每一天，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)都收到大量來自全國(guó)各地的消費(fèi)者投訴，內(nèi)容涉及房地產(chǎn)、裝修、汽車、家電等各種。這些消費(fèi)者投訴有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是特別不理解為什么在證據(jù)十分清楚的情況下，企業(yè)仍然百般推諉不認(rèn)錯(cuò)。很多消費(fèi)者都是因?yàn)槠髽I(yè)的很小一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)問題，因?yàn)榭偸遣荒艿玫交貜?fù)，甚至是售后接線員態(tài)度不好，就一而再再而三地投訴，有些甚至鬧到了法庭，導(dǎo)致個(gè)人、家庭、企業(yè)和社會(huì)各種負(fù)擔(dān)和成本增加，有些竟然還產(chǎn)生了十分嚴(yán)重的社會(huì)后果。某種意義上講，這也是當(dāng)前社會(huì)普遍彌漫焦慮情緒的一個(gè)縮影。追根溯源，企業(yè)為什么就是不能痛快認(rèn)錯(cuò)呢?

　　(一)

　　中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是從“短缺經(jīng)濟(jì)”過渡而來。40年前，市場(chǎng)上幾乎所有商品都是供不應(yīng)求，消費(fèi)者根本無權(quán)挑選商品，即所謂“賣方市場(chǎng)”，能買到東西就很知足了。那時(shí)候，可以說企業(yè)是“上帝”，在工廠工作也很自豪，有“工人老大哥”一說。這奠定了企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)地位基礎(chǔ)。

　　而如今，市場(chǎng)上的一切完全顛覆：幾乎所有商品都過剩，幾乎所有產(chǎn)業(yè)都產(chǎn)能過剩。在激烈殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者成了“上帝”，很多清醒的企業(yè)甚至喊出“消費(fèi)者是衣食父母”給自己定位。

　　但是，很多企業(yè)并沒有真正從心理上認(rèn)同這一點(diǎn)，特別是一些做大的企業(yè)，比如某品牌飲用水被投訴曝光，競(jìng)傲慢地公開在媒體上表示，“大不了不要這個(gè)地方的市場(chǎng)”。他們似乎忘記了企業(yè)在剛開始起步時(shí)，一點(diǎn)一點(diǎn)開拓市場(chǎng)，真心實(shí)意面對(duì)消費(fèi)者那種“初心”。

　　當(dāng)然，更多企業(yè)沒有這么牛氣，只是在接到投訴后，“好話說盡，不辦實(shí)事兒”，來回踢皮球，不直面問題，而是推上推下，拖來拖去，多數(shù)消費(fèi)者要工作要生活，時(shí)間一長(zhǎng)沒了耐心，很多問題也就自然黃了“胎死腹中”。

　　所以，企業(yè)對(duì)投訴的漫不經(jīng)心，首先很重要的一個(gè)原因，就是很多企業(yè)仍是習(xí)慣思維影響，重量不重質(zhì)，認(rèn)為有處理投訴的時(shí)間，不如把精力放在多生產(chǎn)一點(diǎn)產(chǎn)品上更合算。當(dāng)然，這與大環(huán)境上“GDP發(fā)展觀”、與“快魚吃慢魚”等整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略及具體企業(yè)管理思維有關(guān)，不能全怪企業(yè)，但因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而忽視具體投訴問題，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，卻是企業(yè)的第一責(zé)任。

　　(二)

　　中國(guó)企業(yè)的品牌意識(shí)越來越明確和強(qiáng)烈。中國(guó)企業(yè)起初習(xí)慣把品牌單純理解為“產(chǎn)品的知名度”，所以特別重視各種“評(píng)優(yōu)”、參與各種公開社會(huì)活動(dòng)、在媒體上做廣告等，叫得響以后，利潤(rùn)收入遠(yuǎn)大于前期的“知名度投入”。實(shí)際上，品牌的本質(zhì)是，“市場(chǎng)和社會(huì)上不斷積累的良好聲譽(yù)”。

　　隨著市場(chǎng)繁榮和“有名氣的企業(yè)越來越多”，加上廣告及各種旨在增加知名度的活動(dòng)投入產(chǎn)出比下降，特別是因“評(píng)優(yōu)”而獲得的各種“名牌”成色的減弱，如今，企業(yè)普遍對(duì)品牌有了更深入的理解，也特別愿意在有關(guān)“榮譽(yù)”方面下工夫，并且更加重視“名聲”。

