——2013年前三季度旅游投訴分析報告

　　游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為消費者詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發生糾紛，或發生人身、財產損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費者要么因為身在人生地不熟的異地他鄉忍氣吞聲了事；要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向，找不到索賠對象；一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

　　月1日，中國首部《旅游法》正式實施。該法共設10章112條，除總則、法律責任和附則外，分別對旅游者、旅游規劃和促進、旅游經營、旅游服務合同、旅游安全、監督管理、旅游糾紛的處理等內容作了規定。

　　【旅游法十大維權亮點】

　　NO.1：景區門票價格上漲

　　典型案例

　　云南廖先生：在云南麗江白沙玉湖旅游農民專業合作社，司機自稱為7路公交，誘導游客購買高價“氧氣”租用高價衣服，忽悠游客到虛假景點卻昂貴收費，嚴重敗壞了游客旅游的心情，還耗費了極長的時間。

　　法規依據：

　　第四章第四十三條利用公共資源建設的景區的門票以及景區內的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導價，嚴格控制價格上漲。擬收費或者提高價格的，應當舉行聽證會，征求旅游者、經營者和有關方面的意見，論證其必要性、可行性。

　　NO.2：誘導游客強制購物

　　典型案例

　　昆明姜女士：8月1-6號去昆明通過康輝旅行社跟團旅游，跟隨導游進入店鋪鈺滿天下，導游說該店鋪玉器便宜，就買了一個價值29800元的手鐲，承諾是與當地政府合作的公司，三個月內可以退貨。事后找機構鑒定發現，就值2000-3000元，和商家溝通多次，售后先說只有在一個月內才退貨，后商家又說只能換貨。

　　法規依據：

　　第四章第三十五條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

　　旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

　　發生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

　　NO.3：一日游亂象

　　典型案例

　　江蘇蘇州劉先生：十一期間，朋友4人從四川瀘州自駕到廣西北海旅游，期間在同程網上預定了價值28000元4日到潿洲島一日游的套餐，該網地接因未及時告知而行程耽誤。于是與同程網客服聯系，說明情況，提出改簽到5日，但因當日沒有船票而要求全額退票，事后同程網回復先退款2000元現金補償，待解決供應商的問題后再給予賠付。

　　法規依據：

　　第四章第三十二條旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者。

　　NO.4：酒店未達星級或設施陳舊

　　典型案例

　　河南鄭州馮女士：10月3日長假報了康輝旅行社的云臺山兩日游。導游服務態度成問題，在半路一個加油站，導游說山上沒吃的，讓我在加油站多買些吃的。結果，上山后發現，山上全是飯店。還有，在云臺山找的家庭賓館根本找不到衛生及其他許可證，拍攝的廚房一角就是佐證。

　　法規依據：

　　第四章第五十條旅游經營者取得相關質量標準等級的，其設施和服務不得低于相應標準；未取得質量標準等級的，不得使用相關質量等級的稱謂和標識。

　　NO.5：隨意改變行程

　　典型案例

　　四川成都范女士：7月29日，商家去哪兒網上舉辦11月29日成都至麗江單人游（含酒店及住宿）299元秒殺活動。10月8日，商家以新旅游法出臺無法進店購物為由，解釋更改行程，做退款取消處理。

　　法規依據：

　　第五章第六十九條旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。

　　經旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業務委托給其他具有相應資質的地接社履行的，應當與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權利和義務，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務成本的費用。地接社應當按照包價旅游合同和委托合同提供服務。

　　NO.6：旅游者有權自主選擇服務產品

　　典型案例：

　　吉林何女士：9月，通過官方微博得知天域度假酒店的淘寶旗艦店做秒殺活動，第一時間拍下了房間，仔細查看過商品描述頁面為3天內付款。客服強硬要求5分鐘付款后，24小時內告知航班信息。也就是說，客人訂了酒店就必須24小時內訂機票。我認為這本身就是一條強綁條款，嚴重不符合常理！

　　法規依據：

　　第二章第九條旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。

　　旅游者有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況。旅游者有權要求旅游經營者按照約定提供產品和服務。

　　NO.7：旅游者人格尊嚴被侵犯

　　典型案例：

　　北京張女士：通過途牛網赴泰國旅游，入團前幾日，領隊言語中多次當眾侮辱。行程單上第二天應該去玩，結果在機場待了一天，還不管飯。團友讓領隊給出解釋，她說按她的行程單算，我們的不算，出行的第五天領隊甩團一天，領隊自己待在酒店睡覺。期間因參加旅行社安排的活動項目雙腿受傷，返回旅店后告知領隊受傷情況并向領隊尋求幫助，領隊聲稱保險不予索賠，還提出讓我簽署免責協議。當晚我通過在國內的家人聯系到了途牛，希望途牛盡快協助安排返回國內就醫。第二日，聯系泰國地接旅行社才得以順利回京。而聯系途牛及泰國地接旅行社索要返程機票發票至今未果。

