投訴主題：新旅游法首秀
投訴目標(biāo)：旅游投訴,投訴分析	投 訴 人：
投訴時(shí)間：2013-10-28	投訴地區(qū)：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行
處理結(jié)果：http://www.lcvtdvie.cn/plus/ts_view.php?aid=

 　　——2013年前三季度旅游投訴分析報(bào)告

　　游客投訴難、索賠難一直是旅游活動(dòng)中最為消費(fèi)者詬病的問(wèn)題。當(dāng)旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害，要求賠償時(shí)，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費(fèi)者要么因?yàn)樯碓谌松�地不熟的異地他鄉(xiāng)忍氣吞聲了事；要么就是被組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉(zhuǎn)向，找不到索賠對(duì)象；一些敢于維權(quán)的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

　　月1日，中國(guó)首部《旅游法》正式實(shí)施。該法共設(shè)10章112條，除總則、法律責(zé)任和附則外，分別對(duì)旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、監(jiān)督管理、旅游糾紛的處理等內(nèi)容作了規(guī)定。

　　【旅游法十大維權(quán)亮點(diǎn)】

　　NO.1：景區(qū)門票價(jià)格上漲

　　典型案例

　　云南廖先生：在云南麗江白沙玉湖旅游農(nóng)民專業(yè)合作社，司機(jī)自稱為7路公交，誘導(dǎo)游客購(gòu)買高價(jià)“氧氣”租用高價(jià)衣服，忽悠游客到虛假景點(diǎn)卻昂貴收費(fèi)，嚴(yán)重?cái)�壞了游客旅游的心情，還耗費(fèi)了極長(zhǎng)的時(shí)間。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第四章第四十三條利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場(chǎng)所、交通工具等另行收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格控制價(jià)格上漲。擬收費(fèi)或者提高價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，征求旅游者、經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)方面的意見(jiàn)，論證其必要性、可行性。

　　NO.2：誘導(dǎo)游客強(qiáng)制購(gòu)物

　　典型案例

　　昆明姜女士：8月1-6號(hào)去昆明通過(guò)康輝旅行社跟團(tuán)旅游，跟隨導(dǎo)游進(jìn)入店鋪鈺滿天下，導(dǎo)游說(shuō)該店鋪玉器便宜，就買了一個(gè)價(jià)值29800元的手鐲，承諾是與當(dāng)?shù)卣�府合作的公司，三個(gè)月內(nèi)可以退貨。事后找機(jī)構(gòu)鑒定發(fā)現(xiàn)，就值2000-3000元，和商家溝通多次，售后先說(shuō)只有在一個(gè)月內(nèi)才退貨，后商家又說(shuō)只能換貨。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第四章第三十五條旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

　　旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

　　發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

　　NO.3：一日游亂象

　　典型案例

　　江蘇蘇州劉先生：十一期間，朋友4人從四川瀘州自駕到廣西北海旅游，期間在同程網(wǎng)上預(yù)定了價(jià)值28000元4日到潿洲島一日游的套餐，該網(wǎng)地接因未及時(shí)告知而行程耽誤。于是與同程網(wǎng)客服聯(lián)系，說(shuō)明情況，提出改簽到5日，但因當(dāng)日沒(méi)有船票而要求全額退票，事后同程網(wǎng)回復(fù)先退款2000元現(xiàn)金補(bǔ)償，待解決供應(yīng)商的問(wèn)題后再給予賠付。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第四章第三十二條旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。

　　NO.4：酒店未達(dá)星級(jí)或設(shè)施陳舊

　　典型案例

　　河南鄭州馮女士：10月3日長(zhǎng)假報(bào)了康輝旅行社的云臺(tái)山兩日游。導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度成問(wèn)題，在半路一個(gè)加油站，導(dǎo)游說(shuō)山上沒(méi)吃的，讓我在加油站多買些吃的。結(jié)果，上山后發(fā)現(xiàn)，山上全是飯店。還有，在云臺(tái)山找的家庭賓館根本找不到衛(wèi)生及其他許可證，拍攝的廚房一角就是佐證。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第四章第五十條旅游經(jīng)營(yíng)者取得相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，其設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級(jí)的稱謂和標(biāo)識(shí)。

