費(fèi)陷阱”。企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品上下更多的功工夫，做出令用戶欲罷不能的功能，讓他心甘情愿為服務(wù)買單，這才是長(zhǎng)久發(fā)展之計(jì)。
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