1.范圍。

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

　　2.規(guī)范性引用文件。

　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(idt ISO9000:2000)

　　GB/T19004-2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 (idt ISO9004:2000)

　　3.術(shù)語和定義。

　　GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　卓越績效(performance excellence)"通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值,并使組織持續(xù)獲得成功。

　　治理(governance):在組織工作實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。

　　標(biāo)桿(benchmarks):針對相似的活動,其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效.

　　價值創(chuàng)造過程(value creation processes)為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程.

　　注: 價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要過程,多數(shù)員工介入這些過程,通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。

　　支持過程(support processes):支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。

　　注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。