　　NO.5：隨意改變行程

　　典型案例

　　四川成都范女士：7月29日，商家去哪兒網(wǎng)上舉辦11月29日成都至麗江單人游（含酒店及住宿）299元秒殺活動(dòng)。10月8日，商家以新旅游法出臺(tái)無(wú)法進(jìn)店購(gòu)物為由，解釋更改行程，做退款取消處理。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第五章第六十九條旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。

　　經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行的，應(yīng)當(dāng)與地接社訂立書(shū)面委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。地接社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同和委托合同提供服務(wù)。

　　NO.6：旅游者有權(quán)自主選擇服務(wù)產(chǎn)品

　　典型案例：

　　吉林何女士：9月，通過(guò)官方微博得知天域度假酒店的淘寶旗艦店做秒殺活動(dòng)，第一時(shí)間拍下了房間，仔細(xì)查看過(guò)商品描述頁(yè)面為3天內(nèi)付款。客服強(qiáng)硬要求5分鐘付款后，24小時(shí)內(nèi)告知航班信息。也就是說(shuō)，客人訂了酒店就必須24小時(shí)內(nèi)訂機(jī)票。我認(rèn)為這本身就是一條強(qiáng)綁條款，嚴(yán)重不符合常理！

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第二章第九條旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

　　旅游者有權(quán)知悉其購(gòu)買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。

　　NO.7：旅游者人格尊嚴(yán)被侵犯

　　典型案例：

　　北京張女士：通過(guò)途牛網(wǎng)赴泰國(guó)旅游，入團(tuán)前幾日，領(lǐng)隊(duì)言語(yǔ)中多次當(dāng)眾侮辱。行程單上第二天應(yīng)該去玩，結(jié)果在機(jī)場(chǎng)待了一天，還不管飯。團(tuán)友讓領(lǐng)隊(duì)給出解釋，她說(shuō)按她的行程單算，我們的不算，出行的第五天領(lǐng)隊(duì)甩團(tuán)一天，領(lǐng)隊(duì)自己待在酒店睡覺(jué)。期間因參加旅行社安排的活動(dòng)項(xiàng)目雙腿受傷，返回旅店后告知領(lǐng)隊(duì)受傷情況并向領(lǐng)隊(duì)尋求幫助，領(lǐng)隊(duì)聲稱保險(xiǎn)不予索賠，還提出讓我簽署免責(zé)協(xié)議。當(dāng)晚我通過(guò)在國(guó)內(nèi)的家人聯(lián)系到了途牛，希望途牛盡快協(xié)助安排返回國(guó)內(nèi)就醫(yī)。第二日，聯(lián)系泰國(guó)地接旅行社才得以順利回京。而聯(lián)系途牛及泰國(guó)地接旅行社索要返程機(jī)票發(fā)票至今未果。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第二章第十條旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍?/p>

　　第四章第三十六條  旅行社組織團(tuán)隊(duì)出境旅游或者組織、接待團(tuán)隊(duì)入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同。

　　NO.8：旅游安全事故的處理

　　典型案例：

　　浙江溫州朱先生：7月，本人與妻子報(bào)名參加溫州國(guó)旅旅游有限公司“本州花海+東京晴空塔高品質(zhì)雙溫泉6天游項(xiàng)目”，全額交付13560元團(tuán)費(fèi)，出團(tuán)時(shí)間8月11日。8月9日得知，日本發(fā)生核污染失控事件，并對(duì)旅行地之一的東京產(chǎn)生影響。本人認(rèn)為此事件為“突發(fā)公共安全事件”，可以退團(tuán)或進(jìn)行改簽，遭到拒絕。本人鑒于對(duì)安全的考慮，被迫放棄行程。次日與旅行社協(xié)商團(tuán)費(fèi)退還事宜，旅行社表示拒絕退還任何團(tuán)費(fèi)。本人希望，對(duì)核輻射泄漏“失控”信息發(fā)布后（8月1日）未發(fā)生的團(tuán)費(fèi)予以全額退回，已發(fā)生費(fèi)用根據(jù)合同法由旅行社舉證并提供相應(yīng)證據(jù)發(fā)票。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第五章第六十七條第二款 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

