2016年10月16日至2016年11月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴6837例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增加1407例，增幅為26%。與去年同期相比，投訴總量上漲2739例，增幅為66.27%。
其中，值得一提的是，報(bào)告期內(nèi)對(duì)消費(fèi)投訴訴求的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者要求投訴目標(biāo)進(jìn)行退貨退款的比例為29.57%，這意味著，近三成的消費(fèi)者在本期購(gòu)買(mǎi)商品后出現(xiàn)要求退貨退款的情況。
分投訴渠道消費(fèi)投訴：微信端新增投訴占9%
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的多種渠道的入口中，消費(fèi)者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端試運(yùn)行階段收到消費(fèi)者投訴的9%，其他九成以上的消費(fèi)者仍然習(xí)慣使用網(wǎng)頁(yè)端進(jìn)行錄入消費(fèi)投訴。
分消費(fèi)商品性質(zhì)投訴：質(zhì)量問(wèn)題凸顯
按照消費(fèi)者商品性質(zhì)劃分，消費(fèi)者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類(lèi)別。根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問(wèn)題占據(jù)消費(fèi)者投訴的主要方面。
本期數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，商品質(zhì)量問(wèn)題占據(jù)平臺(tái)消費(fèi)投訴量的84%，相比上期的82%的占比數(shù)據(jù)又有所增加。
在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，培訓(xùn)教育的投訴量仍然居于各行業(yè)之首，與上期相比，增幅為32%。報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)收到不少消費(fèi)者投訴尚德機(jī)構(gòu)，主要涉及三方面問(wèn)題：一是涉嫌虛假宣傳，其宣傳教學(xué)師資、教學(xué)質(zhì)量與實(shí)際不符;二是質(zhì)疑其無(wú)資質(zhì)辦學(xué)，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益;三是投訴其沒(méi)有充分履行信息披露義務(wù)，利用不公平格式條款設(shè)置退費(fèi)障礙。
律師建議，消費(fèi)者在報(bào)名網(wǎng)絡(luò)教學(xué)時(shí)，可以要求教育機(jī)構(gòu)提供該教育機(jī)構(gòu)及其教師的資質(zhì)證書(shū)，明確教學(xué)的老師、教學(xué)的課程、時(shí)間等與學(xué)習(xí)相關(guān)的信息，同時(shí)將該所有與教學(xué)相關(guān)的內(nèi)容都通過(guò)雙方簽訂書(shū)面協(xié)議的方式予以固定，待日后發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)有依據(jù)可遵循。
除此之外，留學(xué)中介的消費(fèi)投訴，也是這類(lèi)消費(fèi)投訴中占據(jù)一定比例的投訴問(wèn)題。中介最慣用的幾招騙術(shù)是：自吹自擂、巧妙收費(fèi)、隱瞞真相、中途變卦和“不平等條約”。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，在選擇留學(xué)中介前，首先要對(duì)自身各方面條件有一個(gè)全面和客觀的認(rèn)識(shí);其次要盡可能要多地關(guān)注海外院校官網(wǎng)、海外留學(xué)動(dòng)態(tài)等信息，了解想要申請(qǐng)的學(xué)校的基本情況和招生要求，譬如每年一般會(huì)招收多少中國(guó)學(xué)生、學(xué)校專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)計(jì)劃等。
舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：有些中介承諾學(xué)生沒(méi)有語(yǔ)言成績(jī)依舊可以申請(qǐng)到名校。很多學(xué)生和家長(zhǎng)都抱著僥幸的心里認(rèn)為自己一定是那個(gè)“中彩票”的人，愿意為了這微乎其微幾乎可以忽略不計(jì)的可能去投資，結(jié)果輕而易舉的落入中介設(shè)下的圈套。
值得提醒的是，辦理出國(guó)留學(xué)一定要與中介機(jī)構(gòu)簽訂出國(guó)留學(xué)的協(xié)議書(shū)，協(xié)議書(shū)上要有連續(xù)的編號(hào)。在協(xié)議書(shū)上代表甲方簽字的人員，必須是中介機(jī)構(gòu)的法人代表。如果簽字人不是法人代表本人，那么簽字人也要有法人代表的授權(quán)書(shū)，才有資格簽署協(xié)議書(shū)。在協(xié)議中約定不明確的條款，可以要求中介公司按《合同法》中的誠(chéng)信原則去實(shí)現(xiàn)其口頭承諾部分。
在涉及費(fèi)用時(shí)，一定要貨比三家，可以找一些第三方獨(dú)立平臺(tái)免費(fèi)推薦正規(guī)合法的留學(xué)機(jī)構(gòu)，在了解每個(gè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程后，再選擇適合自己的簽約;其次，一定要保存所有的繳費(fèi)單據(jù)、通知書(shū)、收據(jù)、發(fā)票等憑據(jù)，以便在發(fā)生錢(qián)款糾紛時(shí)可作為證據(jù)。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)購(gòu)服裝類(lèi)產(chǎn)品增量明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2986例，占本期消費(fèi)投訴總量的43%。與上期相比，本期消費(fèi)投訴了減少了434例，增幅為17%。
“雙十一”購(gòu)物節(jié)在發(fā)展了8個(gè)年頭后，11月12日0點(diǎn)，阿里巴巴向世人宣布了1207億的“雙十一”新交易記錄，加上京東、蘇寧等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)，2016年“雙十一”購(gòu)物節(jié)全網(wǎng)交易額可能超過(guò)1700億元。
