一周消費投訴(11月28日-12月4日)

2016-12-27 中國質量萬里行中國質量萬里行消費投訴平臺點擊：次

　　2016年11月28日至12月4日，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到消費投訴1837條，投訴量較上周增加了375條，環比增長比例為26%。

　　本周消費投訴中，分行業的投訴量對比中，服裝百貨、網絡及電商服務以及物流快遞的投訴量依舊呈增長態勢，消費者因網購渠道而產生的質量或消費糾紛問題在這三個領域表現相對集中。

　　案例1：必勝客披薩內發現頭發，未予賠償解決

　　11月25日，洪先生在必勝客官網上購買了一份必勝客披薩，在就餐過程中發現披薩中有頭發出現。就此事洪先生聯系了必勝客售后人員和百勝集團，但對方拒絕對此賠償，洪先生兩次投訴至中國質量萬里行消費投訴平臺，希望得到賠償。

　　消費者聲音：

　　在必勝客官網上定了一份披薩，使用宅急送配送家中就餐過程中吃到2根長頭發，且頭發發現時嵌在餅中。

　　多次聯系必勝客售后及百盛中國，拒不按消費者權益保護法及食品安全法等相關法律賠償。希望中國質量萬里行給予關注，幫助弱勢群體解決問題。

　　解決進度：11月28日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理洪先生的投訴，并于11月29日聯系百盛公司，但尚未得到對方回應。

　　案例2：活動違約，經調解藍光聯盟最終發放獎品

　　11月23日，孫先生參加了藍光聯盟網站“一元奪寶”的有獎活動，共花費了51元成為了某智能手環的幸運用戶。但活動結束后，截至11月30日，網站卻一直未能發貨。經溝通后，對方表示只能退還1元的參加活動的費用。

　　消費者聲音：

　　本人在2016-11-23在他們的商城中參與一元奪寶，消費了51元，但是商家到現在還不發貨，一直說已經幫您處理了。

　　我說如果不能發貨就退款吧，他說退款只能退一塊錢，我花了51塊，只能退款一塊錢?他們說有人聯系我的，到現在都沒有人聯系我。

　　解決進度：11月30日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理孫先生的投訴并及時聯系了藍光聯盟網站，藍光聯盟已給孫先生按約定時間發放了獎品。

　　案例3：51talk無憂英語課程不符要求，拒絕退款

　　7月14日，裴女士給自己的孩子報名了一款51talk無憂英語的英語課程，720個課時，共消費19718元。但在上課期間，發現課程內容與可能質量和體驗課時相差很多。

　　12月初，因此裴女士提出了退款，但對方告知目前上課已經超過30天而無法退款。

　　12月3日，裴女士通過中國質量萬里行消費投訴平臺進行投訴，希望退款。

　　消費者聲音：

　　在無憂英語客服的安排下，我給孩子預約了體驗課，上課過程還不錯，孩子挺喜歡的。當天體驗完課程，客服說24點以后要漲價，24點以前購買可以給優惠，一直在游說，看著孩子也喜歡，于是在當天23點49分購買了720次課時卡，共消費19718元。

　　但在后續的上課中發現，體驗課的老師根本就不在可預約的老師里面，而且可預約的老師資質也參差不齊，在上課過程中經常發生客戶端登錄不上去、老師不在線、上課時老師網絡信號不穩定等情況，因此決定退課。

　　在聯系無憂英語退課時，他們一拖再拖不正面回復，就強調已超過30天，不能退，可當時購買時并沒有提示不能退款，更沒有強調30天的說法。

　　解決進度：今年8月以來，中國質量萬里行消費投訴平臺已收到有關51talk無憂英語的實名制消費投訴15例，并于受理消費投訴時第一時間聯系51talk無憂英語，但尚未得到其回應，平臺將繼續就此類消費投訴與之進行溝通。

