一周消費投訴(2017年2月27日-3月5日)

2017-05-18 中國質(zhì)量萬里行雷玄點擊：次

　　2017年2月27日至3月5日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到消費投訴1731例，較之上周的1545例，增加了186例，環(huán)比增加比例為12%。

　　本周投訴中，網(wǎng)絡(luò)及電商服務(wù)行業(yè)、電子產(chǎn)品行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、房產(chǎn)家居及通訊網(wǎng)絡(luò)所收到的投訴相對較多，分別有430例、242例、166例、105例、127例、99例。

　　案例1：鏈接租房甲醛3.0，商家稱指數(shù)正常

　　案情：

　　1月26日，上海的羅先生通過鏈接自如租房，入住后身體出現(xiàn)了不適。羅先生因此檢測了房屋的甲醛指數(shù)，顯示為3.0，羅先生認(rèn)為這個指數(shù)已經(jīng)超出國家規(guī)定的0.08，因此聯(lián)系了自如管家，但對方稱國家標(biāo)準(zhǔn)為0.32.

　　后來羅先生繼續(xù)租住此房，但一同入住的室友也出現(xiàn)了身體不適癥狀，并前往醫(yī)院進(jìn)行了檢測。

　　羅先生就這一問題再次與鏈家溝通，希望退款，但遭到了拒絕。因此，羅先生向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　我于12月底通過鏈家自如在上海租房，入住幾天發(fā)現(xiàn)身體不適，找自如管家上面檢測甲醛結(jié)果為0.3，超出國家標(biāo)準(zhǔn)0.08很多倍，但自如告訴我國家標(biāo)準(zhǔn)是0.32 。

　　我又入住兩個月身體一直不舒服，同一時間我的室友也出現(xiàn)同樣癥狀，入院檢查且找第三方檢測具有CMA資質(zhì)結(jié)果為0.195，我也去醫(yī)院檢查有身體問題，我找自如方面，提出全退，但對方不肯。

　　解決進(jìn)度：

　　3月5日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了羅先生的投訴，并于3月6日與鏈家公司進(jìn)行了聯(lián)系，目前該投訴仍在進(jìn)一步的解決之中。

　　案例2：雅培奶粉出現(xiàn)異物，廠家只愿賠償一罐新奶粉

　　案情：

　　2月27日，劉先生在給孩子沖購買的雅培奶粉時，發(fā)現(xiàn)奶粉底部有白色的硬裝物。

　　劉先生因此聯(lián)系了雅培廠家投訴了此問題，并按照對方的要求提供了相關(guān)證據(jù)。但次日，客服回復(fù)劉先生，奶粉已開罐使用，無法確認(rèn)異物是否是后來進(jìn)入的，因此只愿意賠償他一罐奶粉。

　　劉先生認(rèn)為嬰幼兒食品安全應(yīng)該得到重視，廠家的這種處理方式不負(fù)責(zé)任，因此向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　2017年2月27日晚上給小孩沖奶粉發(fā)現(xiàn)的盒子最底層有白色的硬狀物，有奶粉罐子直徑的3/4大。

　　寶寶10個月了，一直用的是雅培菁智有機(jī)奶粉，出現(xiàn)這個問題后，特別擔(dān)心對寶寶健康有影響，于27日晚上給雅培客服電話4008206111投訴，2月28日上午，雅培客服02126104411電話問詢情況后，指導(dǎo)關(guān)注雅培微信公眾號后并上傳圖片。

　　下午4.40客服回電話，說使用了1/3后的情況很難說清楚是誰的問題，只能給我們換一罐奶粉。

　　作為牌子奶粉，難道你們出了問題都不知道給客戶一個滿意的解決方案?至少態(tài)度要好吧，這個寶寶吃了關(guān)系到生命問題，你們就這樣敷衍?

