家里空調(diào)剛開啟不久，空調(diào)外機卻突然著火了。在第一時間打電話給客服，可是遲遲等不到售后服務的回復，多次電話催促和一再請求下，終于等來售后網(wǎng)點的維修人員，經(jīng)過簡單的查看和拍照后，認定起火原因為小孩或大人在那個位置玩失火所致，并非空調(diào)原因。撥通了保修卡電話復述事件經(jīng)過后，得到客服的答復是：待進一步核實后再回復，請保持電話的暢通，然而暢通的電話卻再沒有收到回復電話的鈴聲，這是福建省福州市葉先生日前遇到的尷尬事。

　　“調(diào)查不負責、反饋不主動、逃避推脫、出爾反爾”，這些詞來自葉先生對格力空調(diào)客服向中國質(zhì)量萬里行的投訴。

　　據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》記者了解，目前空調(diào)產(chǎn)品隨著工業(yè)化生產(chǎn)技術(shù)的城熟，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)過關(guān)，國內(nèi)外各品牌之間的品質(zhì)差距正在逐漸減小。2015年，空調(diào)行業(yè)量、額雙降需求不旺。在此形勢下，廠商提高產(chǎn)品檔次感，提升購買體驗、商品體驗和售后體驗，是空調(diào)行業(yè)要持續(xù)下功夫的地方。尤其具有高附加值的售后服務已成為市場競爭的焦點。

　　新的眾多的用戶聯(lián)絡溝通手段和互聯(lián)網(wǎng)運用已改變了大眾的行為習慣，時間和空間已經(jīng)體現(xiàn)不出存在任何距離感，作為一家大品牌商品的售后服務，也不應該因為時間和空間而存在任何即使溝通的問題。

　　不論什么原因，及時的售后服務，或者根據(jù)商家售后服務承諾、國家“三包”規(guī)定，甚而用《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》給予用戶及時的答復，這是廠商售后最基本的要求。

　　專家解讀，售后服務是企業(yè)不得不面對的問題。傳統(tǒng)家電售后服務僅僅局限于故障維修環(huán)節(jié)的模式已經(jīng)不能滿足用戶對產(chǎn)品的體驗式消費要求，企業(yè)必須用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)整個服務流程體系，才能抓住用戶。

　　空調(diào)外機忽然著火

　　2015年08月25日22：30分左右，隨著一聲爆炸，葉先生家窗戶外放置空調(diào)外機的露臺上竄起1米左右高的火苗，“由于是晚上，屋里拉著窗簾，所以并未發(fā)現(xiàn)是自家空調(diào)外機著火，隨后經(jīng)樓下鄰居告訴才知道”，葉先生說。

空調(diào)著火后的情況

　　葉先生描述，因當時發(fā)現(xiàn)及時并處理得當迅速控制了火情，慶幸沒有造成非常嚴重的后果。但是由于事發(fā)突然給樓里的居民還是帶來了相當大的恐慌與驚嚇，同時對本人家里空調(diào)外機位置的公共設施也造成了一定程度的損毀。

　　“出于對鄰里安全的責任保證，考慮到事態(tài)的嚴重性，我于當晚22：53撥打了格力客服中心電話400-836-5315，當時接線的客服工號為8號，他答應說作好登記待明天派師傅上門查看現(xiàn)場情況并進行檢測”，葉先生說。

　　第二天，葉先生特意向單位請假，在家等售后人員的到訪。然而，這確實一個漫長的等待。

　　遲到的售后回復

　　8月26日上午09：30，在未接到任何電話的情況下，一直在家里等候的葉先生又撥打了格力客服電話400-836-5315，葉先生講述，工號為2416接線客服在輸入葉先生預留的手機號碼后，未找到前一晚上報修記錄。

　　26號13：30左右，沒有等到回復的葉先生再次電話聯(lián)系400-836-5315，回復上午的報備已在跟蹤。

　　葉先生敘述：在一再要求下，第一次保修的8號客服回電話解釋，當晚只是手工登記沒來得及錄入電腦。

　　葉先生想問：這樣的解釋是否能成立?我那天晚上都一再交代事態(tài)比較嚴重，請求能及時到場幫忙處理，得到的卻是這樣的結(jié)果?

　　時間一直到26號14：20，葉先生接到格力客服晉安區(qū)網(wǎng)點的電話(0591-87328959)，通知一兩天內(nèi)會安排師傅上門了解情況。

　　在葉先生的一再請求下16：30，格力維修師傅跟我聯(lián)系并上門查看現(xiàn)場情況。

　　葉先生描述當時的情況，“(維修員)邊嚼著口香糖邊看著起火位置，在沒有任何證據(jù)面前口中一直在辯解這個跟空調(diào)無關(guān)，但在旋開空調(diào)蓋時，看到里面的葉片都變形了，還想蓋上不讓我看到。