　　一周投訴報告與案例：【汽車行業】

　　本周汽車類消費投訴共收到62條，較之上周的89條有所減少。

　　在分品牌的消費投訴中，消費者投訴上海通用、上海大眾、一汽大眾的投訴相對較多，分別有6條、5條和6條。而寶馬汽車本周也收到了6條投訴。

　　案例1：Mini新車出現發動機抖動等多種問題，經銷商不予退換

　　2016年7月，么女士購買的寶馬Mini汽車，駕駛不就久發現了發動機抖動異常、DSC系統失效.Pra系統失效等問題。

　　前往汽車4S店檢查后，表示只能更換零件，但不能換車退車。在更換期間，也不提供代步車。

　　對此，么女士對寶馬mini汽車的性能安全到售后服務，都提出了質疑并投訴。

　　消費者聲音：

　　2016年7月底于唐山中寶汽車銷售服務有限公司購置寶馬mini one車輛，行駛初發覺發動機抖動異常，致電銷售說沒有問題，行駛1000多公里后，出現爆燈問題，所有黃燈開始報警，顯示發動機異常，DSC系統失效，pra系統失效等問題。

　　致電給寶馬售后，按照寶馬售后要求，將車開到唐山中寶汽車4S店，進行電子系統檢查，監測說是因為節氣門損壞，維修工人曾說可能是因為出場的時候就是存在問題的也可能因為天氣冷，并且說維修后只能保證短時間內不會再出現問題，若要更換需等待半個月的時間。

　　車主對售后解決方式不認可，因為是車輛剛買不到4個月就存在這樣安全方面的問題，屬于新車存在缺陷，車主要求退車或者換車，寶馬售后經理都不同意。

　　車主多次投訴，寶馬只更換節氣門，又不能確保更換之后問題不在出現，且在等待的半個月期間不提供代步車，態度極其惡劣。

　　DSC是車輛轉向電子穩定系統的統稱，在高速轉彎行駛時如果失效，駕駛者安全將無法保障!而且車主從網絡查詢得知，寶馬車輛中存在該問題的很多，可是對于剛剛購買不到4個月的新車就出現這個嚴重的安全問題，寶馬公司對消費者安全和利益不重視，無視他人的生命安全，這種行為是我們對這個品牌失去信心和譴責!希望寶馬公司對所有出現該問題的車輛進行召回，保證廣大車主人身安全和利益!

　　解決進度：11月30日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理么女士的投訴，并于12月01日聯系寶馬公司公司，經中國質量萬里行消費投訴平臺協調，12月14日，寶馬公司已受理投訴并聯系了經銷商，并督促經銷商為么女士解決相關的汽車問題。

　　案例2：一汽大眾輝騰車門漏風，汽車4S店用海綿填充進行處理

　　2015年張先生購買的一汽大眾輝騰汽車，提車后發現了車門漏風及車門玻璃異響的情況。在汽車4S店檢測維修時，工作人員采用海綿填充的方法進行處理。

　　對此，張先生表示無法接受。

　　消費者聲音：

　　2015年12月購入新邁騰車，提車后發現，邁騰車副駕駛側車門漏風至凍腿的程度，到遼寧和興大眾汽車4S店后，店方經過路測承認有漏風現象，給A柱底部安全帶出口堵上海綿等物品。今年入冬，發現副駕駛側漏風問題依然存在，經過4次維修都是堵東西方式，不解決問題。

　　汽車4S店聲稱漏風是正常現象，只是程度輕重有別，你運氣不好買了這輛車，就是只能這樣了。同時，主駕駛側車玻璃時有異響，店方經過短暫測試之后沒有聽到響動，聲稱聽到響動后才能進行維修。