　　出于這一變化和對(duì)品牌的執(zhí)著理解，很多企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，特別是互聯(lián)網(wǎng)及各種社交媒體的迅猛發(fā)達(dá)，對(duì)影響自己“名聲”的一切言行，開始變得十分敏感，回避消費(fèi)投訴，常常是因?yàn)楹ε峦对V會(huì)“有損企業(yè)形象”。當(dāng)消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)曝光商品或服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，很多企業(yè)先是拖延，消磨掉一部分投訴者熱情;對(duì)“固執(zhí)的消費(fèi)者”，實(shí)在無法拖延，就采取“綏靖政策”——以各種有條件的妥協(xié)辦法息事寧人。他們與不好對(duì)付的投訴者私下談判，除了給消費(fèi)者一定補(bǔ)償或更換產(chǎn)品等，也會(huì)要求消費(fèi)者撤銷給媒體以及在各種平臺(tái)上的投訴，并且要求消費(fèi)者對(duì)談判內(nèi)容保密，以防止其他消費(fèi)者聞風(fēng)效仿。

　　企業(yè)這么做是情有可原的。當(dāng)年《消費(fèi)者保護(hù)法》出臺(tái)提出的“假一賠十”，以及“打假斗士王海”的出現(xiàn)，不僅讓企業(yè)感覺一旦“認(rèn)栽”，可能就會(huì)“賠了夫人又折兵”——賠錢又賠名聲的倒霉鬼。所以，企業(yè)私下與部分投訴者“和解”，也算折中無奈之舉，認(rèn)為這樣在物質(zhì)損失上付出一些，但在“精神層面上”可以保護(hù)自己的名聲和自尊心。

　　(三)

　　對(duì)有些投訴不認(rèn)錯(cuò)，是企業(yè)的能力問題。比如一些有關(guān)汽車質(zhì)量問題的投訴，是因?yàn)橐恍┬缕返拇_存在“設(shè)計(jì)問題”，而設(shè)計(jì)問題關(guān)系到重新研發(fā)甚至更改工藝流程、原料渠道改變、宣傳策略更新以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等比較大的改變，企業(yè)一時(shí)肯定不能做出改變。但是，出于名聲和自尊以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)不愿意承認(rèn)過錯(cuò)，因?yàn)槟且馕吨�增加更大的投入，并且可能�?huì)錯(cuò)過市場(chǎng)時(shí)機(jī)，所以對(duì)不斷增加的投訴者以及媒體輿論的追問，寧可扛著。

　　在有關(guān)汽車方面的投訴中，比較而言，進(jìn)口車或者說一些國(guó)際大品牌，相對(duì)處理得好一些。他們不僅是財(cái)大氣粗，更是多年經(jīng)營(yíng)形成了一套應(yīng)對(duì)“公關(guān)危機(jī)”的有效辦法，因此，其品牌雖也屢遭各種“質(zhì)量門”沖擊，但由于其綜合素質(zhì)品質(zhì)過硬，總體上一直保持光鮮。在這方面，民族品牌還是要從產(chǎn)品質(zhì)量本身打好根基，才不至于在市場(chǎng)營(yíng)銷中遇到一些風(fēng)吹草動(dòng)就感到恐懼，導(dǎo)致自己的經(jīng)營(yíng)行為變形，面對(duì)消費(fèi)者投訴，欲蓋彌彰，終究得不償失。企業(yè)的底氣來自產(chǎn)品質(zhì)量，也來自面對(duì)指責(zé)表現(xiàn)出的坦蕩。只有這樣，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立更強(qiáng)大的自信，從容應(yīng)對(duì)投訴。

　　(四)

　　綜合起來分析，企業(yè)不重視消費(fèi)投訴，一是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史遺留問題，即在賣方市場(chǎng)時(shí)企業(yè)建立的自尊，在買方市場(chǎng)迅即來臨時(shí)，并未做好思想和心理上的轉(zhuǎn)變，當(dāng)初的自豪畸存為一種“自戀”心態(tài)，這也是一種普遍的社會(huì)心理狀態(tài)。無論是企業(yè)還是消費(fèi)者，都應(yīng)當(dāng)自我檢視，這種因富而生的盲目自大心理，對(duì)于矛盾雙方來說，都有責(zé)任面對(duì)。當(dāng)然，做為市場(chǎng)主體，有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)更應(yīng)當(dāng)首先內(nèi)省。

　　二是正確理解“品牌”的含義。前面提到，品牌不僅是名聲，更是“好”名聲。在宣傳工具極為發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，成為“網(wǎng)紅”，實(shí)際上并不難，很多一夜出名“出位”(占居輿論C位)的人、產(chǎn)品、企業(yè)，都是因?yàn)檠孕谐龈瘢�但多�?shù)很難與“好名聲”聯(lián)系起來。企業(yè)不是電影明星，不需要以“緋聞”上頭條上“熱搜”，而應(yīng)當(dāng)扎實(shí)練好內(nèi)功，保證產(chǎn)品質(zhì)量搞好服務(wù)，即使要當(dāng)“演員”，也要成為社會(huì)大舞臺(tái)上的“實(shí)力派”。

