新華網(wǎng)北京3月30日電(記者 常志鵬)3月29日晚，中國消費者協(xié)會在其網(wǎng)站上鄭重勸諭蘋果公司，“尊重消費者合法權益，徹底改正存在問題，向中國消費者真誠道歉。”
這是中消協(xié)針對蘋果公司在今年3·15消費者權益日被曝光后，敷衍塞責，避實就虛，減輕和規(guī)避自身責任，不真正為中國消費者提供高標準服務而發(fā)出的。
蘋果怎么了？
今年 “3·15”消費者維權日，中消協(xié)向全社會公布了關于蘋果產(chǎn)品上一年在中國市場的投訴情況。據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。這些投訴突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、檢測維修不出據(jù)、修理拖延時間長等問題。
這次曝光對于蘋果產(chǎn)品并非第一次。2012年初，一些地方消費維權組織陸續(xù)接到消費者投訴，稱蘋果公司制定的《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在不公平、不合理合同格式條款，消費者在使用蘋果iPhone、iPad、iPod等產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題送修時，造成消費糾紛難解決，侵害了消費者的合法權益。
鑒于此，中消協(xié)于2012年6月聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協(xié)發(fā)布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，指出蘋果維修條款的五大問題。同時，中消協(xié)與蘋果公司進行溝通并遞交了勸諭函，明確提出盡快修改涉評條款。后蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官方網(wǎng)站公示。
但有關專家發(fā)現(xiàn)，修改后的“蘋果維修條款和條件”雖對第一次點評的部分內容進行了修改，但對點評涉及的大部分問題并未正視和進行有效改正，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問題，一是部分條款內容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費者權益。
2012年8月，中消協(xié)聯(lián)合地方消費維權組織共同發(fā)布《再評蘋果維修合同不公平格式條款》。在中消協(xié)針對蘋果產(chǎn)品發(fā)布的第二次點評已經(jīng)過去半年多以后，蘋果公司對此沒有正式回應，涉評的大部分問題沒有得到改正，損害消費者權益的情況仍在持續(xù)。
蘋果為何如此傲慢？
今年“3·15”消費維權日，中消協(xié)及相關新聞機構再次聚焦蘋果上一年的投訴情況及其他涉嫌歧視中國消費者問題。對此，蘋果公司發(fā)出了一個不足200字的聲明稱，蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。
這則被消費者認為“未流露出一絲道歉意味的聲明”，被網(wǎng)友稱為是“官方回復假大空的經(jīng)典范文”。
那么，蘋果公司為何在中國消費者面前如此傲慢？
據(jù)有關專家分析，在技術上，蘋果在智能手機領域占據(jù)優(yōu)勢，它所開發(fā)的產(chǎn)品在理念上突破了既往，產(chǎn)品新穎、獨特，吸引消費者的目光。技術的領先，使其在一定程度上形成了壟斷優(yōu)勢。因而話語權強硬。
在市場上，蘋果采用饑餓營銷政策，一方面不斷發(fā)布新品，一方面在全球上市不同步，一定時期限量供應，以其緊俏行情推助消費者購買熱情。由此，在中國培育了大量追逐時尚的“果粉”。由于消費者趨之若鶩，產(chǎn)品不愁銷路，使其說話底氣十足。
在維修方面，蘋果采用除后蓋外整體換修的做法，突破了以往的維修模式，使在中國實行多年的“三包”制度面臨挑戰(zhàn)。包括維修使用部件、整體維修與換貨的界定等，刻意規(guī)避了中國法律規(guī)定，使其面對質疑時充滿霸氣。這些亟待立法予以補充解說。
要對蘋果傲慢說“不”
中消協(xié)在29日晚再次發(fā)出勸諭認為，蘋果公司在華保修政策的有關內容與中國法律相抵觸，與其在其他國家和地區(qū)的服務標準也有一定差距。就此提出包括保證“三包”時限，消除對中國消費者歧視，保證消費者知情權、選擇權，尊重消費者財產(chǎn)權等在內的四項勸諭。
對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院蘇號朋教授提出，尊重、愛護消費者既是經(jīng)營者的法定義務，也是經(jīng)營者的社會責任。經(jīng)營者不能利用自己在市場中的優(yōu)勢地位損害消費者利益。蘋果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費者的正當權益。
一些消費者認為，目前蘋果售后在中國市場的所作所為僅有道歉是不夠的。
“法律是行為準則，是威懾和懲罰的利器。”北京市華聯(lián)律師事務所王惠娟律師認為，現(xiàn)有法律體系中，關于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為三萬，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。北京市盈科律師事務所蔣蘇華律師也提出加重違法者的違法責任與成本。
另有多位專家提出，對于服務體系不完善的產(chǎn)品應限制引入。中國是蘋果銷售的第二大市場，但其解決投訴的部門卻設在新加坡。對于這樣的產(chǎn)品，應當“禁止入內”。
更多消費者則希望助推國內相關自主品牌的研發(fā)，解決蘋果一家獨大、消費者替代選擇缺乏等困境。同時呼吁消協(xié)組織應能夠代表消費者與企業(yè)進行更有力度的談判和博弈。