　　更可惡的是對起火原因妄加猜測，說什么是家里小孩或大人在那個位置玩失火所致”。

　　葉先生終于憤怒了，隨后維修員改口說無法確定起火原因，拍照取證上報公司領(lǐng)導來確定，讓葉先生等電話。

　　8月27號(第三天)，葉先生沒有等到任何電話回復，上午10：30又撥打了格力客服晉安區(qū)網(wǎng)點的電話。客服人員回答含糊其辭，稱著火與空調(diào)無關(guān)要上報領(lǐng)導。

　　“說好的第二天電話主動回復，為什么又都得我去催促他們呢?催促了還回答閃爍其詞”，葉先生郁悶了。

　　執(zhí)著的葉先生從客服那兒得來網(wǎng)點負責人的手機號碼，試撥了幾次都是無人接聽后，13：12發(fā)短信說明情況，直至17：30都不曾回復于是繼續(xù)打過去，還是沒有接聽。

　　17：45葉先生終于接到網(wǎng)點負責人回電話，承諾第二天(28號)派人上門拆機并寄格力總部作檢測，尋找起火原因。

　　28號上午10：50，葉先生繼續(xù)請假在家里等。

　　但等到的結(jié)果卻不能讓葉先生滿意。網(wǎng)點負責人電話告訴葉先生，發(fā)圖片給珠海總部后，也認為著火與空調(diào)無關(guān)，不再受理，并稱格力廠家檢測起火原因無資質(zhì)，建議撥打工商局12315或找消協(xié)處理。

　　9月1日，葉先生撥通了保修卡留的另一個電話：0756-8617555，是廠家客服電話。在復述事件經(jīng)過后，客服人員答復：待進一步核實后再回復，請保持電話的暢通。

　　“可到目前為止，未曾接到任何答復”。同一天，葉先生又撥打了蘇寧客服電話4008-365-365，對方稱蘇寧兩年前已與格力脫離合作關(guān)系，之前所購的格力產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)回格力售后處理，同時提供了一個售后電話0591-87270315。

　　9月7日，葉先生再次打進這個電話。此次為福建省的格力客服，說明情況后，客服人員答應作進一步核實后，兩天內(nèi)回復。

　　“到目前為止無任何音訊”，葉先生始終在不斷地強調(diào)這句話。

　　爭議焦點：起火原因

　　在這起空調(diào)起火投訴中，葉先生連續(xù)不斷給客服打電話，格力客服卻一再拖延沒有反饋，其問題的根源在于：起火原因。到底是空調(diào)質(zhì)量故障還是外因所致，售后與用戶各有說辭。

　　《中國質(zhì)量萬里行》記者根據(jù)用戶葉先生提供的電話，聯(lián)系到上面的同樣姓葉售后網(wǎng)點負責人。

　　這位負責人向《中國質(zhì)量萬里行》記者說，空調(diào)起火導致位于空調(diào)外機機箱又上部分損毀，那里沒有導致空調(diào)起火的零件，如果是空調(diào)質(zhì)量故障，起火位置應該在空調(diào)外機壓縮機和電路所在的左側(cè)，根據(jù)用戶起火空調(diào)燃燒位置判斷，不屬于空調(diào)質(zhì)量故障，而是外來火源導致起火。

　　他介紹，格力空調(diào)售后有一整套服務流程。客服接到用戶售后電話，應在24小時內(nèi)給予答復并派出維修人員，維修人員上門檢查確定需要維修內(nèi)容，需要更換零部件的，下維修單申請配件，在領(lǐng)取配件后進行維修。

　　這位負責人聲稱：對于用戶葉先生燒毀的空調(diào)，可以進行換件修復，他們本身也有收費維修的業(yè)務，但出于人道，可以為葉先生免費。由于用戶葉先生不同意換件維修，所以售后服務無法進行。

　　用戶葉先生則認為，自己家住樓房10層，空調(diào)外機安裝在10層樓窗外放置空調(diào)外機的露臺上，不可能有外來火源存在，因故外來火源導致起火說法不成立。如果未弄明白起火原因，做簡單的換件修理，萬一還存在隱患，會影響到整個樓的安全。

　　律師說法：舉證是關(guān)鍵

　　針對用戶葉先生的投訴，《中國質(zhì)量萬里行》記者采訪了中國律師協(xié)會消費者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務所葛有山律師。

　　葛律師認為，對于這起空調(diào)起火事件，首先要弄清楚空調(diào)起火的原因，才能判斷最后的責任問題。根據(jù)投訴反映的情況，這里的關(guān)鍵是需要舉證。

　　新《消法》第二十三條第三款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，有經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

　　用戶葉先生購買空調(diào)的時間是2013年04月13日。顯然，用戶葉先生購買空調(diào)已超出新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任時限。

　　盡管如此，正像用戶葉先生所說的，空調(diào)起火后被鄰居問及安裝的是什么空調(diào)，葉先生理直氣壯地回答，是“格力”并非雜牌，因為“格力”除了市場占有率外同時品牌也獲得了消費者的認可。

　　如果售后解決問題方式是一味地推諉拖延，給用戶的感受是不友好和讓用戶無奈的等待，那恐怕失去的不僅僅是好口碑而是顧客。