2015年8月16日至2015年9月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4747例，根據本期分行業的投訴量數據統計，除了家電行業、房產家居兩個行業出現了小幅下降以外，網絡服務、旅游教育、醫療健康、食品煙酒、金融保險、IT通訊、汽車行業、服裝美容等行業的投訴量均出現小幅上升。其中，網絡服務行業增幅最大。
本期消費投訴量較上期相比增長了563例，與去年同期相比，月度投訴量出現增長，共計增長187例。與2013年相比，月度投訴量增長了258例。
分行業消費投訴：網絡服務行業增幅明顯
本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：
第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為1961例。
這一數據與2015年第8期數據相比，投訴量增幅明顯，共計上漲了10.5%，與去年同期相比增幅不大，投訴量增長了1.6%;第二，與2015年第8期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了網絡服務、旅游教育、醫療健康、食品煙酒、金融保險、IT通訊、汽車行業、服裝美容行業的投訴量出現不同程度的提升以外，家電行業、房產家居等行業在本期投訴總量呈下降趨勢。
值得一提的是，根據以往數據顯示，2015年第8期正值全年空調、電冰箱等家電產品的使用高峰，有關家電產品的產品質量和售后服務方面的問題易產生糾紛，這一時期是全年家電產品的投訴高峰，所以，第9期家電產品的投訴數據出現回落屬于正常情況。
十大行業的縱向數據對比發現，波動幅度從大到小的排名依次為：網絡服務、旅游教育、家電行業、醫療健康、食品煙酒、金融保險、IT通訊、汽車行業、服裝美容、房產家居;其中，有關電商的投訴量波動較為明顯。隨著電子商務發展迅速壯大，其中存在的問題也就日益暴露出來。例如：退款問題、訂單取消、發貨遲緩、網絡售假、售后服務、物流快遞、虛假促銷、虛擬交易詐騙、退換貨難等成為網絡購物的“頑疾”。
第三，與2014年第9期各行業投訴量相比，除IT通訊、家電行業的投訴量有所下降以外，其他行業投訴量均有所上升。
歷史數據顯示，十大行業的投訴量波動幅度排名依次為：IT通訊、旅游教育、汽車行業、網絡服務、服裝美容、醫療健康、家電行業、金融保險、房產家居、食品煙酒。
其中，IT通信行業的波動最為明顯，與2014年第9期的投訴數據相比，降幅為38%。憑借優秀的產品品質和日益擴大的品牌號召力，國產智能手機異軍突起，推出的高性能產品已經贏得用戶的廣泛認可。但觀察往年投訴數據可知，每年的9月為國產的IT通信產品發售新品的高峰，而隨著消費這類產品的增加，IT通訊產品的相關投訴易出現波動。
針對手機產品的投訴熱點，通過投訴數據可觀察到，易出現以下情況：一是隨著新品發布周期的不斷縮短，部分手機質量本身不夠穩定，沒用幾天就出現不能充電、死機、黑屏等問題;二是現在的手機多為智能手機，其功能多，應用軟件更為復雜，下載的軟件沖突導致手機不能正常使用;三是手機產品售后服務跟不上，一旦發生質量問題商家就推脫責任，如未經公司檢測，商家無權調換或退貨等。
另一個方面，消費者通過網上購買手機等電子產品的過程中，不僅僅容易遭遇網購消費品過程中的“頑疾”。這一糾紛的發生，容易出現在以下兩個階段：
第一是購買階段。一些品牌手機搞預售，然后遲遲未發貨。被消費者常常質疑產品的供貨問題。針對部分廠商促銷期商品價格的驟降，消費者產品未到手已經降價，申請退款周期長引起不滿。較熱門品牌手機遭遇網購后發現是“合約機”、“山寨機”或“翻新機”的現象不斷。
第二是退貨換階段。消費者通過電商購買產品拆機后發現產品存在質量問題，消費者申請退換貨。電商因消費者拆機影響二次銷售，常需要消費者提供廠家開具的檢測證明，廠家因產品發票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開具證明，或售后人員開具證明無法讓消費者信服而使得退換貨困難。
分區域消費投訴：廣東地區投訴量穩居榜首
本期投訴數據顯示，與前幾期數據類似，分區域消費投訴量呈現以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、浙江等五省市居于各省市投訴量前五位。
從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區域收到的消費者投訴數量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位。與上期不同的是，本期居于地域投訴量前五位的省市中，浙江為投訴量出現新高的省市，與上期投訴量相比，上海的消費投訴量出現略微下降，廣東、北京、江蘇等地區投訴量均出現明顯上漲。