　　NO.9：低價(jià)促銷陷阱

　　典型案例：

　　多名消費(fèi)者通過(guò)藝龍預(yù)定酒店后，藝龍網(wǎng)客服人員通過(guò)電話告知，酒店已經(jīng)漲價(jià)，178元/晚的酒店變成398元，288元/晚變成588元……藝龍網(wǎng)給消費(fèi)者兩個(gè)解決方案：取消訂單、按照調(diào)整后的價(jià)格入住。

　　然而，得知這一消息后的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，原網(wǎng)站鏈接仍是預(yù)定前的低價(jià)。有消費(fèi)者稱，一些事先前承諾返現(xiàn)、提供優(yōu)惠券的項(xiàng)目，在得到電話通知后會(huì)被取消，藝龍網(wǎng)客服聯(lián)系消費(fèi)者時(shí)稱，網(wǎng)絡(luò)價(jià)格出現(xiàn)問(wèn)題需要消費(fèi)者取消訂單。

　　消費(fèi)者懷疑，藝龍旅游網(wǎng)正是在用這種低價(jià)房費(fèi)、返現(xiàn)促銷的方式吸引消費(fèi)者注意，欺騙消費(fèi)者預(yù)訂。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第四章第四十八條  通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。

　　發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　NO.10：旅游者“投訴無(wú)門”

　　典型案例：

　　湖南長(zhǎng)沙張女士：我和朋友6月3日，持深圳國(guó)旅港澳4天3夜雙人游貴賓劵參加港澳游活動(dòng)。澳門金濠假期有限公司導(dǎo)游申女士強(qiáng)行要求每人交200元，威脅不交錢就下車走人。回到長(zhǎng)沙按照貴賓劵上的投訴電話打了無(wú)數(shù)次，給該社告知的QQ號(hào)碼寫(xiě)了詳細(xì)的電子投訴信要求賠償，一直毫無(wú)回音。

　　法規(guī)依據(jù)：

　　第八章第九十一條  縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理（并告知投訴者）。

　　第八章第九十二條  旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）雙方協(xié)商；（二）向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；（三）根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（四）向人民法院提起訴訟。

　　【網(wǎng)友辣評(píng)】

　　網(wǎng)友“天天旅行家”：新《旅游法》出臺(tái)，網(wǎng)友吐槽：月薪三萬(wàn)以上國(guó)際游，月薪一萬(wàn)以上東南亞旅游，月薪5000以上國(guó)內(nèi)游，月薪2000以上郊游，月薪1000以上夢(mèng)游。尼瑪，還好勞資就在景區(qū)上班，工作期間免費(fèi)游。

　　網(wǎng)友“內(nèi)蒙劉軍”：長(zhǎng)假接近尾聲，游客開(kāi)始“控訴”不快。有刀架脖子要錢的，有“票中票”套走上千的，有禁吃泡面售賣高價(jià)盒飯的，更有坐地漲價(jià)的住宿、餐飲和交通，成為繞不過(guò)的“剛需”。旅游地和游客，本該共生共榮，不該零和甚至負(fù)和博弈，但井噴的市場(chǎng)往往泥沙俱下。愿《旅游法》實(shí)施，重典可以治亂。