　　法規依據：

　　第二章第十條旅游者的人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰應當得到尊重。

　　第四章第三十六條  旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規定安排領隊或者導游全程陪同。

　　NO.8：旅游安全事故的處理

　　典型案例：

　　浙江溫州朱先生：7月，本人與妻子報名參加溫州國旅旅游有限公司“本州花海+東京晴空塔高品質雙溫泉6天游項目”，全額交付13560元團費，出團時間8月11日。8月9日得知，日本發生核污染失控事件，并對旅行地之一的東京產生影響。本人認為此事件為“突發公共安全事件”，可以退團或進行改簽，遭到拒絕。本人鑒于對安全的考慮，被迫放棄行程。次日與旅行社協商團費退還事宜，旅行社表示拒絕退還任何團費。本人希望，對核輻射泄漏“失控”信息發布后（8月1日）未發生的團費予以全額退回，已發生費用根據合同法由旅行社舉證并提供相應證據發票。

　　法規依據：

　　第五章第六十七條第二款 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

　　NO.9：低價促銷陷阱

　　典型案例：

　　多名消費者通過藝龍預定酒店后，藝龍網客服人員通過電話告知，酒店已經漲價，178元/晚的酒店變成398元，288元/晚變成588元……藝龍網給消費者兩個解決方案：取消訂單、按照調整后的價格入住。

　　然而，得知這一消息后的消費者發現，原網站鏈接仍是預定前的低價。有消費者稱，一些事先前承諾返現、提供優惠券的項目，在得到電話通知后會被取消，藝龍網客服聯系消費者時稱，網絡價格出現問題需要消費者取消訂單。

　　消費者懷疑，藝龍旅游網正是在用這種低價房費、返現促銷的方式吸引消費者注意，欺騙消費者預訂。

　　法規依據：

　　第四章第四十八條  通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，并在其網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息。

　　發布旅游經營信息的網站，應當保證其信息真實、準確。

　　NO.10：旅游者“投訴無門”

　　典型案例：

　　湖南長沙張女士：我和朋友6月3日，持深圳國旅港澳4天3夜雙人游貴賓劵參加港澳游活動。澳門金濠假期有限公司導游申女士強行要求每人交200元，威脅不交錢就下車走人。回到長沙按照貴賓劵上的投訴電話打了無數次，給該社告知的QQ號碼寫了詳細的電子投訴信要求賠償，一直毫無回音。

　　法規依據：

　　第八章第九十一條  縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時進行處理或者移交有關部門處理（并告知投訴者）。

　　第八章第九十二條  旅游者與旅游經營者發生糾紛，可以通過下列途徑解決：（一）雙方協商；（二）向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；（三）根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（四）向人民法院提起訴訟。

　　【網友辣評】

　　網友“天天旅行家”：新《旅游法》出臺，網友吐槽：月薪三萬以上國際游，月薪一萬以上東南亞旅游，月薪5000以上國內游，月薪2000以上郊游，月薪1000以上夢游。尼瑪，還好勞資就在景區上班，工作期間免費游。

　　網友“內蒙劉軍”：長假接近尾聲，游客開始“控訴”不快。有刀架脖子要錢的，有“票中票”套走上千的，有禁吃泡面售賣高價盒飯的，更有坐地漲價的住宿、餐飲和交通，成為繞不過的“剛需”。旅游地和游客，本該共生共榮，不該零和甚至負和博弈，但井噴的市場往往泥沙俱下。愿《旅游法》實施，重典可以治亂。

　　網友“紅色導游旗”：新「旅游法」實施后，★游客篇：旅游團費望而生畏，自己出行排隊受罪。堵車不算停車沒位，賓館氈房千元不貴。★導游篇：曾經工作巴心巴肺，鞍前馬后不知疲憊。口干舌燥心力交瘁，如今行情再無所謂。★司機篇：拒絕受賄只掙車費，一切放下反倒不累。★旅行社篇：大社擴張小社撤退，靜待明年越來越貴。

　　網友“Miffy769”：新旅游法的實施導致大批導游轉行，有的做了私營業主，有的做了文員，有的做了幼師……我是否也該轉呢？

　　網友“kenysix”：新旅游法實施，團客少自助游的多，造成景區出現部分混亂，可否參照國外做法進行門票預購方式，適時限客，并加強公眾導向性分流游覽管理和宣傳。

　　網友“回到最初起點silence”：新旅游法的實施，希望能改變中國現今的旅游市場 調節各崗位之間的和諧

　　網友“我與砂鍋煲”：旅游圖的是好山好水好心情，跟團就是為吃喝玩樂上方便一些，旅行社應該考慮一下，如何做好旅游購物這一塊的工作。