□ 雷泓霈
“如果你對勞動(dòng)法規(guī)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)就業(yè)等方面有不解的問題，請拔打12333”，2012年底，廣東珠海12333熱線獲評(píng)全國“2012年度十大公共咨詢熱線——金鈴·暢獎(jiǎng)”。該咨詢熱線提供人工咨詢、投訴舉報(bào)、工傷申報(bào)、自動(dòng)語音數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)，提供24小時(shí)不間斷人工服務(wù)。在這個(gè)僅有156萬常住人口的小城，2008年共有203萬人次撥打這個(gè)電話。2012年系統(tǒng)總呼入量共計(jì)136萬人次，人工接通率為70.84%，逐漸建立起了良好的服務(wù)口碑（珠海特區(qū)報(bào)2月2日03版）。
說實(shí)話，對于12333熱線的獲獎(jiǎng)效應(yīng)，筆者倒不是太在意，而更在意它的精神內(nèi)涵：熱情服務(wù)、慰藉人心、舒緩焦慮。
就說這個(gè)24小時(shí)不間斷人工服務(wù)，“2008年共有203萬人次撥打這個(gè)電話”，撥打率如此之高，說明大家信任這個(gè)電話，將它當(dāng)作了知心朋友和傾訴對象，這能為求助者帶來多少信任和熱情期待啊。凡是打電話的都是有困難者，有了熱情的24小時(shí)的人工服務(wù)，有了接線員的耐心解答，求助者的心理頓感非常溫暖。就算是有些勞動(dòng)投訴和糾紛，暫時(shí)無法得到立竿見影的解決，求助者的心理也就覺得好受很多——12333熱線真的發(fā)揮了一種無形的心理調(diào)節(jié)劑功效。
作為外來務(wù)工人較多的城市，珠海在注重維護(hù)務(wù)工人員合法權(quán)益的同時(shí)，還為他們設(shè)置溫馨可人的人工服務(wù)投訴通道，這是一種熱情幫扶，也是對務(wù)工人員的精神體恤和熱切幫助。這種幫助將能有效提升珠海的人情味，讓“珠海制造”更有吸引力、人文效應(yīng)。
聯(lián)想到諸多熱線和投訴電話，整個(gè)都陷入了“語音陷阱”中。筆者曾五六次撥打火車票訂票熱線，沒有一次訂票成功。連續(xù)重?fù)軒资谓K于撥通電話之后，按照語音提示進(jìn)入“服務(wù)區(qū)”，一段優(yōu)美的音樂隨即響起，按捺著焦灼的心情等待了許久，電話那頭溫柔的話語響起：“線路正忙，請稍等！”所謂的服務(wù)內(nèi)涵已經(jīng)被語音提醒替代了，耽誤了很多時(shí)間，還是解決不了問題，實(shí)在讓人窩心。這哪里還是公共服務(wù)，分明就是一種“語音折磨”，嚴(yán)重降低了服務(wù)質(zhì)量！
讓更多的熱線電話多一些人工服務(wù)，多一些貼心、溫馨的公共服務(wù)內(nèi)涵、公益內(nèi)涵，我們的城市會(huì)更溫暖，更有公共溫情。
《中國質(zhì)量報(bào)》
