​​一家屢被投訴無服務(wù)、不退款的家政公司，也在“618節(jié)”推出充6000元得10000元等大力度的促銷活動(dòng)。

　　近半年來，全國(guó)范圍內(nèi)關(guān)于三鼎家政、來人到家的投訴激增，消費(fèi)者報(bào)道后臺(tái)收到若干投訴，直指三鼎家政、來人到家引誘消費(fèi)者充值，并以企業(yè)資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務(wù)及無限期拖延退款。

　　這種作法引起了大量用戶的反對(duì)和投訴。盡管該企業(yè)聲稱自己經(jīng)營(yíng)不善，拉新促銷卻始終未中斷，除了通過App和短信不停發(fā)送促銷廣告推送外，其官網(wǎng)還在為“618節(jié)”推出充6000元得10000元、充6800元得6800元等大力度的促銷活動(dòng)。

　　三鼎來人的促銷短信未曾中斷​

　　官方網(wǎng)站顯示，三鼎家政和來人到家都是三鼎家政集團(tuán)有限公司旗下的公司，集團(tuán)日提供訂單服務(wù)10萬單。

　　《看看新聞》報(bào)道三鼎家政不退錢卻在“618節(jié)”搞促銷活動(dòng)​

　　“老牌”家政并不省心

　　家政服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到用戶的家務(wù)事，“找一個(gè)稱心如意的家政比找CEO還難”是很多人的心聲。如今，一些單槍匹馬干活的保潔人員逐漸簽約公司，人們也開始有意識(shí)選擇品牌家政企業(yè)，但家政服務(wù)依舊不讓人省心。

　　據(jù)官網(wǎng)介紹，該家政集團(tuán)成立于1998年，總部設(shè)在河南鄭州，是一家全國(guó)性的直營(yíng)連鎖企業(yè)。主營(yíng)業(yè)務(wù)有家政服務(wù)和保潔用品制造，已在北京、上海、廣州、天津、鄭州、濟(jì)南、西安、成都、武漢進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，自稱已有60余家分公司。

　　而維權(quán)用戶也來自以上城市。據(jù)用戶稱，三鼎集團(tuán)的員工推銷家政服務(wù)預(yù)充值時(shí)也是以“品牌老店、全國(guó)連鎖、保潔人員充沛”作為賣點(diǎn)。一位西安用戶告訴消費(fèi)者報(bào)道，就是因?yàn)槁犘帕吮�潔推銷員說的“企業(yè)大，老牌子“才充值了38000元。據(jù)悉，預(yù)充值的渠道有三鼎家政、來人到家的網(wǎng)站、App、淘寶店、京東店以及線下門店等。

　　不過，大量用戶在購(gòu)買預(yù)充值服務(wù)后發(fā)現(xiàn)其服務(wù)并不像宣傳時(shí)提及的“保潔人員充沛、隨約隨到、定崗定人”。三鼎集團(tuán)官網(wǎng)顯示，2015年11月來人到家電商雙十一節(jié)首秀吸金超222萬，次年再創(chuàng)佳績(jī)……有很多維權(quán)用戶就是在雙十一活動(dòng)中購(gòu)買了三鼎集團(tuán)的家政產(chǎn)品。

　　2017年下半年起，三鼎集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量一落千丈，尤其在過年后，用戶開始聯(lián)系不上企業(yè)，或被以各種理由搪塞推脫——企業(yè)在預(yù)約時(shí)間前一天取消服務(wù)、將用戶的無限期卡改為時(shí)效卡、單方面提高客單價(jià)、老客戶必須繼續(xù)充值才會(huì)優(yōu)先派單、拒接老客戶電話等情況。三鼎集團(tuán)將一紙契約當(dāng)成空頭支票，讓消費(fèi)者很是苦惱。

　　不同城市的消費(fèi)者對(duì)三鼎家政、來人到家投訴截選​

　　“放飛機(jī)”三宗罪

　　消費(fèi)者報(bào)道根據(jù)后臺(tái)留言、媒體資訊、聚投訴、維權(quán)QQ群、微博及貼吧等平臺(tái)的上百個(gè)投訴案例分析發(fā)現(xiàn)，各地的三鼎家政、來人到家不提供服務(wù)并拖延退款的套路如出一轍，大體是以下3點(diǎn)：

　　1、預(yù)約時(shí)間前一天告知不提供服務(wù)

