《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》今天發(fā)布2019年度房地產(chǎn)業(yè)投訴分析報(bào)告。銷(xiāo)售欺詐、房屋質(zhì)量差、霸王條款、違規(guī)銷(xiāo)售、不按時(shí)交房等成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴15325例。其中，合同類(lèi)投訴有9368例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的61.13%占比最重;質(zhì)量類(lèi)投訴有4641例，占比30.28%;服務(wù)類(lèi)投訴1316例，占比8.59%。
合同類(lèi)投訴
合同類(lèi)投訴包括銷(xiāo)售欺詐、無(wú)法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、捆綁銷(xiāo)售、違規(guī)銷(xiāo)售、不按時(shí)交房、發(fā)票問(wèn)題等10個(gè)類(lèi)別。
1.銷(xiāo)售欺詐
在9368例房地產(chǎn)行業(yè)合同類(lèi)投訴中，銷(xiāo)售欺詐相關(guān)投訴有3630例，占合同類(lèi)投訴的38.75%，占比較大。投訴反饋的主要問(wèn)題有：房屋用途/土地用途不符、銷(xiāo)售手續(xù)不全、一房?jī)少u(mài)或多賣(mài)、配套/學(xué)區(qū)/裝修/面積/居住環(huán)境等虛假宣傳等。
如廣東惠州新力·勝源香山居對(duì)于小區(qū)配套的虛假宣傳、湖南長(zhǎng)沙新城國(guó)際花都高價(jià)精裝變簡(jiǎn)裝以及四川成都花樣年·智薈城精裝變簡(jiǎn)裝等都屬于此類(lèi)銷(xiāo)售欺詐類(lèi)問(wèn)題。消費(fèi)者在遇到此類(lèi)問(wèn)題之后往往損失慘重、維權(quán)過(guò)程也非常曲折，耗費(fèi)的時(shí)間精力、遭受的精神壓力都非常大，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行建議消費(fèi)者在購(gòu)房過(guò)程中，務(wù)必要向開(kāi)發(fā)商明確土地及房屋性質(zhì)、確認(rèn)開(kāi)發(fā)商是否辦理了所有合規(guī)手續(xù)，并認(rèn)真審閱合同條款、謹(jǐn)慎簽字。
另外對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商及銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中所進(jìn)行的虛假宣傳、做出的虛假承諾，消費(fèi)者要注意收集并保存好相關(guān)證據(jù)。
2.無(wú)法退款
無(wú)法退款相關(guān)投訴有1525例，占合同類(lèi)投訴的16.28%。投訴反饋的主要問(wèn)題是無(wú)法退房、無(wú)法退定金/訂金、無(wú)法退認(rèn)籌金/誠(chéng)意金、無(wú)法退面積差價(jià)等。
針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行建議消費(fèi)者認(rèn)清認(rèn)籌金、定金和訂金的區(qū)別，在繳款、認(rèn)購(gòu)以及簽署合同時(shí)認(rèn)真閱讀相關(guān)條款、看看對(duì)認(rèn)籌金/誠(chéng)意金是否存在相關(guān)約定，以合理主張自己的權(quán)益。同時(shí)平臺(tái)提醒消費(fèi)者：認(rèn)籌金、誠(chéng)意金在實(shí)際意義上屬于開(kāi)發(fā)商無(wú)償向購(gòu)房者收取的費(fèi)用，不具有法律約束性，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，一旦房屋有問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商甚至可以攜款跑路。另外，平臺(tái)建議開(kāi)發(fā)商規(guī)范自己的銷(xiāo)售行為，不要為了迅速回籠資金而不擇手段。
3.承諾不兌現(xiàn)
承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴有1055例，占合同類(lèi)投訴的11.26%。承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴反饋的主要問(wèn)題有學(xué)區(qū)與之前承諾不符、綠化與之前承諾不符、購(gòu)買(mǎi)商鋪/酒店式公寓等后不按照之前承諾返還租金等。
學(xué)區(qū)與之前承諾不符的情況與開(kāi)發(fā)商和政策有關(guān)。如果商品房在銷(xiāo)售時(shí)沒(méi)有劃分好的學(xué)區(qū)、或者周邊沒(méi)有已經(jīng)建好的學(xué)校，開(kāi)發(fā)商往往就會(huì)按照政府規(guī)劃和與學(xué)校的簽約情況做出學(xué)區(qū)相關(guān)的承諾。部分不良開(kāi)發(fā)商為了利益，會(huì)將未簽約或者簽約中的學(xué)校宣傳為已簽約，一旦后續(xù)無(wú)法順利完成簽約，則會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)較大損失。另外政策的變動(dòng)也會(huì)給學(xué)區(qū)帶來(lái)較大影響，部分不良開(kāi)發(fā)商在出現(xiàn)政策變動(dòng)時(shí)不但不進(jìn)行積極協(xié)調(diào)、反而以此為理由拖延推諉，最終導(dǎo)致消費(fèi)者孩子無(wú)法順利入學(xué)。
