“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”

　　對(duì)家電售后服務(wù)質(zhì)量不合格名單予以公布

　　——2014年質(zhì)量月公布服務(wù)質(zhì)量不合格名單之三

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，開展了“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動(dòng)，實(shí)施“中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”。為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)的有關(guān)專委會(huì)從2010年開始，截至2014年9月1日，共對(duì)35個(gè)家電品牌1130個(gè)單位進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測(cè)，結(jié)果表明：合格率為66.6%。雖然有海爾合格率達(dá)到100%(全國(guó)唯一一家)，成為全國(guó)各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，也有康佳、格力、長(zhǎng)虹(含美菱)、美的、新飛、A·O史密斯、TCL空調(diào)這種A類、B類的單位，但還是有一些單位售后服務(wù)存在許多問題，使消費(fèi)者不滿意，現(xiàn)將調(diào)查中的售后服務(wù)質(zhì)量為C類、D類的名單進(jìn)行公布。

　　(一)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　經(jīng)中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)專家委員會(huì)研究，依據(jù)老百姓的實(shí)際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時(shí)接聽、客服人員是否認(rèn)真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、用戶出現(xiàn)特殊情況，客服人員能否及時(shí)安排上門服務(wù)、客服人員能否主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏、客服人員是否使用文明用語(yǔ)、客服人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、維修人員是否打電話并告知確切上門時(shí)間、維修人員是否著工裝、佩帶胸卡、維修人員是否攜帶工具、維修人員是否攜帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修人員是否攜帶鞋套、維修人員服務(wù)態(tài)度是否熱情”等13項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，及確定每個(gè)企業(yè)合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B、類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)專家點(diǎn)評(píng)暗訪家電中存在的“共性問題”：

　　1、國(guó)家“三包”規(guī)定不熟悉，如蘇州市小天鵝冰箱、溫州市小天鵝冰箱、北京市帥康吸油煙機(jī)、杭州市松下電視;

　　專家組點(diǎn)評(píng)：國(guó)家“三包”規(guī)定是家電售后服務(wù)的法規(guī)依據(jù)，現(xiàn)在有好多企業(yè)制定出自己的規(guī)定，使很多工作人員忘記了根本，希望加強(qiáng)國(guó)家“三包”規(guī)定學(xué)習(xí)，做到既知道企業(yè)規(guī)定，更要知道國(guó)家規(guī)定。

　　2、客服中心和服務(wù)商不協(xié)調(diào)，不能按照派單嚴(yán)格落實(shí)，致使24小時(shí)內(nèi)上門的承諾落空，如杭州市小天鵝冰箱、四平市帥康吸油煙機(jī)、杭州市帥康吸油煙機(jī)、沈陽(yáng)市帥康吸油煙機(jī)、保定市西門子冰箱、杭州市松下洗衣機(jī)、杭州市萬(wàn)家樂吸油煙機(jī)、蘇州市櫻花熱水器、蘇州市伊萊克斯冰箱;

　　專家組點(diǎn)評(píng)：有些企業(yè)和服務(wù)商不協(xié)調(diào)，致使服務(wù)商積極性不高，甚至一個(gè)服務(wù)商給多家企業(yè)兼做售后服務(wù)，服務(wù)不夠?qū)Ｒ唬瑢?dǎo)致企業(yè)承諾落空。

　　3、服務(wù)商服務(wù)不規(guī)范，上門人員打電話缺少文明用語(yǔ)，有的不帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或鞋套，如三亞市帥康吸油煙機(jī)、溫州市松下洗衣機(jī)、哈爾濱市萬(wàn)家樂吸油煙機(jī)、太原市萬(wàn)家樂吸油煙機(jī)。

　　專家組點(diǎn)評(píng)：服務(wù)商服務(wù)不規(guī)范的原因主要是缺乏嚴(yán)格管理和培訓(xùn)，使公司的規(guī)定落實(shí)不了。

　　4、空調(diào)超長(zhǎng)保修期危害大，電視機(jī)保修期為1年、汽車保修期一般為2年，空調(diào)保修期承諾6年、10年，企業(yè)支出大;空調(diào)超齡服役，能耗增加，不符國(guó)家節(jié)能減排要求;為支出高額維修費(fèi)，企業(yè)肯定會(huì)將其分?jǐn)偟戒N售的每臺(tái)空調(diào)中，增加了多數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)買成本;超長(zhǎng)保修期，企業(yè)支出成本增加，個(gè)別廠家偷用工減料來(lái)彌補(bǔ)，最終傷害的還是消費(fèi)者和企業(yè)本身;服務(wù)不符實(shí)際的亂承諾，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)惡性循環(huán)，對(duì)行業(yè)良性發(fā)展危害大;超長(zhǎng)保修期，企業(yè)服務(wù)改善費(fèi)用減少，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

　　專家組點(diǎn)評(píng)：建議提出超長(zhǎng)保修期的企業(yè)回歸到國(guó)家“三包”規(guī)定的軌道上來(lái)，以確保售后服務(wù)的質(zhì)量和落實(shí)國(guó)家節(jié)能減排的政策。

　　(三)D類名單(16個(gè)品牌)：

　　1.方太暗訪38家，A類11家，B類11家，D類16家，合格率57.9%，平均67分;

　　2.松下暗訪66家，A類28家，B類9家，D類29家，合格率56.1%，平均67.7分;

　　3.TCL暗訪洗衣機(jī)、冰箱、熱水器、吸油煙機(jī)共24家，A類8家，B類4家，D類12家，合格率50%，平均65.3分;

　　4.萬(wàn)和暗訪50家，A類5家，B類13家，C類1家，D類31家，合格率36%，平均46分;

　　5.帥康暗訪53家，A類6家，B類13家，C類3家，D類31家，合格率35.8%，平均54.9分;

　　6.櫻花暗訪3家，B類1家，D類2家，合格率33.3%，平均48.7分;

　　7.春蘭暗訪15家，A類1家，B類3家，D類11家，合格率26.7%，平均44.4分;

　　8.三菱電機(jī)暗訪4家，A類1家，D類3家，合格率25%，平均38.3分;

　　9.萬(wàn)家樂暗訪19家，B類4家，C類2家，D類13家，合格率21.1%，平均38.1分;

　　10.三星暗訪15家，A類3家，D類12家，合格率20%，平均39.4分;

　　11.德意暗訪11家，B類2家，D類9家，合格率18.2%，平均27分;

　　12.惠而浦暗訪12家，A類1家，B類1家，D類10家，合格率16.7%，平均44.4分;

　　13.伊萊克斯暗訪8家，B類1家，D類7家，合格率12.5%，平均24.5分;

　　14.阿里斯頓暗訪12家，B類1家，D類11家，合格率8.3%，平均13.6分;

　　15.三洋暗訪13家，D類13家，合格率0，平均0分;

　　16.新科暗訪4家，D類4家，合格率0，平均0分。

　　2014年9月9日