　　三是更新觀念，強(qiáng)大自我心理，勇敢面對(duì)消費(fèi)者投訴。對(duì)消費(fèi)者投訴保持敏感是正確的做法，但不是極力回避、周旋、壓制和設(shè)法私下消極解決，而是要把那些所謂的“聰明”，凝練成敢于擔(dān)當(dāng)?shù)闹腔邸Ｒ恍┯兄腔塾衅髽I(yè)——無論國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的，他們就把消費(fèi)者投訴當(dāng)做自我改進(jìn)的機(jī)會(huì)，甚至當(dāng)成企業(yè)的“編外質(zhì)檢員”，請(qǐng)投訴者到企業(yè)去，共同面對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)缺陷和不足，把投訴者變成了友好的監(jiān)督者。這種企業(yè)心理，是陽(yáng)光的、健康的、強(qiáng)大的。當(dāng)然，很多企業(yè)都懂得這一點(diǎn)，只是“知道做不到”，說到底，就是由于面子問題引起的心理問題。這種心理問題是由于當(dāng)今的“生產(chǎn)關(guān)系不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展”。

　　(五)

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，當(dāng)生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的時(shí)候，生產(chǎn)關(guān)系的改變也必須同步。所謂生產(chǎn)關(guān)系，簡(jiǎn)要說就是“在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，人與人之間的關(guān)系”。從賣方市場(chǎng)企業(yè)為主，到買方市場(chǎng)消費(fèi)者為中心，產(chǎn)品從短缺到極大豐富，生產(chǎn)力極大發(fā)展，促使生產(chǎn)關(guān)系必須改變。企業(yè)和消費(fèi)者是市場(chǎng)的兩端，是生產(chǎn)關(guān)系中的一對(duì)矛盾體，正視這一矛盾，就是面對(duì)生產(chǎn)關(guān)系的更新與改變。市場(chǎng)是空間載體，企業(yè)和消費(fèi)者是主角，兩者的正向互動(dòng)，是市場(chǎng)繁榮發(fā)展的前提。沒有任何企業(yè)不重視消費(fèi)者，但是，為什么在實(shí)際運(yùn)行中又不重視消費(fèi)者呢?生產(chǎn)關(guān)系雖然是經(jīng)濟(jì)概念，但更多是表現(xiàn)出一種社會(huì)文化現(xiàn)象。掃映在企業(yè)中，就是一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化，主要集中的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人身上，就是俗話說的“有什么樣的老板，就有什么樣的企業(yè)”。這一點(diǎn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。

　　心理學(xué)研究認(rèn)為，“人不僅會(huì)犯錯(cuò)誤，而且會(huì)將所犯錯(cuò)誤合理化”。人都有一種自我防御本能，這是正常的一種合理化的心理防御機(jī)制，即：當(dāng)人們面臨挫折或沖突的緊張情境時(shí)，其心理就會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生想要擺脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種傾向。

　　中國(guó)的企業(yè)家或者說老板們，無論是國(guó)企業(yè)還是民企業(yè)，在中國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)波瀾壯闊的發(fā)展過程中，承受著比普通人更大負(fù)擔(dān)和劇烈洗禮，經(jīng)歷或正在經(jīng)歷前所未來的轉(zhuǎn)型流變，稍有差池便會(huì)被市場(chǎng)淘汰，成功的心理的巨大起伏，我們可以想象，但不一定能真正體會(huì)。他們內(nèi)心敏感甚至脆弱，在參與全球化殘酷競(jìng)爭(zhēng)和負(fù)面社會(huì)心理作用下，“二次創(chuàng)業(yè)”成功者鳳毛麟角，因此，企業(yè)或企業(yè)家不認(rèn)錯(cuò)，某種程度上也是一種“不認(rèn)輸”的表現(xiàn)，只是這種好勝好強(qiáng)因?yàn)樾睦韱栴}變形了。

　　要讓企業(yè)在犯錯(cuò)以后勇敢認(rèn)錯(cuò)，真誠(chéng)改錯(cuò)，一方面需要企業(yè)特別是企業(yè)老板從自我做起，做一個(gè)真正勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的人;另一方面，也希望我們的社會(huì)，人與人之間能有更多包容，相互理解，“共情共容”，因?yàn)槲覀兠恳粋�(gè)人，說到底，都是消費(fèi)者。向消費(fèi)者認(rèn)錯(cuò)，其實(shí)也就是企業(yè)或企業(yè)家接受自己，與自己和解的開始，這是一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)向上的前提。