樂(lè)視“客廳大爆炸”背后：售后承諾未兌現(xiàn)（騰訊科技配圖）
騰訊科技 婁池 7月12日?qǐng)?bào)道
樂(lè)視網(wǎng)CEO賈躍亭在為《中國(guó)企業(yè)家》雜志拍攝6月刊封面時(shí)絕對(duì)不會(huì)想到，那篇名為《客廳大爆炸》的封面報(bào)道標(biāo)題竟一語(yǔ)成讖，與一位樂(lè)視電視用戶(hù)未來(lái)的遭遇不謀而合。
7月10日晚，樂(lè)視論壇上一位ID為wskani的買(mǎi)家發(fā)帖稱(chēng)自己的電視發(fā)生了爆炸，“突然一聲爆炸聲，頓時(shí)一股白煙從機(jī)身后升起，從開(kāi)機(jī)到爆炸一共1個(gè)小時(shí)左右。等緩過(guò)神來(lái)煙霧已經(jīng)散去，但是還有燒焦的惡臭。”
據(jù)wskani網(wǎng)貼回憶，在驚愕過(guò)后，他撥打客服電話(huà)但無(wú)人接聽(tīng)；尋找網(wǎng)上在線(xiàn)客服，卻顯示已經(jīng)下班。于是只能發(fā)帖求助，但隨后這一求助貼被刪除。11日下午2點(diǎn)，wskani重新申請(qǐng)帳號(hào)在論壇求助，40分鐘后，新貼再次被刪除。
昨天晚上6點(diǎn)，wskani在微博宣稱(chēng)，樂(lè)視的客服已經(jīng)在其杭州家中為其處理售后事宜。樂(lè)視公關(guān)部隨后也向騰訊科技確認(rèn)了這一事故的存在，但強(qiáng)調(diào)液晶電視絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)爆炸，且客服人員已經(jīng)由外地趕往用戶(hù)家中處理。
盡管目前這一事故的原因尚不得而知，但樂(lè)視此前在售后服務(wù)上的做出的種種“高大全”的承諾顯然并未全部?jī)冬F(xiàn)。
物流問(wèn)題凸顯
wskani是第一批樂(lè)視電視買(mǎi)家之一，在7月3日樂(lè)視超級(jí)電視X60公開(kāi)銷(xiāo)售之后，有多名消費(fèi)者向騰訊財(cái)經(jīng)反映樂(lè)視發(fā)貨拖延的問(wèn)題：一位寧波的張先生購(gòu)買(mǎi)超級(jí)電視后本應(yīng)在7月8日送貨上門(mén)，但直到10日下午都沒(méi)有收到貨物，而張先生的三個(gè)朋友，雖然已經(jīng)收到了電視，但是卻因打不通400電話(huà)無(wú)法預(yù)定上門(mén)安裝。
張先生的遭遇并不少見(jiàn)，在樂(lè)視網(wǎng)提供的客服平臺(tái)上，至今仍有全國(guó)各地的消費(fèi)者在質(zhì)疑樂(lè)視網(wǎng)的發(fā)貨速度。亦有多名消費(fèi)者對(duì)樂(lè)視400電話(huà)提供的服務(wù)表示不滿(mǎn)。事實(shí)上，這并不是樂(lè)視第一次在物流問(wèn)題上顯露問(wèn)題，早在4月1日樂(lè)視銷(xiāo)售了5萬(wàn)臺(tái)樂(lè)視盒子后，就有消費(fèi)者在微博反映樂(lè)視的發(fā)貨延遲問(wèn)題，樂(lè)視最終道歉。
樂(lè)視今年5月公布超級(jí)電視產(chǎn)品之后，就有業(yè)內(nèi)人士向騰訊科技表示，樂(lè)視本身沒(méi)有自己的配送渠道，只能通過(guò)第三方物流進(jìn)行配送，而液晶電視屬于易碎產(chǎn)品，直接配送到家需要極高的物流資質(zhì)和費(fèi)用，樂(lè)視很難做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。