　　網(wǎng)友“紅色導(dǎo)游旗”：新「旅游法」實(shí)施后，★游客篇：旅游團(tuán)費(fèi)望而生畏，自己出行排隊(duì)受罪。堵車不算停車沒(méi)位，賓館氈房千元不貴。★導(dǎo)游篇：曾經(jīng)工作巴心巴肺，鞍前馬后不知疲憊。口干舌燥心力交瘁，如今行情再無(wú)所謂。★司機(jī)篇：拒絕受賄只掙車費(fèi)，一切放下反倒不累。★旅行社篇：大社擴(kuò)張小社撤退，靜待明年越來(lái)越貴。

　　網(wǎng)友“Miffy769”：新旅游法的實(shí)施導(dǎo)致大批導(dǎo)游轉(zhuǎn)行，有的做了私營(yíng)業(yè)主，有的做了文員，有的做了幼師……我是否也該轉(zhuǎn)呢？

　　網(wǎng)友“kenysix”：新旅游法實(shí)施，團(tuán)客少自助游的多，造成景區(qū)出現(xiàn)部分混亂，可否參照國(guó)外做法進(jìn)行門票預(yù)購(gòu)方式，適時(shí)限客，并加強(qiáng)公眾導(dǎo)向性分流游覽管理和宣傳。

　　網(wǎng)友“回到最初起點(diǎn)silence”：新旅游法的實(shí)施，希望能改變中國(guó)現(xiàn)今的旅游市場(chǎng) 調(diào)節(jié)各崗位之間的和諧

　　網(wǎng)友“我與砂鍋煲”：旅游圖的是好山好水好心情，跟團(tuán)就是為吃喝玩樂(lè)上方便一些，旅行社應(yīng)該考慮一下，如何做好旅游購(gòu)物這一塊的工作。

　　年前三季度旅游投訴分析

　　國(guó)慶黃金周，各地旅游市場(chǎng)熱點(diǎn)景區(qū)爆棚，出行人數(shù)再創(chuàng)新高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這期間全國(guó)景區(qū)接待出游人數(shù)4.28億人次，出門旅游成了越來(lái)越多中國(guó)人休假的首選。

　　伴隨著《旅游法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游投訴方面，2013年前三季度中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到投訴共計(jì)1013例，是去年同期416例的兩倍。投訴區(qū)域，首先集中于北上廣等發(fā)達(dá)城市，其次是東南沿海，再次是西南地區(qū)；投訴內(nèi)容，主要涉及票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購(gòu)物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。

　　去哪兒網(wǎng)退款問(wèn)題屢遭集體投訴

　　月，消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)退票，只退得部分貨款，該網(wǎng)站客服人員回復(fù)，因特價(jià)機(jī)票不得轉(zhuǎn)簽更不得退票，只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。消費(fèi)者質(zhì)疑，一是網(wǎng)站事先未明確告知此類事宜，二是事后審核不透明直接退款，三是由代理商處理，退款周期長(zhǎng)。

　　月，消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)辦理退票，詢問(wèn)航班公司官網(wǎng)得知，一周內(nèi)退票需扣取40%手續(xù)費(fèi)。而咨詢?nèi)ツ膬壕W(wǎng)，客服告知只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。兩者退款額并不相符合，那這其中的差價(jià)去哪兒了？消費(fèi)者存疑。

　　月，消費(fèi)者反饋，8月13日預(yù)定的機(jī)票航班取消，去哪兒網(wǎng)承諾的20個(gè)工作日退款到賬遲遲不兌現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)一直是“消費(fèi)者耐心等待”的回復(fù)。

　　值得一提的是，去哪兒網(wǎng)的酒店預(yù)定、團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目也頻頻遭到消費(fèi)者的投訴，其中反饋較集中的是，在該網(wǎng)站訂購(gòu)酒店不返現(xiàn)、取消訂單不退款的現(xiàn)象。

　　航空服務(wù)：東航投訴居首

　　在投訴統(tǒng)計(jì)中，對(duì)針對(duì)航空出行的服務(wù)質(zhì)量的投訴也在不斷增加。除了對(duì)航空公司購(gòu)票過(guò)程中的糾紛，消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)態(tài)度也十分不滿。

