消費者劉先生前不久買了一部某品牌手機，近期發(fā)現(xiàn)有自動關(guān)機現(xiàn)象，于是他就拿著這部手機來到該品牌的客服中心進行修理，被告知是由于軟件版本太低需要升級，而在手機升級后，該客服中心并沒有為他出具維修單據(jù)。當(dāng)時他也沒在意，可是不久，手機的短信功能又出問題，他再次到該中心維修。雖說最后修理好了，但還是沒有出具維修單據(jù)。對該手機質(zhì)量失去信任的劉先生于是要求退機，但遭到拒絕。8月18日，劉先生來到鼓樓區(qū)消協(xié)投訴。

　　消協(xié)工作人員在查詢手機“三包”條例時，發(fā)現(xiàn)該條例中沒有對質(zhì)量問題給出明確規(guī)定。隨后，消協(xié)人員又查詢信息產(chǎn)業(yè)部及國家質(zhì)檢總局的網(wǎng)站信息，終于得到明確的答案。

　　信息產(chǎn)業(yè)部的解釋是，手機軟件問題也屬質(zhì)量問題，手機進行軟件升級，不但不應(yīng)收費，而且要算作一次維修，以此來執(zhí)行“三包”法規(guī)。

　　國家質(zhì)檢總局有關(guān)負責(zé)人也曾就此指出，盡管國內(nèi)還沒有一個具體的缺陷產(chǎn)品召回制度，但如果出現(xiàn)某種品牌型號的手機確實存在先天不足，生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)對產(chǎn)品進行相應(yīng)的完善工作。而且，生產(chǎn)企業(yè)對于原來的低版本軟件的完善過程，不是完全意義上“升級”的概念，因為一般意義上的“升級”不僅是彌補過去的失誤，還有一個功能增加的過程，而現(xiàn)在有些生產(chǎn)企業(yè)所謂的軟件“升級”，實質(zhì)上是對原來的軟件“打補丁”，是對原來的低版本問題軟件的修補。該負責(zé)人認為，如果確實屬于先天缺陷產(chǎn)品，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題(如自動關(guān)機、死機等)，消費者是沒有任何責(zé)任的，因為產(chǎn)品本身在出廠時就不是合格的產(chǎn)品。如果去維修時再讓消費者掏軟件“升級”的維修費，更是不應(yīng)該。而且，這個問題的實質(zhì)是生產(chǎn)企業(yè)給消費者提供的是不是合格產(chǎn)品的問題，不存在有沒有超出“三包”范圍的問題。

　　消協(xié)人員據(jù)此對當(dāng)事方手機客服中心明確告知其應(yīng)負的責(zé)任，并從中調(diào)解，劉先生的煩心事終于得到妥善解決。看來，手機的售后服務(wù)還應(yīng)進一步規(guī)范。