　　解決進度：11月28日，中國質量萬里行消費投訴平臺接到投訴后即刻聯系了一汽大眾，對方與11月29日已受理了張先生的投訴，并正在解決之中。

　　案例3:上海通用別克昂克拉剎車片反復出現問題

　　2014年9月，陶先生月購買的上海通用別克昂克拉汽車，反復出現了剎車時方向盤抖動情況，先后多次進行了剎車片光盤處理，但問題仍未得到解決，售后也不同意更換剎車片。

　　消費者聲音：

　　2014年9月份買的別克昂克拉汽車，2個月時發現80碼剎車時方向盤抖動，經江陰上通汽車維修部確認是剎車片問題，剎車片需光盤處理后解決問題。

　　3個月后又抖動，維修部及通用總部確認剎車片還須光盤處理，直到第三次抖動后換了剎車片。

　　16年8月份汽車剎車時方向盤又出現抖動。上通維修部及通用總部確認還是得光盤，沒有給出其它問題還是剎車片問題。維修后到12月份又出現同樣問題，江陰上通汽車維修部提出還是剎車片光盤處理，不給換剎車片，也不給出具體問題所在。

　　再有不到一年汽車質保到期，維修了2年問題還是沒有解決，我汽車行程一共才一萬七千公里不到。我要求上海通用公司維修汽車，保證2年3萬公里剎車時方向盤不抖動。

　　解決進度：11月30日，中國質量萬里行消費投訴平臺接到陶先生的投訴后，聯系了海通用別克公司，但尚未得到相關回應。

　　案例4：優信二手車平臺購買汽車后，出現多種故障問題

　　易先生在優信二手車憑條購買的汽車，在駕駛過程中出現了故障險些造成事故。

　　易先生認為優信平臺的廣告中宣稱會檢測所有汽車的性能與安全性，認為是虛假宣傳。

　　消費者聲音：

　　1、通過優信購買的二手車有明顯嚴重影響行使安全的問題和故障如發動機故障和冷卻系統損壞等，且購買次日在高速公路上發生發動機故障拋錨，險些釀成事故，嚴重違背消費意愿和初衷。

　　2、優信廣告宣稱提供158項汽車檢測保證放心車，卻無法提供158項檢測內容和相關結果報告，官方稱檢測內容是為了保證車輛不符合退車約定，涉嫌虛假宣傳。

　　3、優信提供售后服務，但合同中售后條件和責任的認定非常模糊，涉嫌霸王條款。

　　4、我本人發起售后后，優信線下銷售欲“私下”對我進行賠償，并要求我放棄維權的權利，涉嫌剝奪消費者合法權益。

　　以上所有內容屬實且有錄音證據，車輛自購買日至今無法駕駛，造成非常大的損失。

　　解決進度：12月1日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到投訴后已與優信二手車平臺進行了聯系，但尚未得到相關回應。

　　一周投訴報告與案例：【家電行業】

　　本周家電行業共收到投訴132條，較之上周102條有較高增長。

　　在這些投訴中，海爾、美的與TCL收到投訴依舊相對較多，分別為24條、12條和12條。

　　而本周格力產品收到的投訴也明顯增多，共有12條。

　　案例1：飛利浦空氣凈化器存在異味，售后承諾更換濾網遲遲未予兌現

　　8月24日，郭先生購買的飛利浦空氣凈化器，使用過程中發現濾網異味嚴重，在京東商城換貨后依然存在異味。于是郭先生又與飛利浦官方售后聯系更換濾網。但更換的不是原裝濾網。

　　為此，郭先生多次與售后交涉，對方也同意更換原裝濾網，但遲遲沒有發貨兌現。

　　消費者聲音：

　　8.24日于京東商城購買飛利浦AC4076空氣凈化器，購買后第一次使用，濾網酸味嚴重。馬上致電飛利浦官方售后，與客服溝通，建議我從京東換貨。換貨后，還是有異味，飛利浦售后的技術人員上門確認異味存在，建議我聯系官方售后。

　　再次電話聯系官方售后，一位男士說安排技術人員上門更換濾網。技術人員上門后，帶的不是AC4076原裝濾網，我說要求換同款，不接受老款濾網。技術人員讓繼續與官方售后電話聯系。

　　聯系后，飛利浦官方售后人員說從官方給我郵寄一款原裝濾網，我答應并且說郵寄時間太長，會影響我從京東退貨，該售后說，京東不給退利浦會給退(有錄音，飛利浦官方售后也承認說過此話)，但是官方濾網在9月20多號才郵寄到，濾網到貨后，我去取后發現還是老款濾網，遂要求官網按照之前的承諾給與退貨，因為濾網始終沒有給最新款的，嚴重影響使用。