　　2月，有消費(fèi)者電話預(yù)定了東方航空的機(jī)票，但是關(guān)注票價(jià)發(fā)現(xiàn)，航班一直沒(méi)有出現(xiàn)，事后才知道航班已經(jīng)取消。消費(fèi)者稱，東方航空不僅沒(méi)有通知消費(fèi)者，他主動(dòng)撥打東方航空的售后電話還一直重復(fù)客服忙，暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，

　　9月，消費(fèi)者通過(guò)東航官網(wǎng)預(yù)定機(jī)票，可到達(dá)機(jī)場(chǎng)打印行程單時(shí)發(fā)現(xiàn)，已打印過(guò)。此時(shí)，官網(wǎng)客服敷衍推脫，回復(fù)系統(tǒng)顯示打印過(guò)。而事后查詢得知，自己的行程單早已被一家機(jī)票代理商誤打印。最后，消費(fèi)者雖然得到了該代理商的配合得到解決，但對(duì)東航的服務(wù)質(zhì)量還是覺(jué)得不滿。

　　其次，東航退款要求80%的退票費(fèi)遭到了消費(fèi)者不滿。該航空公司工作人員說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)票規(guī)定時(shí)，頁(yè)面已經(jīng)說(shuō)明了要收取80%的退票費(fèi)用，而消費(fèi)者反饋，曾退過(guò)海南航空公司的機(jī)票，只收取10%的退票費(fèi)。

　　除此之外，入境行李托運(yùn)的滯后和損壞賠償，也是消費(fèi)者反饋比較多的投訴內(nèi)容。8月，承諾4天行李到達(dá)的東方航空，讓消費(fèi)者覺(jué)得十分無(wú)奈，致電多次一直沒(méi)有明確回復(fù)。

　　酒店賓館服務(wù)：預(yù)付模式訂酒店兌現(xiàn)難

　　消費(fèi)者在外住宿事先預(yù)定房間，而入住時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，將預(yù)付款或押金匯到指定賬號(hào)后卻被告知，取消訂單。消費(fèi)者覺(jué)得，嚴(yán)重影響了行程，服務(wù)人員告知消費(fèi)者會(huì)及時(shí)退款，可消費(fèi)者認(rèn)為因酒店或賓館這樣的行為造成了損失，應(yīng)該也要算一算？

　　有消費(fèi)者投訴稱，提前離開(kāi)預(yù)定的酒店，因服務(wù)人員失誤未及時(shí)退房導(dǎo)致房間被消費(fèi)，酒店決絕退款。而反饋到相關(guān)部門后，得到的確實(shí)免費(fèi)住一晚的建議，退款一直不能兌現(xiàn)。消費(fèi)者認(rèn)為這種強(qiáng)買強(qiáng)賣的消費(fèi)方式，讓其不能接受。

　　值得一提的是，不少消費(fèi)者反饋了在一些規(guī)模不大的賓館酒店入住，遭遇了酒店基礎(chǔ)設(shè)施不齊全、服務(wù)人員素質(zhì)不高等方面的投訴。

　　所以業(yè)內(nèi)人士分析，由于消費(fèi)習(xí)慣、文化差異、社會(huì)發(fā)展水平等因素，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)“預(yù)付模式”的認(rèn)同感還不成熟。預(yù)付模式作為一種新型、先進(jìn)的消費(fèi)模式需要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，若不被消費(fèi)者認(rèn)可，則可能造成客源流失、酒店合作終止，這也是許多旅游網(wǎng)站至今還心存疑慮的重要因素。

