2016年7月16日至2016年8月15日，中國質量萬里行投訴 部共收到投訴5701例，其 中包含新平臺投訴量為376例。報 告期數據顯示，本期消費投訴量 較上期相比均減少39例，上漲1%。 與去年同期相比，投訴總量上漲 1517例，增幅為36.3%。

　　分行業消費投訴： 旅游教育類增幅居首

　　

 

　　本期投訴數據顯示，分行業消 費投訴量呈現以下特點：

　　第一，從本期各行業投訴量數 據可知，網絡服務行業投訴仍居各 行業投訴之首，投訴量為2497例， 占本期消費投訴總量的43.8%。與 上期相比，本期消費投訴了減少了 144例，降幅為5%，與本年度第六 期數據持平。

　　第二，通過與2016年第7期月 度消費投訴案例相比，除了旅游教 育、家電行業、食品煙酒行業出現 投訴量上升以外，其他七大行業在

　　本期投訴總量均呈下降趨勢。各行 業下降幅度排名依次為：汽車行 業、醫療健康、房產家居、服裝美 容、金融保險、IT通訊、網絡服務。

　　值得一提的是，增長幅度最 大的行業為旅游教育，隨著暑期旅 游市場的火爆，報告期內收到消費 者投訴旅游產品的數量較上月及 去年同期有較大增長，增幅分別為 17%、3.5%。

　　其次是家電行業。主要是隨 著全國各地面臨的高溫天氣，出現 家電的購買、售后等方面的投訴不

　　斷。中國質量萬里行消費投訴平臺 數據顯示，相比上期數據，本期家 電行業投訴增長率為10%。

　　第三，與2015年第8期各行業 投訴量相比，除了I T通信行業以 外，其他九大行業的投訴量均出現 上漲趨勢。九大行業投訴量的增 長幅度排名依次為：食品煙酒、房 產家居、網絡服務、家電行業、金 融保險、醫療健康、旅游教育、汽 車行業、服裝美容。

　　與去年同期相比，該數據呈現 出以下特點：一是食品煙酒的投訴量出現最大幅度增加的情況，投訴 量的增幅為66.2%;從投訴者消費 渠道來看，各地網絡渠道增幅較明 顯。從投訴內容來看，消費者主要 反映無證生產、無證經營，銷售假 冒偽劣產品，虛假宣傳，標簽標識 不符合規定等。較為突出、典型， 且呈現遞增趨勢的熱點問題：消費 者通過互聯網、微信、App移動終 端等方式，食品類投訴主要涉及食 品過期、變質、有異物等問題。

　　二是家電行業的投訴量由降 幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的 增幅為37.8%;

　　消費者投訴反映的問題主要 集中在商品質量、合同、售后服務 等方面，投訴量最多的仍為商品質 量，問題包括：電視機出現黑屏、花 屏等現象;電冰箱制冷效果差、噪 音大、壓縮機故障;空調不制冷、 壓縮機、室內機噪音過大等相關質 量問題時，商家和廠家互相推卸責 任。合同問題主要為商家違背承諾 在安裝時收費、在消費者付款后因 無貨要求消費者更換其他型號的 產品等。售后服務問題，主要為維 修質量差、亂收費，同一故障反復 維修，故意不提供維修記錄等。

　　三是房產家居行業，與去年 同期相比，數據不相上下，增幅為 45.4%，為增幅排名第二的行業。

　　今年第一季度隨著房地產市場 逐漸回暖，部分地區房價出現強勢 增長，房屋、家居建材等交易量增 加。伴隨著房地產市場持續升溫， 房屋交易、家居建材交易、中介服 務、裝修服務、物業服務等領域侵害消費者權益的問題也開始增多。

　　在中國質量萬里行消費投訴 平臺上，售前虛假宣傳問題比較 突出。引起消費者舉報的主要原 因為：商家發布的房地產廣告內容 不規范、使用《房地產廣告管理規 定》禁止的廣告用語，含有虛假內 容，以及承諾與實際不符或無法 兌現的內容，欺騙、誤導消費等。 但是，由于宣傳承諾沒有被寫入交 易合同，導致消費者后期維權非常 被動。

　　此外，家居建材質量問題引發 的投訴也比較突出。

　　

 

　　分區域消費投訴： 1/9地區投訴量增長

　　在分區域的消費投訴案例中， 出現投訴量增長的省市地區占九 分之一。在投訴量排名比較靠前的 區域中，與上期分區域消費投訴量 一樣，廣東、北京、江蘇、浙江、上 海、山東等經濟發達區域仍居于投 訴量前六位。