　　解決進(jìn)度：

　　2月28日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了劉先生的投訴，并于2月29日與雅培公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前仍未得到對方回應(yīng)。

　　一周投訴報告與案例：【家電行業(yè)】

　　本周中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到家電行業(yè)投訴105例，比上周的93例增加了12例。

　　本周投訴中，海爾和海信收到的投訴量相同，收到了6例投訴。而其他品牌，美的收到了4例投訴，格力收到4例，LG收到了3例。

　　案例1：康寶消毒柜燒黑碗具，廠家不予處理

　　案情：

　　2016年12月12日，范女士購買了一臺康寶消毒柜，在第三次使用的時候，她發(fā)現(xiàn)了碗具備消毒柜燒黑了。

　　范女士認(rèn)為該機(jī)器存在安全隱患，極易引起火災(zāi)，因此向廠家提出了退貨的要求，但一直未能得到有效的回應(yīng)處理。

　　因此，范女士向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　我在網(wǎng)上購買了一臺康寶(Canbo)二星級108系列家用高溫嵌入式消毒柜。在第三次使用時，出現(xiàn)了碗具燒黑的情況。

　　幸好及時發(fā)現(xiàn)不然有可能會引起火災(zāi)，覺得存在安全問題不敢再用，因此要求退貨。

　　但將近過去了一個月，我的問題沒有能夠得到解決。

　　解決進(jìn)度：

　　2月27日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了范女士的投訴，并于2月25日聯(lián)系了康寶公司，目前該投訴還在進(jìn)一步的解決之中。

　　案例2：飛利浦凈水器龍頭破裂造成家裝損失，客服不予回應(yīng)

　　案情：

　　2015年6月4日，馬女士購買了一臺飛利浦凈水器，在使用至2017年1月時候，該凈水器的龍頭在未使用的狀態(tài)下發(fā)生了爆裂。

　　因馬女士家中沒人，因此導(dǎo)致了地板和壁紙被泡壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

　　馬女士認(rèn)為該機(jī)器水龍頭制材簡劣，因此與飛利浦客服進(jìn)行聯(lián)系，但始終未能得到解決，因此她向中國質(zhì)量萬里行發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　本人于2015年6月4日購買飛利浦WP4160凈水機(jī)一臺，一直正常使用中。2017年1月31日，正逢春節(jié)期間，家中沒人的時候，凈水器的水龍頭，突然發(fā)生爆裂，導(dǎo)致家中地板，壁紙被泡壞，裝修公司估價損失35000左右，水龍頭材質(zhì)為薄薄的塑料件，嚴(yán)重的偷工減料。

　　一直跟飛利浦客服聯(lián)系，始終沒有得到解決，以種種理由推卸。

　　解決進(jìn)度：

　　2017年03月03日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了馬女士的投訴，并于3月4日與飛利浦公司進(jìn)行了聯(lián)系，目前該投訴還在進(jìn)一步的解決之中。

　　一周投訴報告與案例：【汽車行業(yè)】

　　本周汽車類消費投訴共收到166例，較之上周的146例增加了20例。

　　在本周投訴中，分品牌的消費投訴數(shù)據(jù)對比中，上汽通用收到12例，上海大眾收到12例，一汽大眾收到9例，比亞迪和東風(fēng)汽車各收到9例，廣汽本田7例。

　　案例1：一汽奧迪Q5汽車變速箱故障頻發(fā)，車主不接受解決方案

　　案情：

　　2010年06月24日，師先生購買了一輛奧迪Q5汽車，自2015年以來，汽車的變速箱就反復(fù)出現(xiàn)故障導(dǎo)致汽車無法正常使用。

　　師先生因此前后4次與4S店進(jìn)行了協(xié)商，對方在為其更換機(jī)電控制模塊后，變速箱故障的問題仍未得到解決，師先生因此要求繼續(xù)進(jìn)行更換維修時，遭到了對方的拒絕。