　　解決進度：11月28日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理郭先生的投訴，并于11月29日聯系飛利浦公司，但尚未得到對方回應。

　　案例2：格力空調制暖效果差，商家予以更換

　　11月15日，劉先生購買了三臺格力空調，使用后發現制暖效果并不理想，售后人員上門檢測后，表示不存在問題。

　　消費者聲音：

　　15天前安裝的三臺全新格力空調，一共打開總時長不超過四個小時，主臥側臥房間只有7平米房間密閉性保溫性符合國家級保溫密閉標準，且全部是大1P空調，格力中高端商品。

　　但空調開兩個小時房間溫度始終上不去，只有20度，當時室外溫度15度。師傅上門檢修就說沒有問題，沒有問題為什么不制熱!

　　解決進度：11月30日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理劉先生的投訴并聯系了格力公司，經調解，格力公司于12月7日表示已協調協商經銷商同意為用戶更換兩臺掛機，回訪用戶屬實，用戶滿意。

　　案例3：海爾施特勞斯智飲機功能與宣傳不符，退貨遭拒

　　11月11日，豐先生購買的海爾施特勞斯智飲機HSW-V5HR產品，在使用過程中發現其功能與廣告宣傳中相差很多，聯系維修后，被告知無法修理。

　　因此豐先生希望能退貨，但售后認為不存在產品問題無法退貨。

　　消費者聲音：

　　此商品與產品描述出入很大，廣告中宣稱可以每度控溫，實際完全做不到。給嬰幼兒沖奶粉需要42度水溫，出水溫度只有28~34度左右;老人家想要開水泡茶，出水溫度只有85度左右。設置任何一個溫度，出來的水溫基本都至少低7度~15度。

　　更為嚴重的是出水量也不準確，嬰幼兒泡奶粉用水量是很標準的，需要是多少毫升就得多少，但是此機器的出水很隨意，經常少或多5-20ml水，完全沒法給嬰幼兒沖奶粉使用。

　　聯系天貓賣家，天貓退給廠商，上門維修師傅說修不好，屬于產品問題。就此多次向海爾施特勞斯申請退貨、退款，海爾施特勞斯百般推脫，硬說產品沒有任何問題。

　　解決進度：12月04日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理豐先生的投訴，經調解，12月09日海爾公司表示已安排維修人員進行了上門維修，且未收費。

　　案例4：萬家樂燃氣灶面爆炸，無法退貨

　　7月1日，邢先生購買了萬家樂燃氣，但在使用過程中灶面板連續兩次發生了爆炸。與萬家樂公司聯系后被告知無法賠償而且只能更換面板。

　　消費者聲音：

　　萬家樂燃氣灶面板爆破兩次，第一次給更換面板后，用了沒有幾次又爆破了，第二次玻璃渣子打到臉上傷到人。

　　要求退貨，賣家堅持只能更換面板，已經連續爆破兩次并且還傷到人了實在是不敢再用了。如果是打不著火可以接受一直維修，但現在都傷到人了、

　　萬家樂未談及賠償卻執意一直說什么法規定就只給換面板，我們怎么敢再用呢?如果下次玻璃渣子打到眼里要怎么辦呢?維權希望能給退貨，實在不敢再用了。

　　解決進度：11月30日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理邢先生的投訴，并于萬家樂公司取得聯系。經協調，萬家樂公司與12月7日表示，已與邢先生聯系并正在辦理退款手續。

　　一周投訴報告與案例：【電子科技行業】

　　本周電子類產品共收到投訴191條，較之上周的207條有小幅減少。

　　除蘋果和小米的投訴量依舊較多外，本周華為與魅族品牌的投訴明顯增多，分別有27和12條。

　　其中，蘋果共收到87條，投訴量持續增長。而其他品牌，小米28條，三星12條，樂視11條。

　　案例1：iPad屏幕漏液，蘋果公司與京東商城都不予解決

　　10月10日，史女士在京東購買了一臺蘋果iPad平板電腦，但在使用中出現了內屏漏液的情況，經檢測為擠壓碰撞導致。史女士認為，京東商城在物流快遞過程中出現了問題導致，希望能予以解決。