　　服務(wù)幾次就失聯(lián)，讓消費(fèi)者一臉懵然。一位上海用戶告訴消費(fèi)者報(bào)道，預(yù)充值前三鼎集團(tuán)曾承諾可以固定時(shí)間、固定保潔阿姨，但到他真正預(yù)約時(shí)，企業(yè)每次都要求更改日期，還在訂單已確認(rèn)的情況下多次單方面更改時(shí)間，“一會(huì)兒說保潔生病，一會(huì)兒說保潔家里有事”。4月2日，該用戶先被臨時(shí)爽約，后被告知要到月底才能安排保潔上門，客服稱得先滿足線下訂單才能安排網(wǎng)上訂單。

　　類似上述預(yù)約時(shí)間前一天才告知不提供服務(wù)的情況并不少見。除此之外，還有不少用戶稱，“到了約定上門保潔那天連取消通知都沒有，好幾次都白白等待。”

　　微博平臺(tái)上對(duì)三鼎、來人家政的投訴截選​

　　2、資金鏈斷裂，無法提供服務(wù)及退款

　　用戶向三鼎家政、來人到家提出退款時(shí)，不同城市的多位員工及線上客服均表示，“公司因?yàn)橘Y金鏈斷裂，內(nèi)部資金出現(xiàn)了問題，發(fā)不出員工工資導(dǎo)致保潔人員不足且無法進(jìn)行正常退款，6月底會(huì)進(jìn)行融資，屆時(shí)會(huì)恢復(fù)正常及安排退款。”

　　員工們語(yǔ)焉不詳且自相矛盾，投訴者們認(rèn)為，這段反復(fù)拿來當(dāng)說辭的“話術(shù)”僅是拖延退款的擋箭牌，消費(fèi)者并無義務(wù)為企業(yè)債務(wù)買單。

　　近日來，一部分用戶收到通知退款將要推遲到7、8月份，個(gè)別地區(qū)的客服發(fā)出通知，除非老客戶繼續(xù)充值，不然將優(yōu)先服務(wù)新客戶。且不論“融資”情況真假，照最新情況來看，該“融資”或未能準(zhǔn)時(shí)到位。

　　三鼎集團(tuán)客服提及“6月融資”及“內(nèi)部資金出現(xiàn)問題”​

　　3、6月融資完成，恢復(fù)運(yùn)作及退款

　　6月起將會(huì)正常運(yùn)作并完成退款，是三鼎的統(tǒng)一口徑。據(jù)新快報(bào)報(bào)道，該企業(yè)聲稱正在整合線上線下的資源，6月份整合完成后才能升級(jí)恢復(fù)正常服務(wù)，客服建議充值體驗(yàn)最新推出的優(yōu)惠套餐。

　　多家媒體報(bào)道三鼎家政承諾6月退款​

　　不過，隨著6月的到來，收到全額退款的消費(fèi)者屈指可數(shù)，還有不少用戶被迫接受分期退款。并非每個(gè)堅(jiān)持不懈要求退款的用戶都被“幸運(yùn)”選中。據(jù)已獲得退款的用戶表示，退款非常隨機(jī)，要看三鼎員工的心情和消費(fèi)者的運(yùn)氣，多靠“講情”退的款。

　　一位無錫用戶于2014年在三鼎集團(tuán)App預(yù)充值，屢次被“放鴿子”后于2018年4月要求退款，三鼎集團(tuán)答應(yīng)將剩余的6000元分三次退還，但退款日期被再三延遲，從4月拖延到5月底、6月，再到最新通知的退款日期7、8月。該用戶告訴消費(fèi)者報(bào)道，拒不退款的理由從“系統(tǒng)升級(jí)”到“6月中旬融資到賬才可以處理”。

　　以上并非孤例，多位投訴者向消費(fèi)者報(bào)道表示，強(qiáng)烈要求退款后，客服會(huì)表示受理退款申請(qǐng)，承諾七個(gè)工作日內(nèi)返還，實(shí)際情況是預(yù)充值的金額點(diǎn)數(shù)被清空，到期后繼續(xù)采用拖字訣。一位廣州用戶向消費(fèi)者報(bào)道投訴，他曾在消委會(huì)的協(xié)調(diào)下與三鼎家政約定6月10號(hào)之前退款，但對(duì)方以太忙忘了申請(qǐng)、北京總部財(cái)務(wù)繁忙等理由再次拖延退款日期。查閱資料發(fā)現(xiàn)，至少?gòu)?004年起就有媒體指出，三鼎家政因預(yù)充值后不提供服務(wù)等問題遭消費(fèi)者投訴。

　　多家媒體報(bào)道三鼎家政遭大量用戶投訴​

　　三鼎員工也在討薪

　　事實(shí)上，除了充值用戶在維權(quán)，三鼎集團(tuán)的員工也在討薪。據(jù)微博爆料，三鼎廣州市橋分公司、三鼎天津紅橋分公司等拖欠學(xué)生兼職工資，還要求學(xué)生簽署不平等協(xié)議;上海苗圃路三鼎家政拖欠保潔人員工資。其它各地亦有分公司都有拖欠員工工資的情況，有全職保潔人員反映，拖欠長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月工資不等，催討困難。

