2014年,中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共收到汽車質(zhì)量投訴3372件,涉及117個(gè)主要汽車品牌,326款車型。投訴總量基本與去年持平,汽車行業(yè)消費(fèi)者的重點(diǎn)投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)方面。
按照廠家排名,一汽大眾、長(zhǎng)安福特、上海通用、上海大眾和長(zhǎng)城汽車排在投訴前5位。投訴統(tǒng)計(jì)分別為427例、295例、281例、184例和176例。
按照品牌排名,綜合轎車和SUV車型,速騰、福克斯、長(zhǎng)安CS35、哈弗H6和東風(fēng)雪鐵龍C4L排在消費(fèi)者投訴前5位。投訴統(tǒng)計(jì)分別為329例、245例、97例、96例和78例。
按照地區(qū)投訴統(tǒng)計(jì),除港澳臺(tái)西藏四地,山東、江蘇、廣東、河北和北京排在前5位,投訴統(tǒng)計(jì)分別為331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。
按照汽車質(zhì)量問題排名,汽車異響、漏油、車身抖動(dòng)、懸掛以及熄火排在前五位,投訴統(tǒng)計(jì)分別為715例、302例、282例、242例和176例。
一、速騰“斷軸門”
成2014年最熱投訴據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì),2014年,速騰、福克斯和長(zhǎng)安C S35是消費(fèi)者投訴最多的三款車。福克斯和長(zhǎng)安C S35的問題是老問題,去年9月,福克斯因“龜裂”油管問題召回191770輛汽車。
速騰“斷軸門”事件前后持續(xù)了半年多,大眾汽車與中國(guó)車主的這出“戲”還在持續(xù)上演,雙方矛盾也越來越激化,即便大眾高層在過去的2014年接連在多地召開媒體溝通會(huì),試圖來挽回當(dāng)下的不利局勢(shì),但是大眾堅(jiān)持“打補(bǔ)丁”
召回方案的做法,還是造成了速騰車主的極大不滿。
時(shí)至今日,車主們?nèi)詫?duì)大眾提出質(zhì)疑:“1、4S店檢查后懸掛,不給出證明,無法證明后懸掛是否正常。2、后懸掛存在質(zhì)量問題是事實(shí)但是大眾推卸責(zé)任,拿車主生命開玩笑。3、大眾稱懸掛是安全的,請(qǐng)給出車輛做了什么測(cè)試證明其安全性?大眾認(rèn)為車輛懸掛問題事碰撞導(dǎo)致,但是無任何碰撞的懸掛也出現(xiàn)了斷裂或裂紋,另外速騰難道沒有做過碰撞試驗(yàn)么?如果做過為什么沒有發(fā)現(xiàn)縱臂的缺陷?4、召回方案本無法從根本上解決問題,補(bǔ)丁方案即不能防止斷裂,也不能保證斷裂后車輛能夠安全。”
二、異響問題最突出
發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車門異響成為各個(gè)汽車品牌遇到的普遍問題。在中國(guó)質(zhì)量萬里行處理的異響投訴中,涉及了70多款汽車存在異響問題,異響投訴占據(jù)了全部汽車投訴的21%。很多車主反映,盡管廠家和4S店針對(duì)異響做出了一些技術(shù)改善,但從實(shí)際行車過程中,并沒有完全解決,有的廠家對(duì)異響給出的解釋就是正常的聲音。
大連的曲先生投訴,去年6月他購(gòu)買奇瑞汽車瑞虎5,從購(gòu)車開始就出現(xiàn)了很多異響,為此,曲先生每個(gè)異響描述了一下。
異響的地方主要有:“轉(zhuǎn)向中間軸問題可能導(dǎo)致方向盤轉(zhuǎn)向異響(咯吱聲,咯噔咯噔感覺) ;剎車真空管單向閥問題可能導(dǎo)致低速或怠速發(fā)動(dòng)機(jī)共振異響(蛐蛐叫);C V T變速箱嘯叫導(dǎo)致中高速產(chǎn)生高頻異響(電流聲) ;油箱隔斷設(shè)計(jì)及隔音問題可能導(dǎo)致減速或制動(dòng)異響(咚咚聲) 。”