　　出行地公共交通：?jiǎn)栴}各異投訴無(wú)門

　　鐵路方面，消費(fèi)者反饋比較多的是，12306購(gòu)票、退票、票價(jià)以及火車餐車等方面的問(wèn)題。有消費(fèi)者稱，出行時(shí)所乘坐的動(dòng)車一等座與二等座沒(méi)有多大區(qū)別。鐵路部門提出的座位、背椅、乘坐空間等方面的優(yōu)勢(shì)并未得到體現(xiàn)。在餐車的投訴中，消費(fèi)者認(rèn)為餐車的食物需要改善，與價(jià)格相比相差甚遠(yuǎn)。

　　汽車方面，因?yàn)橛慰偷脑黾樱�有消費(fèi)者投訴，汽車站并沒(méi)有維持很好的秩序，超載存在安全隱患。在部分城市，有消費(fèi)者稱，乘坐出租車被宰的現(xiàn)象比較普遍，希望得到進(jìn)一步改善。機(jī)場(chǎng)方面，消費(fèi)者主要反饋部分機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度，有損機(jī)場(chǎng)的形象。

　　旅游VIP服務(wù)：貴賓服務(wù)不能兌現(xiàn)

　　有消費(fèi)者反饋，在機(jī)場(chǎng)時(shí)，常被旅游網(wǎng)站的銷售人員推銷會(huì)員卡，這類營(yíng)銷中，工作人員往往宣稱成為會(huì)員后，訂購(gòu)機(jī)票比任何網(wǎng)站都要便宜，可享受全國(guó)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)的貴賓休息室。定制后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這類網(wǎng)站實(shí)際價(jià)格并不便宜，且承諾的貴賓休息室多數(shù)提供的是收費(fèi)的服務(wù)。事后，全額退款難以兌現(xiàn)，成為消費(fèi)者遇到的普遍現(xiàn)象。

　　《旅游法》正式實(shí)施，節(jié)日市場(chǎng)秩序有所好轉(zhuǎn)。從國(guó)慶假期的情況來(lái)看，《旅游法》的實(shí)施帶來(lái)三個(gè)新氣象：一是旅游企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)普遍增強(qiáng)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目等侵害游客利益的行為得到有效遏制；二是旅游者依法維權(quán)和文明出游意識(shí)有所增強(qiáng)，特別是近一個(gè)時(shí)期，文明旅游的集中宣傳，在全社會(huì)營(yíng)造了一個(gè)良好的輿論環(huán)境，文明出游的理念為越來(lái)越多的民眾所接受；三是形成了社會(huì)、行業(yè)、媒體、游客共同監(jiān)督的良性機(jī)制，為《旅游法》實(shí)施開(kāi)了好頭，依法治旅效果初步顯現(xiàn)。

　　雖然，香格里拉旅游線路強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題被曝光，新《旅游法》剛實(shí)施，旅行社、導(dǎo)游極少頂風(fēng)作案。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴數(shù)據(jù)分析顯示，“十·一”期間，有關(guān)強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題明顯減少。

　　雖然如此，10月中旬，中國(guó)旅游研究院發(fā)布報(bào)告稱，2013年第三季度全國(guó)游客滿意度仍然沒(méi)有走出今年以來(lái)的低位徘徊狀態(tài)，處于74.29的“一般”水平。

　　于是，有媒體大膽猜想，新《旅游法》出臺(tái)后，旅游業(yè)會(huì)出現(xiàn)三種趨勢(shì)：自駕游或大增、導(dǎo)游或評(píng)星級(jí)、旅游業(yè)或遭到洗牌。

　　同一旅游產(chǎn)品的價(jià)格將會(huì)回歸理性，差距變小，而讓消費(fèi)者選擇旅游消費(fèi)的更多的是品牌和服務(wù)質(zhì)量，需要以“量”取勝的旅游業(yè)會(huì)將成本轉(zhuǎn)嫁，一些小的旅游企業(yè)會(huì)失去價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，面臨重新洗牌。

　　有專家指出，旅游企業(yè)發(fā)展將更講究戰(zhàn)略性，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的智慧和可持續(xù)發(fā)展。原來(lái)一些觀光旅游品質(zhì)較低的旅游產(chǎn)品，將被迫向更高端的休閑度假型的方向去發(fā)展，那些只顧眼前利益的企業(yè)將遇到更多困難。