　　消費者聲音：

　　我于2016年10月10日于京東商城網購了一部iPad，快遞至自取點并未與快遞員當面驗貨，打開商品時外殼、外屏完好，并未仔細檢查，由于這個平板電腦使用量較低開始并未注意，隔了一段時間才發現左下角有一塊半圓形的黑斑，聯系在線客服讓去蘋果售后檢測，售后回復是內屏漏液，不在質保范圍內，而且此問題無法修復只能加2200左右換新。

　　問及原因說可能是外力擠壓或碰撞導致的，我本人并沒有摔過，因為外殼外屏均完好，推斷說可能是在外包裝完好的情況下物流過程中擠壓或碰撞導致的，而且漏液這個問題是一個緩慢的過程，開始可能只是一個很小的點，很難發現，然后慢慢變大，最后直至整個屏幕全部被掩蓋無法正常使用。

　　跟京東多次聯系，他們以超過七天無理由退換貨的反饋期，并且以我使用了一個多月為由拒絕為我修復或是換貨，讓我自行花兩千多換新，我認為京東物流有不可推卸的責任，而且因為這個漏液問題前期很難發現所以不能說我一個多月才發現就一定是我自己人為的原因，希望能給予我幫助讓京東提供修復或是換貨讓我能正常使用。

　　解決進度：11月04日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理史女士的投訴，并于12月5日聯系京東公司，對方已受理該投訴并正在解決之中。

　　案例2：華為榮耀6手機電池故障頻發

　　陳先生購買的華為榮耀6手機出現了電池跳電的情況，與華為公司聯系后，被告知免費更換電池的活動已結束，無法更換。而像陳先生遇到的這種情況，也有不少消費者也表示遇到過。

　　消費者聲音：

　　華為公司榮耀6手機電池存在嚴重問題，經常出現百分之40左右直接到0電量，開機無法啟動狀態，基本上榮耀6用戶都遇到過這種情況。

　　后來華為公司為了掩蓋過去這種問題，與2016年9月到10月搞了一個月的免費更換榮耀6手機電池的活動，這個問題最近在我的手機上頻繁出現，但華為以活動期限已過搪塞用戶，既然華為已經發現問題就應該為榮耀6手機用戶更換，而不是什么搞活動免費換電池，這樣的做法和世界500強身份明顯不符，實在令華為用戶心寒!!

　　解決進度：12月1日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理陳先生的投訴，并聯系了華為公司。經協調，華為公司表示已與陳先生溝通協商了解決方案，陳先生對此表示認可。

　　案例3:魅族手機屏幕故障，被告知存在劃痕無法保修

　　2016年4月6日，安先生購買了一部魅族魅藍note3手機，使用中出現了屏幕失靈的現象，去售后點維修時被告知屏幕存在劃痕，因此整機將無法保修。

　　消費者聲音：

　　我使用的是魅族科技的魅藍Note3手機，使用過程中屏幕下半部分失靈，去魅族的長春售后點去維修，結果告之我手機屏幕有劃痕，整機不予保修了。

　　我正常使用手機，產生的劃痕不影響手機的質量問題，結果售后卻以此問題不給保修，作為消費者，魅族的霸王條款我實在接受不了，請貴網站給予幫助。

　　解決進度：12月3日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理安先生的投訴，并聯系了魅族公司。經協調，魅族科技于12月8日已聯系安先生溝通，安先生表示機器問題已處理好，現機器可以正常使用。

　　案例4：大疆無人機因故障損壞，售后卻要求購買新機

　　9月28日，張先生購買了一臺大疆無人機，在一次使用過程中因圖像傳輸故障導致了飛行器墜落損壞。在與大疆公司聯系后，張先生被告知不予保修，之前購買的保險也無法使用，要求他再次付款購買新機。