　　在多次溝通維修無法解決汽車問題后，師先生向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　2010年6月24日購買奧迪Q5汽車一臺，因其變速箱設(shè)計缺陷(已造成大量客戶投訴)，2015年6月10日，由深圳奧德奧迪4S店提供免費更換機(jī)電控制模塊，變速箱暫時使用正常。

　　2016年1月份106000公里，行駛過程中，中控顯示屏頻繁提示“變速箱故障：您可以繼續(xù)駕駛車輛(功能受限)”，偶爾無法使用R檔。

　　2016年2月2日，送往深圳奧德奧迪4S店檢測，顯示故障代碼“SAE代碼：P17E100、檔位調(diào)節(jié)器2，機(jī)械故障”;接待人員告訴需要自費9666元更換“機(jī)電控制模板維修套件”。

　　2016年6月5日，因為仍是“老調(diào)重談”的變速箱故障，故障代碼“SAE代碼：P17E100、檔位調(diào)節(jié)器2，機(jī)械故障”;要求協(xié)助索賠，給予免費更換相關(guān)配件，被拒;僅對變速箱進(jìn)行調(diào)整和軟件升級，故障碼仍不能消除。

　　2016年7月份～2017年2月份，多次到深圳奧德奧迪4S店提出維修要求，維修負(fù)責(zé)人均給予升級和匹配變速箱軟件處理，但仍不能解決問題，最后一次升級軟件后，又出現(xiàn)掛R檔后退再掛D檔前進(jìn)，變速箱頓挫并嚴(yán)重咔嚓咔嚓異響，奧德4S店維修負(fù)責(zé)人均以無法維修，只能等待德國廠方軟件升級后，再通知我來升級來搪塞。

　　此車已經(jīng)在近2年時間內(nèi)多次維修和升級軟件，仍不能解決變速箱故障，要求廠方給予更換變速箱總成處理，并徹底解決變速箱故障。

　　解決進(jìn)度：

　　3月2日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了師先生的投訴，并于3月3日與一汽奧迪進(jìn)行了聯(lián)系。

　　3月10日，師先生表示一汽奧迪與他進(jìn)行了聯(lián)系，建議更換變速箱機(jī)械電子單元和離合器。但師先生認(rèn)為，這個做法并不能徹底解決問題，仍堅持要求更換變速箱總成處理。

　　目前該投訴正在進(jìn)一步的處理之中。

　　案例2：北汽汽車發(fā)動機(jī)漏油、異響，廠家不予解釋

　　案情：

　　2015年09月25日，張先生購買了一輛北京汽車生產(chǎn)的汽車。在行駛至7000公里時，出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)漏油的情況，經(jīng)維修后依然漏油。

　　而該汽車在松油門時，還會出現(xiàn)異響，4S店的工作人員告訴張先生是汽車機(jī)械部件共振造成的。

　　對這種說法，張先生并不能接受，認(rèn)為這種異響情況，有可能會危及到駕駛的安全。

　　但對此，北汽未給予回應(yīng)與解決。因此，張先生向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　1.車子是2015年9月25日上牌，7000km時候發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油，去4S店換密封圈、打膠處理完成，二保時候(12500)km發(fā)現(xiàn)再次漏油，前幾天洗車打開車頭蓋子，發(fā)現(xiàn)再次漏油.

　　2.車子收油車頭部門有響聲，之前已經(jīng)投訴過一次，但投訴后廠家的回復(fù)是：機(jī)械部件共振的聲音，屬于正常的繼續(xù)使用，試問異響出現(xiàn)在4000km左右，4000km前難道機(jī)械部件就不共振?而且異響出現(xiàn)在發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速1500~2000轉(zhuǎn)左右，1500轉(zhuǎn)以下也不會有共振?當(dāng)我這樣問的時候，北汽的工作人員表示技術(shù)人員就是這樣說的，別的他不知道。