　　也有一部分在職員工，用資金鏈斷裂、自己的工資也未發(fā)作為推脫理由，試圖打“同情牌”來說服堅(jiān)持要求服務(wù)或退款的用戶。

　　三鼎家政拖欠員工工資被投訴​

　　多地被爆無證經(jīng)營(yíng)

　　國(guó)家企業(yè)信用公示系統(tǒng)顯示，三鼎家政多次因“通過登記的住所或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無法聯(lián)系”被工商部門列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。解放日?qǐng)?bào)曾報(bào)道，三鼎家政自稱在上海有32家直營(yíng)分店，然而實(shí)際具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的分支機(jī)構(gòu)僅有10家，且目前續(xù)存的僅5家，剩余5家已注銷。

　　​各地消費(fèi)者均有反映，想要上門催退卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)“沒了”。查閱國(guó)家企業(yè)信用公示系統(tǒng)，廣州番禺區(qū)僅有一家興南路分公司有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，其余市橋、市廣兩家門店為服務(wù)點(diǎn)，但其工作人員卻聲稱有三家分公司并用分公司名義與顧客簽訂合約，被消費(fèi)者投訴后，工商所上門查詢發(fā)現(xiàn)該服務(wù)點(diǎn)已關(guān)門“倒閉”，實(shí)為無證經(jīng)營(yíng)。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門：建議消費(fèi)者起訴

　　接近500人的維權(quán)QQ群中，超半數(shù)人投訴到12315、工商、消委會(huì)委員會(huì)等部門，但成功退款的寥寥無幾。據(jù)悉，廣州天河區(qū)消委會(huì)已接手30多起三鼎家政集團(tuán)預(yù)付卡退款難的投訴，關(guān)于消費(fèi)者撥打110報(bào)警被拒的情況，消委會(huì)分析，該企業(yè)自稱資金鏈斷裂屬于法律允許的范圍，且盡管該企業(yè)未履行合約持續(xù)提供服務(wù)，但偶爾提供服務(wù)且未跑路，所以無法稱之為詐騙，再者說投訴該企業(yè)“扣留用戶押金，形成了資金池”，暫無實(shí)際證據(jù)。

　　6月13日，杭州余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心工作人員告知消費(fèi)者報(bào)道，目前，淘寶平臺(tái)上的“來人網(wǎng)”店鋪已關(guān)閉，淘寶方面已將來人網(wǎng)遞交的網(wǎng)絡(luò)店鋪保證金墊付完畢，各部門亦在向來人到家施加壓力要求給用戶退款。不過，商家的墊付金只是杯水車薪，調(diào)解中心建議，若消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)方有過錯(cuò)可向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴。

　　提及起訴，維權(quán)用戶紛紛表示，由于簽約的合同主體單位不在同一區(qū)域或當(dāng)?shù)刂率咕S權(quán)困難。如淘寶購(gòu)買的來人網(wǎng)家政服務(wù)簽約的合同大多對(duì)應(yīng)主體單位是北京來人到家，一位深圳用戶告訴消費(fèi)者報(bào)道，自己在來人網(wǎng)充值3000元，起訴主體單位卻在北京，一來一回機(jī)票都劃不來(律師提醒，可選擇在本地起訴)。另一位武漢用戶告訴消費(fèi)者報(bào)道，若按照合同履行地進(jìn)行起訴，也要跨區(qū)域起訴，浪費(fèi)時(shí)間和油費(fèi)。總而言之，大多數(shù)用戶認(rèn)為維權(quán)成本太高。

　　不過，一位廣州用戶則在消委會(huì)介入調(diào)解未談和后對(duì)三鼎集團(tuán)發(fā)起了訴訟。他告訴消費(fèi)者報(bào)道，調(diào)解時(shí)三鼎員工提到“沒必要為一點(diǎn)點(diǎn)錢去法院，再等20天一分錢都不會(huì)少給你”，該用戶認(rèn)為“從大量的社會(huì)新聞可以看出三鼎家政集團(tuán)依靠辦理會(huì)員卡，吸收了巨量的社會(huì)資金，后期卻以各種理由不為客戶提供的服務(wù)，普通民眾進(jìn)行簡(jiǎn)單維權(quán)未能拿回資金后，往往因?yàn)槌掷m(xù)維權(quán)耗時(shí)耗力選擇放棄或妥協(xié)，這樣三鼎家政集團(tuán)便可以近乎零成本的代價(jià)占用客戶的資金。正義的社會(huì)不應(yīng)該縱容這類企業(yè)，哪怕犧牲自己時(shí)間和精力也要努力維護(hù)自己的合法權(quán)益。”