“雙十一”從最初阿里巴巴的獨(dú)角戲發(fā)展成幾乎所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)共同參與的購(gòu)物節(jié)，交易額從最初的不到億元，迅速井噴至超過(guò)1700億元，已經(jīng)成為全球最大的購(gòu)物節(jié)，顯示了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭，也凸顯了網(wǎng)絡(luò)零售相對(duì)于線下零售的巨大交易優(yōu)勢(shì)。我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額10月份日均銷(xiāo)售額接近900億元，“雙十一”購(gòu)物節(jié)一天交易額幾乎是日均社零總額的2倍。作為中國(guó)人自己的購(gòu)物節(jié)，“雙十一”在促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，擴(kuò)展國(guó)際貿(mào)易，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)零售影響力，提高我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出重要作用。
“雙十一”之前，工商總局約談15家電商要求，集中促銷(xiāo)活動(dòng)期間，銷(xiāo)售額爆發(fā)式增長(zhǎng)，價(jià)格欺詐、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、發(fā)貨遲緩、退換貨難等問(wèn)題也會(huì)集中顯現(xiàn)。企業(yè)要加強(qiáng)自治，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)。針對(duì)“先漲價(jià)后打折”的問(wèn)題，工商總局要求促銷(xiāo)活動(dòng)組織者和經(jīng)營(yíng)者要遵守促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)范，不得先漲價(jià)再打折，借機(jī)以次充好，以假充真。阿里巴巴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，阿里巴巴運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，鎖定商家“雙十一”前30天實(shí)際成交價(jià)，商家促銷(xiāo)原價(jià)不得超過(guò)此價(jià)格。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的投訴數(shù)據(jù)顯示，近幾年“雙十一”后，物流配送成為消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯(cuò)配，產(chǎn)品缺貨，損毀現(xiàn)象頻發(fā)。不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，從快遞能力來(lái)看，去年我國(guó)快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬(wàn)件，去年“雙十一”快遞包裹量約5億件，而今年“雙十一”訂單量超過(guò)10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這樣的物流壓力要保證同樣的物流服務(wù)水平非常困難。
從消費(fèi)者投訴比較多問(wèn)題中，利用購(gòu)物街銷(xiāo)售假冒偽劣商品，以及虛假折扣、虛標(biāo)原價(jià)、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問(wèn)題，帶來(lái)的消費(fèi)者投訴量在“雙十一”后也出現(xiàn)了大幅上升。
第二，通過(guò)與2016年第10期月度消費(fèi)投訴量相比，十大行業(yè)均出現(xiàn)了投訴量上漲的趨勢(shì)。各行業(yè)幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、旅游教育、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車(chē)行業(yè)、金融保險(xiǎn)、家電行業(yè)、服裝美容。
第三，與2015年第11期各行業(yè)投訴量相比，除了金融保險(xiǎn)行業(yè)以外，九大行業(yè)的投訴量紛紛出現(xiàn)了上升趨勢(shì)。各行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：服裝美容、旅游教育、食品煙酒、房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、醫(yī)療健康、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車(chē)行業(yè)。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出最明顯的特點(diǎn)是，服裝美容的投訴量再次出現(xiàn)各行業(yè)的最大增幅，投訴量的增幅為432%，相比上一報(bào)告期內(nèi)數(shù)據(jù)再次出現(xiàn)增長(zhǎng);從這類(lèi)投訴者消費(fèi)渠道來(lái)看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買(mǎi)服飾、化妝品類(lèi)商品出現(xiàn)消費(fèi)投訴的增幅較明顯。
商品質(zhì)量投訴中，主要涉及網(wǎng)購(gòu)日用百貨類(lèi)商品，按投訴量排序依次是服裝、鞋、化妝品和家具。
國(guó)內(nèi)知名第三方導(dǎo)購(gòu)軟件惠惠購(gòu)物助手最新發(fā)布的2016年《“雙十一”網(wǎng)購(gòu)大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，截至“雙十一”當(dāng)天12時(shí)，天貓、網(wǎng)易考拉、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)等主流電商流量較前一天增幅明顯，其中天貓流量增加了3倍，網(wǎng)易考拉緊隨其后;此外，服裝鞋帽仍是消費(fèi)者最為關(guān)注的品類(lèi)，而在消費(fèi)者關(guān)注的所有品類(lèi)中，歷史最低價(jià)商品占比都超過(guò)一半。