　　現(xiàn)在19566km只要松油門，都是響聲，聲音越來越響，看到很多車友都在高速抖動、發(fā)動機(jī)報警、踩油門沒有反應(yīng)，這是危及生命安全的隱患，我自己目前雖然還沒有遇到，但也很是擔(dān)心，一年回家一次，單邊2000km，而且我的總立程數(shù)還不過20000km，望北汽廠家給予官方的正面的回復(fù)，不要藏著捏著逃避責(zé)任。

　　3.車子排氣管消音器，燒紅老化，詳見圖。

　　解決進(jìn)度：

　　3月2日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了張先生的投訴，并于3月3與北京汽車進(jìn)行了聯(lián)系，目前該投訴仍在進(jìn)一步的解決之中。

　　案例3：長安汽車反復(fù)出現(xiàn)生銹情況，經(jīng)協(xié)調(diào)解決

　　案情：

　　2012年11月8日，雷先生購買了一輛長安汽車生產(chǎn)的汽車，在使用2年左右，汽車出現(xiàn)了后備箱漏雨積水，車后梁生銹的情況，與銷售溝通后得到維修。

　　但不久前，雷先生發(fā)現(xiàn)汽車又出現(xiàn)了生銹的情況，銷售和廠家表示汽車漆面已過3年保修期，不予質(zhì)保。

　　雷先生認(rèn)為汽車生銹，并不是漆面的問題，溝通無果后，向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　車子目前行駛26000公里，自購車2年左右，陸續(xù)出現(xiàn)后備箱漏雨積水，車后梁銹蝕等問題，經(jīng)過和銷售溝通，給予維修。

　　可最近洗車時又發(fā)現(xiàn)車門處從里向外出現(xiàn)銹蝕，經(jīng)與銷售和廠家溝通均以漆面過了3年保修期為由拒絕質(zhì)保，我反復(fù)表明不是漆面問題，而是由鋼材內(nèi)部銹蝕才引起的漆面脫落，要求延長質(zhì)保，被拒!

　　解決進(jìn)度：

　　3月1日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了雷先生的投訴，并于3月2日與長安汽車進(jìn)行了聯(lián)系。

　　3月3日，雷先生表示廠家已與他聯(lián)系，并達(dá)成了維修意見。

　　一周投訴報告與案例：【旅游行業(yè)】

　　本周旅游行業(yè)共收到57例投訴，與上周的60例基本持平。

　　本周投訴中，去哪兒網(wǎng)收到的投訴較多，共收到投訴14例，其他公司中，攜程收到8例、阿里飛豬收到7例，美團(tuán)網(wǎng)則收到5例。

　　案例1：飛豬旅行短信通知飛機(jī)晚點，客戶因此錯過航班

　　案情：

　　2017年2月13日，于先生通過阿里飛豬旅行購買了兩張機(jī)票，但在前往機(jī)場前，于先生收到飛豬旅行發(fā)來的短信通知，通知航班延誤。

　　但當(dāng)于先生根據(jù)短信提示，推遲到達(dá)機(jī)場后，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)已經(jīng)飛走，無奈之下進(jìn)行了改簽。

　　次日，于先生與飛豬旅行進(jìn)行了聯(lián)系，希望能得到相關(guān)的損失賠償，但遭到對方拒絕，并告知于先生需要由航空公司解決。

　　而于先生認(rèn)為是飛豬旅行首先進(jìn)行了短信通知，責(zé)任理應(yīng)在于飛豬旅行，因此他向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　我于2017年2月13日在淘寶網(wǎng)(飛豬旅行)購買兩張2月20日西安—烏魯木齊的機(jī)票，航班號為UQ2508,起飛時間2月20 日13點15分。

　　2月20日(飛豬旅行)發(fā)短信告知航班延誤，最終起飛時間延至22點40分，我們18點04分趕到機(jī)場，結(jié)果機(jī)場已經(jīng)停止辦理登機(jī)手續(xù)，告訴我們無法登機(jī)只有改簽，21日無票，只能改簽到22日。最終將機(jī)票改簽到2月22日的UQ2508航班。