　　律師：主觀上已侵占客戶資金

　　黔成起智律師事務(wù)所吳嘉律師告訴消費(fèi)者報(bào)道，個(gè)別企業(yè)利用會(huì)員卡、預(yù)付卡大量吸收客戶資金，但其自身卻沒有足夠的實(shí)力提供相應(yīng)的服務(wù)。遇到客戶退卡投訴時(shí)，設(shè)置各類障礙，變相占有客戶資金，而客戶往往因?yàn)榻痤~小、維權(quán)成本高而放棄維權(quán)，這種情況下企業(yè)就會(huì)直接侵吞客戶資金，這類企業(yè)做的是“一本萬利”的生意。

　　針對(duì)三鼎集團(tuán)事件，吳嘉律師告訴消費(fèi)者報(bào)道，依據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》第二十一條發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依單用途卡章程或協(xié)議約定，提供退卡服務(wù)。因企業(yè)的原因，致使消費(fèi)者未能享受快捷方便的家政服務(wù)，應(yīng)立即退卡。

　　吳嘉律師認(rèn)為，《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》對(duì)這類會(huì)員卡預(yù)付卡做了要求，必須資金監(jiān)管，但是在實(shí)踐中因?yàn)闆]有懲罰措施，沒有很好的發(fā)揮作用，針對(duì)提前收取客戶資金的行為，應(yīng)當(dāng)出臺(tái)嚴(yán)厲的監(jiān)管制度，特別是要明確客戶可以無條件退款，畢竟無付出不收費(fèi)，這樣才不失公平，希望借鑒《消費(fèi)者保護(hù)法》的懲罰方式，對(duì)拖延退款的企業(yè)處以雙倍以上的懲罰，這樣才能鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維護(hù)自身權(quán)益，打擊游走在法律灰色地帶的行為。

　　針對(duì)企業(yè)聲稱的“6月融資”行為，吳嘉律師告訴消費(fèi)者報(bào)道，可以對(duì)企業(yè)整體財(cái)務(wù)進(jìn)行檢查分析，若該類企業(yè)主要利潤(rùn)來源是侵吞客戶預(yù)付金，而主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占比很小的，其主觀上已經(jīng)是以侵占客戶資金為目的，基本可以斷定是披著合法形式的詐騙企業(yè)。

　　京衡律師上海事務(wù)所律師余超告訴消費(fèi)者報(bào)道，如果公司因管理不善，造成經(jīng)營(yíng)性虧損，不能清償?shù)狡趥鶆?wù)，并且資產(chǎn)不足以清償全部債務(wù)或者明顯缺乏清償能力的，公司或債權(quán)人可以向人民法院提出破產(chǎn)清算申請(qǐng)，通過一定程序?qū)⒐�司的全部資產(chǎn)進(jìn)行清算，用于償還債務(wù)人。

　　如果公司或經(jīng)營(yíng)管理者根本沒有實(shí)際履行能力，誘騙當(dāng)事人簽訂合同詐騙錢財(cái)，或者在合同簽訂后，具有揮霍當(dāng)事人交付的錢款，或者隱匿財(cái)款拒不返還，以及攜款逃跑等情形，則可以認(rèn)定具有非法占有的目的，可能涉嫌合同詐騙罪，當(dāng)事人可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　附：

　　《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》

　　第二十五條

　　主營(yíng)業(yè)務(wù)為零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)的發(fā)卡企業(yè)，預(yù)收資金余額不得超過其上一會(huì)計(jì)年度主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的40%;主營(yíng)業(yè)務(wù)為居民服務(wù)業(yè)的發(fā)卡企業(yè)的預(yù)收資金余額不得超過其上一會(huì)計(jì)年度主營(yíng)業(yè)務(wù)收入;工商注冊(cè)登記不足一年的發(fā)卡企業(yè)的預(yù)收資金余額不得超過其注冊(cè)資本的2倍。

　　集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)預(yù)收資金余額不得超過其上一會(huì)計(jì)年度本集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入的30%。

　　本辦法所稱預(yù)收資金是指發(fā)卡企業(yè)通過發(fā)行單用途卡所預(yù)收的資金總額，預(yù)收資金余額是指預(yù)收資金扣減已兌付商品或服務(wù)價(jià)款后的余額。

　　第二十六條

　　規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)實(shí)行資金存管制度。規(guī)模發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的20%;集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的30%;品牌發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的40%。​​​​