這一投訴量分布的狀況，與經濟發展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區投訴量相對較少。
分年度消費投訴：網絡服務同期增長近一倍
根據中國質量萬里行投訴部本期投訴數據顯示，與前幾將近三年同期受理的消費投訴數據進行對比可知，與去年同期投訴相比，網絡服務、旅游教育兩個行業的投訴量波動較大，家電行業和IT通訊兩個行業投訴量出現下降的行業;與2013年同期相比，網絡投訴、IT通信行業的投訴量波動較大，網絡投訴、旅游教育等行業的投訴量增幅明顯，投訴出現較大增量。其中，網絡服務行業的增幅為2013年該行業投訴量的49%。
在縱向比較的年度投訴分析數據中不難發現，網絡投訴行業一直為中國質量萬里行投訴部的熱點投訴行業，一份中國電子商務研究中心近日發布的《2015年(上)中國電子商務用戶體驗與投資監測報告》指出，今年上半年電子商務投訴同比增長2.03%，其中網絡售假成為網絡零售十大熱點被投訴問題之首。另外，電商投訴領域排在前三位的為網絡購物、O2O生活服務電商和海淘。
如今網購越來越便捷，隨之而來的質量問題、交易風險也讓消費者感到頭大。報告中顯示，2015年上半年，全國電商用戶投訴數量同比增長2.03%，而“三八節”、“418”、“618”等電商行業促銷戰是引發用戶投訴維權的高峰期。在電商投訴涉及金額中，100元至500元占比最多，為41.85%;0-100元區間占比為18.90%;1000-5000元區間占比為17.80%;500-1000元區間占比為15.60%;5000元以上占比為5.85%。
與之相吻合的是，中國質量萬里行投訴部收到的消費者投訴中，集中被投訴問題依次是網絡售假、信息泄露、發貨遲緩、網絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務態度差。
此外，由于低成本、低門檻，部分微商“殺熟經濟”中的售假、欺詐、代理、跑路等現象也時有發生。目前消費者關于微商的投訴主要集中在售假、收款不發貨、賣家失聯等問題。
旅游教育行業為本期縱向數據對比過程的次增長點。消費者投訴比較多的是，隨著旅游市場的不斷旺盛，以及旅游類網站應用的逐漸普及，出境游、親子游等項目的豐富，正逢暑假以及多個假期的出現，消費者們使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程更加普及，不少消費者事先未關注或對網站售后信息的不完全關注，或者網站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。
工商總局出臺新規規范網購“大促”
“雙11”“雙12”等時段已成為各大電商平臺進行集中“大促”的慣例。一年一度的“雙11”、“雙12”日益臨近。以往電商“大促”中，“預售不享受7天無理由退換貨”、“贈品不享受三包”等現象嚴重，今年，這些限制條款將得到遏制。工商總局9月11日發布《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》稱，從10月1日開始，電商平臺再進行集中促銷活動就必須遵守該規定，否則可能會被查處。
根據《規定》，網絡集中促銷，是指在特定時間內，網絡集中促銷組織者即第三方交易平臺組織經營者在互聯網上，通過提供優惠條件開展銷售商品或者提供服務的經營活動。
其中，作為集中促銷的組織者，第三方交易平臺應當記錄、保存促銷活動期間在其平臺上發布的商品和服務信息內容及其發布時間。同時，交易平臺需對網絡商戶的促銷活動進行檢查監控，如發現商戶有違法違規行為，可以停止對其提供第三方交易平臺服務，并予公示。
對于此前“雙11”中曾經出現部分店家規定預售商品無質量問題不得退換貨且得到了交易平臺的支持等問題，此次《規定》中明確要求，第三方交易平臺不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。
同時，《規定》也對促銷中虛構交易量、成交額以及虛假好評、刪除差評等行為明確禁止，并明確了違反上述要求的第三方電商平臺和網店商戶將受到相應的處罰。
如果商家在促銷活動中，對發放的贈券、積分、優惠券的使用方式和期限有變更，也要先征求消費者的意見，除非這種變更是有利于消費者權益的。
電商促銷期間，贈品也是吸引消費者的重要元素，此前不少贈品都是箱底貨或者殘次品，此次《規定》對贈品也有了嚴格限制。《規定》要求，網絡集中促銷中附贈的商品，應當依照《消費者權益保護法》和《產品質量法》的規定提供“三包”服務。
