情況描敘： 2014年4月6日早上9點(diǎn)多，一部型號(hào)為 KF-23W/KGQE 的格力空調(diào)（編號(hào)為：006935047355）外機(jī)自燃，當(dāng)時(shí)室內(nèi)插頭在插座上，插座上的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)，自燃的格力空調(diào)在2014年還未被使用過(guò)，空調(diào)外機(jī)安放在上下層窗戶之間的凹處，自燃當(dāng)天深圳天氣陰，前兩天一直下大雨。幸好自燃當(dāng)天是放假期間，時(shí)間為早上，路過(guò)的鄰居發(fā)現(xiàn)后馬上報(bào)警，物業(yè)將其撲滅，我家和樓上窗戶緊閉防雨，當(dāng)時(shí)都沒有聞到味道，樓上的玻璃已經(jīng)熏的烏黑，但未造成嚴(yán)重后果。如果早幾個(gè)小時(shí)，在半夜自燃，則后果不堪設(shè)想。 將自燃情況反饋給格力，并提出我的要求：換新機(jī)，幫樓上處理好玻璃的問(wèn)題。格力反饋回的信息是：空調(diào)質(zhì)量沒有問(wèn)題，不可能會(huì)自燃，只能是人為原因造成的，所以只能免費(fèi)換配件修理，不能換新的。 我想請(qǐng)問(wèn)格力：這種有隱患的外機(jī)，不查明原因只是修理，再次自燃怎么辦？造成了更加嚴(yán)重的后果又怎么辦？ 格力客服強(qiáng)調(diào)外機(jī)燃燒如果是人為的，原因有2種： 1、有人扔煙頭，剛好點(diǎn)燃了外機(jī) 這種可能性極低，起碼比格力空調(diào)自燃的概率低好多。在我上傳的照片中，顯示外機(jī)所處的位置。外機(jī)處于上下層的凹處，除非扔下的煙頭剛好在這個(gè)高度的時(shí)候正好被風(fēng)吹進(jìn)去，且煙頭的熱量要能將其點(diǎn)燃。我不否認(rèn)有這種可能性，但質(zhì)疑處為以下2點(diǎn)： （1）發(fā)生自燃的當(dāng)天（2014年4月6日），深圳天氣為陰天，而4月5號(hào)的下午還在下大雨，晚上都有可能下過(guò)小雨，空氣相當(dāng)潮濕，外機(jī)所在位置可能都有積水存在； （2）所在位置的窗口是個(gè)凸窗，站立位隔著窗口起碼有個(gè)50公分的距離，即使有人不講道德扔煙頭，必須要用點(diǎn)力量往外扔才正常，怎么就可能剛好落到一個(gè)墻內(nèi)凹陷的位置去，且能夠?qū)⑼鈾C(jī)點(diǎn)燃呢？ 所以我認(rèn)為這種概率極低，低到可以忽略不計(jì)的地步。 2、修理不當(dāng)造成的 這種可能性就直接排除，因?yàn)檫@個(gè)空調(diào)沒有被修理過(guò) 我投訴格力問(wèn)題如下： 1、問(wèn)題發(fā)生后，只有在當(dāng)天打過(guò)1次電話問(wèn)過(guò)想怎么處理，然后再也沒有任何主動(dòng)的溝通，每次都是我主動(dòng)打電話過(guò)去，且每次的解釋都是只能看領(lǐng)導(dǎo)怎么處理，我這邊只能給出修理的處理意見，但能夠做主的領(lǐng)導(dǎo)總是不在。且答應(yīng)回復(fù)的時(shí)間點(diǎn)也沒有任何回復(fù)，服務(wù)態(tài)度差。 2、在沒有任何權(quán)威檢測(cè)的情況下（燒壞的主機(jī)還在原位放著），主觀臆斷自己的產(chǎn)品沒有任何問(wèn)題，不主動(dòng)解決產(chǎn)品的隱患，置廣大消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全于不顧。 3、已經(jīng)發(fā)生過(guò)自燃的外機(jī)，不檢測(cè)原因，強(qiáng)制消費(fèi)者接受修理這唯一一條處理意見，且態(tài)度傲慢自大 我要求格力做到如下幾點(diǎn)： 1、請(qǐng)權(quán)威第三方檢測(cè)起火原因，消除產(chǎn)品隱患，尊重消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全； 2、更換新機(jī)； 3、賠償因?yàn)榭照{(diào)起火造成3樓的損失； 4、賠償我整個(gè)家庭在處理這件事過(guò)程中造成的誤工等各方面的損失；