三、安全氣囊和自燃問題依然難鑒定
據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車召回信息顯示,2014年廠家發(fā)布涉及安全氣囊的召回?cái)?shù)量共有23起,涉及車型36款車型。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有41例,并涉及多起交通事故。
成都的溫先生去年5月13日出差途中在云南彝良不慎翻下200多米的懸崖,因所駕駛的長(zhǎng)安C S35汽車的安全氣囊沒有打開,造成雙腿骨折,全身多處嚴(yán)重受傷。溫先生認(rèn)為,從200多米高度墜下安全氣囊都沒有打開,應(yīng)該屬于設(shè)計(jì)缺陷。而長(zhǎng)安公司含糊其辭,令溫先生的事情并沒有得到解決。
汽車自燃事故也是每年都有發(fā)生,中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有45例,但最后能解決并且獲得賠付的卻寥寥無幾。
陜西的馬先生購(gòu)買上海大眾波羅車,從未發(fā)生過碰撞事故,在去年7月5日下午行駛中突然自燃,自燃后人員立即撤離,所幸沒有造成人員傷亡。
馬先生與廠家聯(lián)系,7月9日回復(fù):因加裝導(dǎo)航和未到4S店保養(yǎng),所以不給賠償。車輛目前行駛5萬多公里,怎么就能突然自燃,這本身就是產(chǎn)品自身質(zhì)量問題,廠家卻找出這些原因來回避產(chǎn)品質(zhì)量問題,這叫什么廠家?
四、進(jìn)口車維權(quán)仍難突破
在中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上統(tǒng)計(jì),進(jìn)口車的投訴并不多,2014年收到進(jìn)口車的投訴共32例,但車主們的維權(quán)卻費(fèi)盡周折。
去年11月份,上海胡先生駕駛口大眾cros s高爾夫去上海中進(jìn)4S店進(jìn)行大保養(yǎng),正好是車輛行駛2年多2萬多公里。檢查一切正常,保養(yǎng)花費(fèi)4千多。兩周后早晨,車輛發(fā)動(dòng)時(shí)突發(fā)異響很大,不敢駕駛故致電中進(jìn)4S店,店內(nèi)維護(hù)人員告知可以駕駛車輛去店內(nèi)檢查。胡先生擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī),叫拖車拖去4S店檢查。維修人員告知水泵壞損,漏水并影響周邊零件,維修費(fèi)用7000元左右。當(dāng)天取車后胡先生致電中進(jìn)售后總監(jiān),被告知:“大眾車水泵壞損是偶發(fā)事件,水泵壞損,車輛沒有預(yù)警是正常的,因?yàn)樗檬菚r(shí)刻運(yùn)行系統(tǒng)。水泵因?yàn)闄z查復(fù)雜,不在正常保養(yǎng)范圍內(nèi)。”
胡先生上網(wǎng)查詢了大眾車水泵壞損的情況,看到大眾常用車輛在2萬到3萬公里間都會(huì)遇到水泵漏水或壞損,并不是偶發(fā)事件。對(duì)于大眾進(jìn)口車輛沒有基本的水泵壞損預(yù)警,也沒有售后的基本維護(hù)提醒,他表示質(zhì)疑。而車子剛出保修期,并且大保養(yǎng)一切正常后僅過兩周就發(fā)生水泵壞損,沒有任何售后檢查,提示預(yù)警,難道這是大眾4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
五、企業(yè)回饋難讓消費(fèi)者滿意
中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到的3372件投訴里,目前有913件投訴未得到企業(yè)的回復(fù)。此外,在已經(jīng)得到回復(fù)的投訴中,由于廠家都是出于官方的回復(fù),消費(fèi)者對(duì)其回復(fù)并不滿意,進(jìn)行再次投訴的比較多。在回訪的消費(fèi)者中,有的消費(fèi)者并沒有得到廠家的任何消息,都是自己與4S店進(jìn)行聯(lián)系,并且需要付出更多的時(shí)間和精力。