　　消費者聲音：

　　我于2016年9月28日在大疆網絡商城購入“御”飛行器一臺，價格8598元(含DJI Care保險，保險服務可以提供2次意外損壞的換機)。飛行器在飛行過程中應有圖像實時傳輸到遙控器連接的屏幕上，以便觀察操作。在2016年11月19日，正常飛行過程中，圖像傳輸突然中斷，導致無法操作(此時不清楚遙控器是否還能操縱飛行器)，待我趕到飛行器所在位置時，飛行器已經撞墻墜落。

　　我立刻將飛行器寄給大疆進行維修，大疆單方面認為事故發生在復雜飛行環境中，而且飛行器進水，不予保修，不予報保險，要求我付款購入全新主機。

　　在此，我認為大疆公司的處理方式不合理。

　　其一，飛行環境在遠郊的開闊地，并不復雜，也沒有無線電信號干擾，大疆公司一直強調的附近有金屬的情況，也毫無道理。金屬障礙物在飛行器外側，而非我與飛行器之間。飛機墜落的根本原因在于產品質量問題。

　　其二，飛行器墜落后，地表有很淺的積水，地表積水并沒有給飛行器帶來損壞，在飛行器墜落后，錄像、通訊等功能還可以工作，不應當判斷為飛行器進水損壞。其三，飛行器的實際損壞在于云臺減震組件，只要更換組件即可，整機更換的維修方案不合理。

　　相似的問題其余網友也有遇到過，希望315能關注大疆公司的霸王售后問題，還消費者一個公道。

　　解決進度：自8月以來，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到了關于大疆無人機的投訴共76條，并于受理消費投訴時第一時間聯系了大疆科技，但尚未得到其回應，平臺將繼續就此類消費投訴與之進行溝通。

　　一周投訴報告與案例：【網絡服務、電商行業】

　　本周網購、電商服務類投訴共收到763條，有較高增長。

　　三大電商平臺，淘寶、天貓、京東，分別收到投訴182條，215條，168條。

　　案例1：京東商城購買油卡后商鋪倒閉，退款遲遲無法到賬

　　8月29日，陳女士在京東商城購買了一張油卡，但由于該商鋪倒閉，油卡無法使用。

　　對此京東商城多次承諾退款，但一直都未能實現。

　　消費者聲音：

　　本人于2015.8.29在京東電子商城花費3210元購買油卡一張，后京東商城通知，該油卡第三方賣家倒閉，油卡無法使用。

　　本人與2016.9.30按京東商城要求，提交了其需要的相關證據信息，其后又與京東商城主動交涉十余次，京東商城方數次承諾退款，但又反復，最近一次在11月19日的交涉中，京東商城工作人員承諾1周內返款，其返款承諾有錄音為證。

　　京東商城至今未兌現承諾，無奈之下，只能求助中國質量萬里行消費投訴平臺，督促京東擔負起其應盡責任，盡快兌現承諾，返還貨款。

　　解決進度：11月29日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理陳女士的投訴，并于11月30日聯系京東公司，對方已受理該投訴并正在解決之中。

　　案例2：網購后發現商家少發貨，蘑菇街要求消費者找快遞解決

　　今年雙11期間，陳女士在蘑菇街一家店鋪購買了兩件物品，收貨時發現少了一件，商家不承認漏發。而陳女士找到了蘑菇街售后，但對方表示陳女士需要去找快遞提供證據，才能夠解決。

　　消費者聲音：

　　11月11日在蘑菇街平臺店鋪名為“完美新主張”的網店下了兩個單分別購買一個衣服剪毛器和一個卷發器，收到貨物的時候只有卷發器，等了幾天剪毛器沒收到，我就去找商家，商家以外包裝被丟棄拒絕承認漏發。

　　投訴到平臺，平臺不但不調查情況，反而要求我去找發件快遞站點提供證明發件人漏發了才支持我的投訴。

　　聯系快遞，快遞說我又不是發件人，無權要求提供任何證明，而且說發件人是合作客戶，都是打包好發去的，內物是什么他們快遞根本不知道。

　　解決進度：11月28日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理陳女士的投訴，并于11月29日聯系蘑菇街，對方已受理該投訴但尚未解決。