　　小貼士：旅游消費(fèi)“四注意”

　　買火車票小心假冒網(wǎng)站

　　節(jié)假日，也是假冒12306的山寨網(wǎng)站和釣魚(yú)網(wǎng)站“撈一把”的機(jī)會(huì)。有專家表示，網(wǎng)購(gòu)火車票時(shí)應(yīng)避免直接使用搜索引擎提供的結(jié)果，在付款前要注意核對(duì)交易商戶信息，并確保開(kāi)啟瀏覽器驗(yàn)證等工具，配合鑒別交易網(wǎng)站的真?zhèn)巍Ｈ绻麨閳D省心，可以選擇使用具有“安全搶票”功能的瀏覽器，或直接登錄中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心www.12306.cn購(gòu)票。

　　選旅行社時(shí)“貨比三家”

　　《旅游法》10月1日起正式實(shí)施，其中明確規(guī)定，所有旅游報(bào)價(jià)產(chǎn)品將以“無(wú)加點(diǎn)、無(wú)自費(fèi)、無(wú)指定購(gòu)物點(diǎn)”的形式出現(xiàn)，消費(fèi)項(xiàng)目更加明確，必然導(dǎo)致旅游產(chǎn)品價(jià)格的上漲。

　　消費(fèi)者出行最好以卡為主，少攜帶現(xiàn)金；選擇旅游線路時(shí)，要仔細(xì)詢問(wèn)行程安排、景點(diǎn)設(shè)置等情況，做到心中有數(shù)；新《旅游法》實(shí)施后，出境游、國(guó)內(nèi)游費(fèi)用增加，其中出境游費(fèi)用大增。在比較旅行社價(jià)格的同時(shí)，還要比較價(jià)格構(gòu)成，看看是否物有所值，避免因直觀價(jià)格過(guò)低而受騙上當(dāng)。多了解幾家旅行社，多做些咨詢和調(diào)查，即可做到貨比三家。

　　網(wǎng)上淘酒店能便宜不少

　　目前在線旅游的大網(wǎng)站大多有“點(diǎn)評(píng)返現(xiàn)”。消費(fèi)者利用此前點(diǎn)評(píng)后的返點(diǎn)，在“十一”訂房能沖抵部分房費(fèi)。長(zhǎng)假期間，部分酒店也能淘到團(tuán)購(gòu)，價(jià)格通常是原價(jià)的3至8折。同時(shí)，要選擇有保障、信得過(guò)的旅游網(wǎng)站，或選擇全國(guó)連鎖的酒店官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂。對(duì)于酒店價(jià)格過(guò)低或事先要求給私人銀行賬戶付款的網(wǎng)站，消費(fèi)者需提高警惕。

　　遇糾紛可依《旅游法》維權(quán)

　　月1日起實(shí)施的《旅游法》將進(jìn)一步規(guī)范旅游糾紛解決辦法，游客維權(quán)有法可依。《旅游法》第九十一條規(guī)定，縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)制定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，《旅游法》明確規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)以下四種途徑解決：雙方協(xié)商；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。無(wú)論選擇其中任何一種維權(quán)方式，請(qǐng)保留并收集好消費(fèi)清單以及維權(quán)證據(jù)。

【中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行聲明】：本欄目下的消費(fèi)者投訴文章，任何媒體、網(wǎng)站或個(gè)人未經(jīng)本網(wǎng)協(xié)議授權(quán)不得轉(zhuǎn)載或以其他方式復(fù)制發(fā)布/發(fā)表。違者本網(wǎng)將依法追究責(zé)任。對(duì)于不當(dāng)轉(zhuǎn)載或引用本網(wǎng)內(nèi)容而引起的民事紛爭(zhēng)、行政處理或其他損失，本網(wǎng)不承擔(dān)責(zé)任。