　　發達地區投訴數量較多的原 因，一是消費總量大，矛盾沖突多， 二是新的消費熱點、模式比較集 中，三是消費者維權意識較強。

　　其中，根據對消費者投訴的 數據對比分析，增長幅度最大的是 遼寧地區，增幅為19%，下降幅度 最大的是青海，降幅為53%。

　　以遼寧省為分析樣本，中國質 量萬里行消費投訴平臺收到給區 域投訴180例，其中網購投訴占據 比例最大，比例為65%。從消費者 投訴的具體問題看，網絡售假和虛假宣傳問題比較突出。消費者投訴 的問題大多集中在質量不合格、假 冒偽劣，虛假促銷和宣傳，商家拒 絕執行三包等等。

　　從中國質量萬里行消費投訴 平臺數據可以看出，遼寧、河北、 山東等三個省市地區出現了投訴 量增長的情況，北京、上海、寧夏 等三個省市地區出現了投訴量持 平的現象，西藏、香港、澳門、臺灣 等地區出現零投訴。

　　分年度消費投訴： IT通訊類總量下滑

　　根據歷年中國質量萬里行第8 期的消費者投訴量的數據不難看 出，中國質量萬里行消費投訴平臺 數據顯示，三年以來，該平臺IT通 訊類消費投訴占當期投訴總量的 比例分別為：12%、17%和19%，出 現了占比逐年下滑的趨勢。

　　在通訊硬件設備方面，中關村 在線近期發布的一份《2016上半年 中國智能手機產品市場研究報告》 顯示，精品路線替代機海潮，體系 作戰追求單品曝光最大化。手機 產品整體采用往后遷移的市場策 略，對于大部分使用過千元機的用 戶，人們總是偏好換更好的手機。

　　根據ZDC的數據統計，2016年 1月到6月份有112家品牌共238款智 能手機上市，手機市場關注度持續 火爆，不過產品整體趨勢已經發生 較大轉變，手機發布數量趨于放 緩、產品平均單價出現大幅提升， 品牌在精簡產品線同時持續走精 品化路線，與此同時用戶關注焦點也從千元機市場轉向用戶體驗更 加的2000元+市場，給中高端產品 增量提供了更大機會。

　　而與此相對應的是，中國質量 萬里行消費投訴平臺有關手機產 品的投訴出現了下滑的趨勢。從消 費者投訴的主要內容分析，主要 集中體現在產品故障率高、售后服 務態度差以及誠信度低等方面。 其中，近半為售后服務，主要包括： “三包”期限內服務不及時，投訴 被互相推諉;維修者不按規定填 寫維修記錄;收費項目未明示;修 理者夸大產品故障、維修更換的配 件以舊充新等。

　　另一方面，隨著互聯網的普及， 消費者從電商平臺購買手機類通訊 硬件變得更為普遍，由此也轉化了 一部分手機類的投訴，消費者會將 這類投訴轉至對電商平臺的不滿。

　　8月開始，愈發頻繁的通信設備 的硬件發布會次數和增速放緩的市 場容量，注定了2016年手機市場競 爭要比往年更加激烈。一方面行業 洗牌后的品牌倒閉聲不斷，上游供 應鏈苦苦掙扎，另一方面則是線下 市場的回暖，vivo、OPPO、華為在 下沉渠道取得了矚目成績。兩極化 的市場表現證明了手機增量大門并 沒有對所有品牌關閉，誰能洞察市 場趨勢誰才有可能占領先機。

　　中國質量萬里行消費投訴平 臺提示消費者，要理性對待經營 者的各類促銷、優惠活動，細讀活 動條件，并根據自己的實際需要選 購手機;購買手機前盡量多了解一 些手機的相關信息，以免購買后發現價格高于市場價或手機功能 不能滿足自身需要，從而引發因自 身原因導致的退換貨;交易時要檢 查手機包裝盒、三包憑證、說明書 是否齊全，并索取購機憑證，一旦 出現糾紛有證可依。

　　同時，在通訊方面，360互聯 網安全中心最新發布的《2016年 二季度中國手機安全狀況報告》 顯示，垃圾短信數量呈現持續下 降態勢。統計數據也顯示，近兩年 來，垃圾短信的攔截量呈持續下 降狀態。報告分析認為，造成垃圾 短信數量不斷下降的主要原因有 三點，基礎電信運營商的持續治理;短信在微信等社交軟件競爭下 的被依賴程度降低;手機安全軟 件不斷改進智能攔截技術方法。

　　關注“消法”實施條例

　　8月5日，國家工商行政管理總局 公布了《消費者權益保護法實施條 例》(征求意見稿)，在9月5日之前向 社會公開征求意見。根據立法安排， 《條例》將于2016年底前出臺。