　　案例3：優酷網會員體驗活動自動續費未提前告知消費者

　　11月10日，范女士在優酷網參加了一個“1分錢體驗7天會員”的活動，但活動結束后，范女士發現賬戶卻自動續費了。對此，她人為優酷網涉嫌欺詐而投訴。

　　消費者聲音：

　　購買1分錢體驗7天會員活動，在標題中并未提及這個活動叫做1分錢體驗7天自動續費活動。

　　在條款中惡意自動勾取自動續費條款，且條款中提及每個月有下發短信與微信每個月會有扣款憑證，但沒有下發過，屬于欺詐與違約行為。要求得到合理賠償。

　　解決進度：11月29日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理范女士的投訴，并聯系了優酷公司。12月09日，優酷公司表示已與范女士進行了電話溝通，并確認了處理方案。

　　案例4：愛奇藝會員規則多變，會員原有權益被無故取消

　　今年4月22日，張先生在付費成為了愛奇藝的會員后，原本平臺承諾的每月贈送點播券福利卻被無故取消。與客服溝通后被告知會員不能贈送點播券。

　　消者聲音：

　　愛奇藝視頻的點播券說明在會員有效期間每個月可以獲得4張點播券(可用于觀看付費電影)，但是從11月開始突然不贈送(我的會員有效期還有3個月)，與客服溝通，突然告訴我贈送的會員期間(我當時買的是愛奇藝會員買一送一服務)不給點播券。

　　但是根據附件中贈送規則顯示，客服所給出的理由是子虛烏有的，并不成立，這是赤裸裸的霸王條款，茲以為屬于欺詐問題，要求愛奇藝履行承諾，正常發送點播券。

　　解決進度：12月02日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理張先生的投訴，并于12月03日聯系了愛奇藝公司，但尚未得到對方回應。

　　一周投訴報告與案例：【物流快遞】

　　物流快遞方面，本周共收到投訴90條，比上周稍有增長。

　　而投訴內容，也仍然以包裹快件無法按時送達以及運送過程中貨件發生損壞為主。

　　案例1：圓通快遞丟件事件多發，消費者尋求解決卻不予答復

　　趙女士通過圓通寄出快遞后，訂單顯示已簽收，但實際上收件人并未收到貨物。

　　消費者聲音：

　　11月27日，本人從北京豐臺區大成路圓通快遞發件到廣東，收件方拒收后退回，顯示本人已簽收，但是本人并沒收到，經過聯系快遞公司，始終不給答復，難道我的貨物就無緣無故的沒了嗎?

　　案例2：圓通快遞丟件事件多發，消費者尋求解決卻不予答復

　　11月29日，陳女士通過圓通寄出的快遞，以聯系不到收件人為由而被退回，但卻一直沒有送回到陳女士的手中。

　　消費者聲音：

　　11.9號寄的快遞，后來說聯系不到收件人要給我退回，我給快遞說了要更改地址可是還是給我退回來了。

　　退件17號到了常熟后就不知所蹤，中間聯系快遞多次都沒有答復，一直說給催，可是我的東西現在到底在哪兒希望給個說法。

　　解決進度：

　　今年8月以來，中國質量萬里行消費投訴平臺已收到有關圓通快遞的投訴共132條，并于受理消費投訴后第一時間聯系圓通快遞，但尚未得到其回應，平臺將繼續就此類消費投訴與之進行溝通。

　　案例3：快遞電視屏幕破裂，順豐以時間過長為由不以處理

　　11月11日，謝先生購買的電視由順豐快遞運送，收貨后未能第一時間驗收，一周后拆封發現屏幕破裂。與順豐公司聯系后，被告知時間已過太長，無法處理。

　　消費者聲音：

　　網購三星電視，送過來屏幕破裂，因簽收沒驗機。因為本想找售后裝電視架子，所以放家里大概一禮拜后才拆開屏幕已破裂。順豐已時間過長為由不處理。

　　解決進度：11月30日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理謝先生的投訴，并于12月01日聯系了順豐公司，對方已受理了該投訴并正在解決中。