　　當(dāng)晚9點多我與(飛豬旅行)電話聯(lián)系，第二天也就是21日(飛豬旅行)來電話說他們不負(fù)任何責(zé)任，要我找航空公司解決，我認(rèn)為機(jī)票是(飛豬旅行)賣給我的，航班延誤時間也是(飛豬旅行)告訴我的，要我找航空公司沒有道理。

　　2月23日我在淘寶網(wǎng)上提起投訴，至今沒有答復(fù)，望315能給與協(xié)調(diào)解決為盼。

　　解決進(jìn)度：

　　3月2，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了于先生的投訴，并于3月3日與飛豬旅行進(jìn)行了聯(lián)系，目前尚未得到其回應(yīng)。

　　案例2：“最游輪”因天氣原因臨時取消行程，不予正常賠償費用

　　案情：

　　2017年02月23日，孫女士報名了“最游輪”的一款游輪旅游項目。在行程中，因天氣原因，船方臨時取消了其中一個旅游項目。就此，船方同意返還每人50美金，但要求此返金，只能在船上消費使用。

　　孫女士認(rèn)為此舉是變向的進(jìn)行強制消費，因此提出了異議，但船方告知她因天氣原因取消行程為不可抗力，因此不能給予正常賠償。

　　事后，孫女士與最游輪、旅行社及保險公司多方溝通，但都未能得到解決。因此，她向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。

　　消費者聲音：

　　我通過“最郵輪”網(wǎng)站報名參加了2月3日出發(fā)的歌詩達(dá)大西洋號6天5晚的日韓航線高級海景三人房一間，原定2月5日到達(dá)韓國濟(jì)州島，當(dāng)日因為浪大，船方通知取消該行程，直接駛往下一目的地日本福岡。

　　當(dāng)時，旅行團(tuán)領(lǐng)隊要求我們一家簽署文件同意船方予每人50美金的返還，但是只能用于船上消費，還不能抵扣需支付給船方的小費67.5美金。我就此金額提出異議，認(rèn)為與我支付的團(tuán)費金額不成比例，而且返還只能用于船上相當(dāng)于強制消費。因此未能就補償一事達(dá)成協(xié)議。

　　下船后，我積極與船方及最郵輪的旅行社溝通，但是船方一直推托行程變更是天氣原因，屬于不可抗力，不予賠償。旅行社則回復(fù)濟(jì)州島陸上行程屬于免費部分，對我的損失不予確認(rèn)，導(dǎo)致我無法向保險公司申請旅游行程變更的賠償。

　　事情已經(jīng)過去快1個月了，我為了要回部分未成行的旅游行程的費用耽誤了很多時間。郵輪游是最近新興的旅游項目，歌詩達(dá)公司做為全世界最大的郵輪公司之一，對于游客各種欺壓推托，是對中國游客的不負(fù)責(zé)任。

　　解決進(jìn)度：

　　3月1日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到并受理了孫女士的投訴，并于03月02日與歌詩達(dá)郵輪船務(wù)(上海)有限公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到其回應(yīng)。

　　案例3：美團(tuán)網(wǎng)746元購買機(jī)票，退票只收到160元

　　案情:

　　2017年02月07日，車先生通過美團(tuán)網(wǎng)購買了兩張機(jī)票，總計746元。但事后車先生卻因個人原因無法前往，因此申請了退票。

　　在退票過程中，車先生看見退票頁面顯示“是收取手續(xù)費”，但退款完成后他卻只收到了160元。

　　對此，車先生聯(lián)系了美團(tuán)網(wǎng)，對方表示廉價航空只退款機(jī)建和保險，這是航空公司的規(guī)定。就這一回復(fù)，車先生認(rèn)為在購票時美團(tuán)網(wǎng)并沒有告知這些規(guī)定，屬于欺瞞消費者，因此向中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺發(fā)起了投訴。