對(duì)于這類(lèi)質(zhì)疑，樂(lè)視TV副總裁張志偉曾在6月初舉行的樂(lè)視超級(jí)電視銷(xiāo)售、售后服務(wù)發(fā)布會(huì)上承諾，樂(lè)視超級(jí)電視核心城市次日到達(dá)，核心城市200公里內(nèi)的城市隔日到達(dá)，并且將配備技術(shù)人員雖配送人員一起上門(mén)安裝。但最終樂(lè)視還是在物流問(wèn)題上出現(xiàn)了紕漏。
產(chǎn)品發(fā)熱引網(wǎng)友爭(zhēng)議
wskani和諸多收到樂(lè)視電視的消費(fèi)者雖然沒(méi)有物流問(wèn)題影響，但也未必就是幸運(yùn)兒，雖然電視無(wú)端“爆炸”的只有wskani一人，但是指責(zé)樂(lè)視電視熱量驚人的卻不計(jì)其數(shù)，一位武漢的用戶(hù)在樂(lè)視論壇售后版塊中寫(xiě)到，“電視機(jī)底部溫度不是一般的高，一個(gè)小時(shí)之后基本沒(méi)法用手摸”。而樂(lè)視客服對(duì)此問(wèn)題的回復(fù)則是：“金屬邊框散熱性能好，對(duì)延長(zhǎng)器件使用壽命有益”。
一位在微博上控訴樂(lè)視電視發(fā)熱的用戶(hù)向騰訊科技表示，在樂(lè)視論壇提及電視發(fā)熱問(wèn)題大多會(huì)被官方回復(fù)上面的統(tǒng)一答復(fù)后，他被鎖帖并刪除ID，所以只能通過(guò)外部網(wǎng)站進(jìn)行呼吁和求助，同時(shí)，他也對(duì)樂(lè)視400電話(huà)的服務(wù)感到不滿(mǎn)。
對(duì)此一位電子產(chǎn)品RD工程師向騰訊科技表示，自己并未拆解過(guò)樂(lè)視電視，但電子產(chǎn)品散熱好的表現(xiàn)不應(yīng)是邊框溫度高到無(wú)法用手觸摸，金屬導(dǎo)熱效果好，但并不代表金屬邊框適合用來(lái)導(dǎo)熱，因?yàn)檫吙蚋采w面積太大，沒(méi)有風(fēng)扇部分的元件獲許會(huì)被邊框所傳導(dǎo)高熱量所影響壽命。而另一位IT評(píng)測(cè)編輯則向騰訊科技表示，金屬熱感高于塑料，樂(lè)視電視的溫度一般在40度左右，不會(huì)影響使用。
對(duì)于發(fā)熱問(wèn)題，樂(lè)視公關(guān)部向騰訊科技表示，目前尚未有確切的解釋?zhuān)珪?huì)積極了解相關(guān)情況。
售后服務(wù)待提高
無(wú)論是發(fā)貨延遲，還是發(fā)熱過(guò)高，亦或所謂的“爆炸”，每個(gè)遭遇問(wèn)題的消費(fèi)者都對(duì)樂(lè)視的售后服務(wù)表示了不滿(mǎn)，盡管樂(lè)視官方堅(jiān)決否認(rèn)電視發(fā)生“爆炸”，但卻不得不承認(rèn)，售后人員要從外地臨時(shí)前往浙江，而此時(shí)已是事故發(fā)生24小時(shí)之后。
在6月初的那次樂(lè)視超級(jí)電視銷(xiāo)售、售后服務(wù)發(fā)布會(huì)上，張志偉曾表示，樂(lè)視已經(jīng)整合了全國(guó)具有影響力的兩家客服外包公司，整合了全國(guó)12家專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)公司，在全國(guó)有1842個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，400電話(huà)在5秒鐘可以接聽(tīng)消費(fèi)者的電話(huà)，對(duì)于社會(huì)化的媒體工具傳播的聲音會(huì)在5分鐘之內(nèi)跟消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，售后問(wèn)題30分鐘回復(fù)……
顯然，在產(chǎn)品真正發(fā)售之后，實(shí)際情況與樂(lè)視官方的承諾相距甚遠(yuǎn)。