　　案例4：百世快運收費標準不一，同重物品費用相差巨大

　　11月11日，王先生通過百世快運快遞物品時，發現不同的營業點收費標準不一致，原本以前三四十的運送費用，在另外一家營業點竟然要收費100多元。向百世快運總部投訴后，被告知無法解決。

　　消費者聲音：

　　平時經常發百世快運，價格都比較清楚，最近搬家換了一家百世快運給客戶發資料，客戶是貨到付款。

　　百世快運來人拿走后，告訴我一公斤2.5 要拿回去稱稱，后來也沒有和我說多少錢，直接發走了，到了客戶那里要100多，客戶找我們投訴。

　　同樣的東西我之前在另外一個營業點發的都是三四十，投訴總部說管不了，價格地方可以隨便要。

　　解決進度：12月02日，中國質量萬里行消費投訴平臺受理王先生的投訴，并于12月03日聯系了百世快運公司，對方已受理了該投訴并正在解決中。

　　一周投訴報告與案例：【旅游行業】

　　本周旅游方面，共收到投訴36條，較上周有所減少。

　　其中，攜程網收到投訴增幅明顯，共收到15條。而去哪兒網本周也收到了8條投訴。

　　案例1：酒店住宿后，去哪兒網只提供旅游發票而導致無法報銷

　　11月14日，烏先生在去哪網預定了一家酒店住宿后，因報銷原因需要住宿發票。與去哪兒網聯系后，對方同意開示住宿發票，但最終只寄來了旅游發票。

　　再次協商后，去哪兒網同意重新寄出，但烏先生卻遲遲沒有收到發票。

　　消費者聲音：

　　從去哪兒網預訂杭州蕭山機場浙旅大酒店，開具發票選項只有旅游發票，我打客服電話問能否開住宿發票，客戶回答可以，但是得人工后臺操作，我讓他們備注好開住宿發票，結果等了十天發來的是旅游發票。

　　我又把開錯的發票郵寄回去，讓把正確發票順豐發出，因為單位這邊著急等著報銷，結果客服答應的都很好，但是遲遲不發出來，等把發票發出來是申通快遞，需要等至少1周的時間，這樣前后算下來從我離店到收到發票就二十多天了，本月報銷不了，我還不了信用卡，信用記錄不良，信用卡違約費誰來負責，去哪兒網只說抱歉，只給賠付100元。

　　解決進度：今年8月以來，中國質量萬里行消費投訴平臺已收到有關去哪兒網的投訴共387條，并于受理消費投訴后第一時間聯系去哪兒網，但尚未得到其回應，平臺將繼續就此類消費投訴與之進行溝通。

　　案例2：退票被扣除80%的機票款，攜程網最終全款退還

　　11月30日，王女士通過上海攜程國際旅行社有限公司預定5張包頭飛桂林機票，費用共3800元。王女士付款成功后發現機票時間錯誤，故立刻發起退款，但攜程網要扣除80%的費用。王女士對此表示不滿，故投訴。

　　消費者聲音：

　　我于2016年11月30日在攜程網購買5人12月13號包頭到桂林的飛機票，訂單成功后馬上發現日期寫錯了，立即退票重新訂成12月12日的飛機票。

　　聯系攜程退票卻被告知要扣80%的退票費，他們的規定我也沒看到，網上的也不明顯，而且80%的退票費，未給航空公司造成損失，為什么要扣這么多退票費，這違反民法公平原則。要求全額退款。

　　解決進度：經中國質量萬里行消費投訴平臺多次調解，攜程網已同意全款退票。

　　案例3：飛機延誤導致退票，680機票只退100元

　　11月28日，駱女士在同程網購買的兩趟航班的機票，因其中一趟航班延誤，導致另外一張機票也延誤了。

　　駱女士最終希望退票，但原價680的機票，最終只退給了她100元。