2021年8月，上海的程先生和北京的劉女士都收到了VIPKID在線青少兒英語（隸屬于北京大米科技有限公司）一對一外教口語課的停課通知。在經(jīng)過兌換為“錄播課”，折抵“電商積分”等方案后，程先生堅持要求將未學的課程費用全部退還，始終沒有定論；起初并不知道能退費的劉女士，當時“被迫”選擇了兌換為AI錄播課，她認為兌換后的效果并不理想，多次找校方客服退費，回回碰壁，兩位家長認為VIPKID退費方案都是“套路”，要求將未完成的學時費用全額退還。

“拒絕非100%退費的所有方案”

2021年1月初，程先生通過VIPKID一次性購買了兩個課程包，“每個課程包含60節(jié)線上一對一少兒口語外教課，實際支付18400元課時費。”8月，程先生收到VIPKID班主任通知“受政策影響，學校客觀上不再具備繼續(xù)聘用外教履行合約的能力。”

程先生介紹，兩個課程包，一個課程包有三分之一沒有學習，另一個課程包則還沒激活，也就是說，約11040元課時沒有使用，課程面臨無限期停課，于是，程先生詢問未使用課程的退費問題。

“班主任”在家長群內(nèi)發(fā)布了退費方案為：學校僅退款20%未使用課時費，余下80%只能兌換VIPKID智學課程，即線上AI錄播口語課程。

對此，程先生說，“我一開始就不接受，退費應該以購課協(xié)議中相關條款為準”。程先生拿出雙方簽訂的協(xié)議，針對課程退費有如下規(guī)定：退費金額=甲方實際支付的課程費用-甲方實際支付的課程費用/訂單載明的北美外教課課時總數(shù)（不含任何贈課）*甲方已使用的北美外教課課時數(shù)（含缺席被扣除的課時）-贈品價款-已簽收的資料禮盒工本費（人民幣100元/套）。

依據(jù)雙方合同約定的計算公式，程先生認為，應該將沒有上的課程100%退還，但是班主任堅持只能按照退費方案退款20%，雙方因此僵持到2021年12月22日。班主任又給了程先生一個新的方案：“按照付費課時20%退款，80%兌換，剩余付費課程折抵金額在橙團易購進行實物兌換。”

對新方案，程先生仍不能接受。

程先生發(fā)現(xiàn)，“橙團易購這個電商平臺，跟大量教育機構課時處理方案綁定在一起”，這種實物兌換在他看來“是一種無意義的交付”。2021年12月5日，北京商報發(fā)布了名為《教培機構現(xiàn)退費后遺癥：二次付費才能換課、用課程兌換生活用品合理嗎？》的報道稱，阿卡索外教網(wǎng)和鯨魚小班兩家教培機構，因強制用橙團易購積分抵扣應退學費，被多名家長投訴。報道還指出了橙團易購積分兌換實物需額外付錢，家長質(zhì)疑兌換商品質(zhì)量太差等現(xiàn)象。

除此以外，程先生稱，“VIPKID 把同意80%兌換作為退款20%的前提”，一直催促他答應僅退款20%。在實際與班主任的溝通中，程先生頻繁收到班主任發(fā)送的40多秒語音，主要告知他新增退費家長的數(shù)量，程先生認為，“其他家長的選擇與我無關”“我都理解，但我就是心里不愿意。”

程先生堅持自己的訴求，“我拒絕非100%退費的所有方案。”

“被催促兌課后，效果不好怎么辦？”

程先生退費陷入僵局的過程中，北京劉女士是較早按照VIPKID的退費方案，將未學的課程兌換成智學課的家長之一，“智學課程為AI錄播課，且每堂課有四位小朋友一起學習，與外教一對一差異較大，達不到原課程練習口語的目的。”

劉女士購買了288節(jié)一對一外教口語課，2021年10月，在班主任“緊追不舍”的催促下，劉女士將188節(jié)未上的課時兌換成了智學課，“依照退費方案，1節(jié)口語課兌換3節(jié)智學課，剩下的課程兌換成了540節(jié)智學課。”劉女士說，“班主任一直說，學校無法退錢，最好趕緊兌換智學課，10月以后，想兌換都難。”

而被催促倉促兌換課程后，劉女士又從其他家長口中了解到，VIPKID一直都能退費，并非只能兌課。

劉女士想討回應退的學費，一方面，她認為當初選擇兌課，純粹是出于不知情且被催促，另一方面，她認為，兌換后的AI課程并沒有原課程的教學效果。

劉女士數(shù)次撥打VIPKID客服電話申請退費，“客服一口咬定兌換了課程，就退不了款了”。劉女士說明了“班主任說退不了讓兌換”的情況，客服以“退費一直都能退”將她駁回，劉女士出示了這一情況的聊天截圖，客服也并未作出回應。

經(jīng)多次申請無果，劉女士讓客服向上級反饋她的情況。劉女士多次撥打客服電話，每次連線到的都是不同的客服人員，“對方或推諉稱‘不負責相關事務’，或承諾向上反映并72小時內(nèi)回電，”劉女士稱，截至目前，她沒有收到任何相關回復。

律師：教育機構應退還剩余課時費

對程先生提出的未上課程全額退費的訴求，VIPKID 官方客服稱，“具體是因為國家雙減政策，這是一個不可抗力因素，所以我們只能是盡量幫助客戶把這個退費的話給處理掉，但是，只能是保證把這個問題一一都處理到，并不能全部做到退百分之多少多少。”VIPKID課程服務協(xié)議的第十三部分，第48條顯示：“因國家法律政策法規(guī)調(diào)整，行政干預，或由于火災，地震，戰(zhàn)爭等不可抗力因素而影響本協(xié)議履行時，雙方均不承擔違約責任。”

對此，天津財經(jīng)大學法學院副教授朱濤稱，“盡管因不可抗力致使教培機構不能履行課程，其不承擔違約責任，但消費者可以主張因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，依據(jù)《民法典》第563、566條的規(guī)定，解除合同并恢復原狀。”

針對程先生的情況，朱教授認為，對程先生已經(jīng)預先支付但未上的80余節(jié)課所對應的11000余元價款，教育機構應當予以退還。

對劉女士不知情可退費，且受催促而兌課的情況，朱教授從法律角度解讀稱：“消費者雖然已經(jīng)兌換了課程，但在兌換時，其對于可以退費這一事實并不知情。經(jīng)營者對消費者可以選擇退費，這一與其具有重大利害關系的權利，沒有進行充分告知說明。”朱教授援引《消費者權益保護法》第26條第一、二款的規(guī)定，他認為，劉女士的案例屬于上述經(jīng)營者通過不充分履行說明告知義務，限制與消費者具有重大利害關系的權利、強制交易的情形。”

針對劉女士的情況，朱教授認為，“在法律效果上，根據(jù)該條第三款，該經(jīng)營者對可退費不進行告知而催促消費者兌換課程的內(nèi)容無效。因此，教育機構應當向劉女士退還剩余課時費。”

在VIPKID給消費者的最新解決方案中，使用了電商平臺積分代替合同規(guī)定退費方式的做法。對此，天津財經(jīng)大學法學院副教授朱濤表示：“教培機構要求用兌換其他課程或者電商平臺積分的形式退還未使用課時費并不合理。消費者在接受服務時，享有公平交易的權利，有權獲得與其支付的對價相等的服務價值，經(jīng)營者不得利用其特殊優(yōu)勢，限定消費者權利。”