　　我國早在1994年1月1日就施行 《消費者權益保護法》，此后，歷 經多次修訂。2014年3月15日，新消 法正式實施，消費者自收到商品起 享有“七天無理由退貨”、明確消費者個人信息保護等諸多亮點內容 曾被媒體廣泛報道。

　　如今，兩年多的時間過去了， 新消法在執行過程中仍存在不少 難點，一些法律規定還沒有真正 “落地”。因此，針對當前新消法中 規定不夠具體的行業、執法主體不 明確的領域，以及消費領域存在的 熱點和難點問題做出具體規定，增 強可操作性，顯得十分必要。

　　從我國立法的以往經驗和慣 例來看，若社會各界對于征求意見 稿無重大爭議，則此征求意見稿的 絕大部分內容將會是最終實施的 行政法規內容。從內容來看，此次 征求意見稿對當前消費者反映強 烈的如缺陷產品召回、網絡購物無 理由退貨、個人信息保護、預付卡 等諸多“痛點”問題進行了有針對 性的規范。

　　征求意見稿提出，涉及發行預 付卡和經營者發行多用途商業預付 卡的，應當取得人民銀行支付業務 許可，并依照國家規定辦理，設立預 付資金專用賬戶，遵守客戶備付金 存管規定，發行單用途商業預付卡 的，應當向消費者明示兌付風險。

　　亮點之一的網購七天無理由 退貨方面，7天無理由退貨的限定 條件是“退貨的商品應當完好”， 但消費者與電商往往會對如何界定 “退貨的商品應當完好”而產生爭 議，有的商家表示拆了包裝就不算 “商品完好”。征求意見稿中，商 品能夠保持原有品質、功能，包括 商品本身、配件、商標標識、使用 說明書等齊全的，視為商品完好。

　　今后，消費者在無理由退貨方面將 更有底氣。

　　七天無理由退貨適用范圍方 面，征求意見稿對此給出了更加清 晰的界定：經營者除依照新消法第 二十五條規定外，不得擅自擴大不 適用無理由退貨商品的范圍。但對 拆封后易導致商品性質改變、影響 人身安全或者生命健康的，一經激 活或者試用后價值貶損較大的，銷 售時已明示臨近保質期或有瑕疵 的商品等三類商品，經消費者購買 時確認，可以不適用七日無理由退 貨規定。但未經消費者確認的，經 營者不得拒絕七日無理由退貨。

　　明確消費者個人信息保護，這 個亮點在新消法剛面世時曾頻頻 見諸報端。但在現實中，這項條款 在落實時卻不盡如人意。在中國質 量萬里行的消費投訴平臺上，不少 消費者在某網站進行消費后便收 到了類似的詐騙電話。

　　比如，上海的奚先生2015年4月 17日在某知名電商平臺購買了一臺 品牌電視機，7月21日，奚先生收到 010開頭的電話，聲稱為該平臺售 后客服，能明確清楚告知消費者的 購買信息，包括手機號碼、姓名、家 庭住址、購買內容等。該電話并向 其推銷所謂的免費3D眼鏡以及4G 信號發射器，索取100多元工本費。 奚先生撥打了電商平臺的投訴電 話，確認非真實售后電話。他懷疑 電商平臺將他的信息泄露，感覺人 身和財產都受到了潛在威脅。

　　值得一提的是，并不是所有的 消費者與席先生有一樣的維權意識。在中國質量萬里行消費投訴平 臺上，超過90%的消費者投訴信息 泄漏問題，主要源于消費者在受到 詐騙后才醒悟自己的信息被泄露， 而這樣的維權案例往往因為電商 平臺否認兩者存在因果關系而無 法維權成功。

　　征求意見稿中，明確要求企業 建立健全信息保密和管理制度，確 保消費者個人信息安全，并對于消 費者個人信息出現泄露、丟失情況 時采取補救措施。

　　保護消費者的合法權益，充分 發揮消費需求對經濟增長的拉動 作用，完善消費者權益保護法律體 系不可或缺。然而，法律法規的效 用，不僅在于制定，更在于執行。以 此而言，在《條例》之外，還需要強 化相關職能部門和消費組織的作 用，需要各相關部門通力協作。

　　一方面，相關政府職能部門和 消協組織在一系列關乎公共利益的 重大消費事件面前，需要主動出擊， 積極作為。如許多媒體關注的宜家 “奪命家具”案例中，對中國選擇 性不召回引發爭議，在深圳市消保 委發出公開質詢和相關監管部門主 動約談之后，才終于召回，這就是 一次積極主動作為的正面案例。

　　另一方面，各相關部門要通力 協作。比如預付卡消費的發售和 使用涉及工商、金融、稅務、商務 等多個部門的職能，已遠非某部 門一己之力可以遏制。因此，《條 例》的有效實施需要各相關部門 通力協作，才能使法條從紙面上落 到實處。