太原劉先生去年10月份訂購(gòu)本田雅閣9代2.4豪華版汽車,11月初提車。根據(jù)廣汽本田規(guī)定,在該時(shí)段提車可免費(fèi)贈(zèng)送9代雅閣專用車載凈化器,并由當(dāng)?shù)?s店負(fù)責(zé)免費(fèi)安裝。劉先生所在城市為山西省太原市,購(gòu)車4s店為廣汽本田太原黃河店,經(jīng)于該4s店銷售人員溝通,該店承諾送空氣凈化器,但不負(fù)責(zé)安裝。4S店告知他自己安裝,但隨意安裝影響了汽車線路等問題4s店不保修。因此,劉先生通過廣汽本田400電話對(duì)該4S店進(jìn)行投訴,客服人員告知他隨后會(huì)有工作人員與我聯(lián)系進(jìn)行處理,可時(shí)間都到了2015年,一直未有廣汽本田相關(guān)人員與他聯(lián)系。
六、售后服務(wù)現(xiàn)狀:4S店與消費(fèi)者仍處水深火熱
2014年我國(guó)汽車保有量達(dá)到1.4億輛。由于我國(guó)汽車保有平均年限已達(dá)3.23年,維修保養(yǎng)高峰即將來臨。
中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部在今年全年共收到關(guān)于汽車售后服務(wù)問題的投訴704件,相比去年增加了161件。其中消費(fèi)者投訴的主要問題有價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度差、敷衍消費(fèi)者以及不給解決問題。關(guān)于汽車三包的爭(zhēng)議投訴有85件,消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)碰到一些4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來,還有一些明明是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)故障,但廠家不按照三包進(jìn)行更換,實(shí)施霸王條款的情況還是時(shí)有發(fā)生。
內(nèi)蒙古的甘先生發(fā)來投訴,2013年他購(gòu)入一臺(tái)廣汽本田歌詩(shī)圖汽車,在當(dāng)年11月30日首保時(shí)發(fā)現(xiàn)變速箱箱體底部有大量油泥,同時(shí)發(fā)現(xiàn)變速箱箱體下部存在嚴(yán)重鑄造缺陷(缺陷類型有扣模、披縫和大量模裂紋,為鑄造模具溫度不足導(dǎo)致),當(dāng)時(shí)行車總里程為3880公里,4S店不承認(rèn)缺陷和漏油事實(shí)存在,搪塞說是裝配油產(chǎn)生的油泥,讓他繼續(xù)觀察。
去年10月,甘先 生的車子在進(jìn)行第三次常規(guī)保養(yǎng)時(shí)(行車?yán)锍?2000公里),發(fā)現(xiàn)變速箱漏油問題已較嚴(yán)重,箱體底部出明顯油滴,4S店初步確認(rèn)為傳感器邊蓋密封圈漏油,并做了維修更換,但仍未處理箱體鑄件缺陷問題。維修一周后變速箱箱體下部再次出現(xiàn)油滴,漏油問題未緩解。鑒于箱體漏油處與發(fā)動(dòng)機(jī)排氣系統(tǒng)距離較近,泄漏的油液有被高溫排氣管引燃的可能,甘先生向廠家申請(qǐng)更換變速箱總成,希望能一次性排除所有安全隱患,但廠家只承諾更換變速箱箱體,且不作質(zhì)量保證、不愿從更換之日起重新計(jì)算保修期,同時(shí)認(rèn)定本次更換箱體與上次維修不屬同一配件,即本次維修若問題不能解決,甘先生仍不能依據(jù)汽車三包規(guī)定進(jìn)行退換車。甘先生與廠家多次交涉,仍不能達(dá)成一致。