4.房產(chǎn)中介
2019年房地產(chǎn)行業(yè)房產(chǎn)中介相關(guān)投訴有889例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類(lèi)投訴的8.89%。此類(lèi)投訴反饋的主要問(wèn)題有：銷(xiāo)售欺詐、違規(guī)操作、拖延推諉等。如中介向購(gòu)房者做出確保其購(gòu)房資格的口頭承諾，然后進(jìn)行撮合并收取中介費(fèi)，但最終購(gòu)房者仍然沒(méi)有購(gòu)房資格，還要承擔(dān)因無(wú)法繼續(xù)履行合同而帶來(lái)的定金、中介費(fèi)等損失。在這個(gè)過(guò)程中，中介撮合的對(duì)象可以是開(kāi)發(fā)商與購(gòu)房者，也可以是待售的商品房房主與購(gòu)房者。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，并不是所有的購(gòu)房資格都可以通過(guò)特殊操作的方式解決，在簽訂合同之前，一定要詳細(xì)了解當(dāng)?shù)氐南拶?gòu)政策，不要輕信口頭承諾。
5.霸王條款、捆綁銷(xiāo)售
捆綁銷(xiāo)售相關(guān)投訴反饋的主要問(wèn)題為：購(gòu)房時(shí)必須購(gòu)買(mǎi)車(chē)位、儲(chǔ)藏室、地下室等，共有571例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類(lèi)投訴的6.10%。
2019年8月27日～9月9日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)在短短12天內(nèi)收到針對(duì)河北廊坊固安京御幸福房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的投訴281例，如此密集的投訴在平臺(tái)歷史上尚屬首次。至2019年年底，投訴通平臺(tái)共獲取到相關(guān)投訴446例。此案例中，開(kāi)發(fā)商在2016年樓盤(pán)銷(xiāo)售過(guò)程中就要求購(gòu)房者簽署購(gòu)買(mǎi)車(chē)位協(xié)議書(shū)，承諾不買(mǎi)車(chē)位就自愿放棄購(gòu)房資格，車(chē)位的價(jià)格也因購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的不同從幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元不等，已知最高價(jià)為65萬(wàn)元。為了順利置業(yè)，購(gòu)房者當(dāng)時(shí)只好無(wú)奈接受，然而到2019年交房時(shí)購(gòu)房者才發(fā)現(xiàn)，自己花費(fèi)幾十萬(wàn)買(mǎi)的車(chē)位只有使用權(quán)，每月還要交100元管理費(fèi)。
霸王條款相關(guān)投訴反饋的主要問(wèn)題為：先交費(fèi)再收房、先收房再驗(yàn)房、霸王格式合同等其他不合理?xiàng)l款。數(shù)據(jù)顯示，霸王條款相關(guān)投訴有812例，占合同類(lèi)投訴的8.67%。
對(duì)于霸王格式合同，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者：一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)房合同都是需要經(jīng)過(guò)房管部門(mén)審核通過(guò)的，在項(xiàng)目開(kāi)始運(yùn)作之前，開(kāi)發(fā)商就需要將合同及合同附件的內(nèi)容交給房管部門(mén)進(jìn)行審閱，審閱通過(guò)后方能使用。在合同簽訂的過(guò)程當(dāng)中雙方是不能夠?qū)锩娴臈l款進(jìn)行修改的，購(gòu)房合同簽訂的基礎(chǔ)業(yè)不是建立在雙方協(xié)商的基礎(chǔ)上的，所以沒(méi)有修改空間的。在無(wú)法確認(rèn)購(gòu)房者貸款是否能通過(guò)的前提下，開(kāi)發(fā)商收下首付款之后都會(huì)和購(gòu)房者簽訂一份開(kāi)發(fā)商自己的內(nèi)部合同。這份合同通常不受法律保護(hù)，只是對(duì)購(gòu)房者繳納首付款提供文字上的證明而已。此時(shí)一旦發(fā)生糾紛，購(gòu)房者的權(quán)益是無(wú)法受到國(guó)家保護(hù)的，因?yàn)榇朔輧?nèi)部合同在簽訂的時(shí)候就已經(jīng)不符合法律規(guī)定。當(dāng)購(gòu)房者確定可以貸款之后，開(kāi)發(fā)商會(huì)將之前和購(gòu)房者簽訂的內(nèi)部合同收回，此時(shí)會(huì)給購(gòu)房者一份具有法律效力的網(wǎng)簽合同，這份才是購(gòu)房者手中最終的合同。
6.違規(guī)銷(xiāo)售
2019年度房地產(chǎn)行業(yè)合同類(lèi)投訴案例中，違規(guī)銷(xiāo)售相關(guān)投訴共有633例，占合同類(lèi)投訴的6.76%。反饋的主要問(wèn)題有：收取團(tuán)購(gòu)費(fèi)/中介費(fèi)/電商費(fèi)等不合理收費(fèi)、哄抬房?jī)r(jià)、捂盤(pán)惜售等。報(bào)告前文集體投訴一節(jié)中提到的山東青島富力總部基地、廣東惠州盛世豐華銘邸以及河北廊坊固安孔雀城劍橋郡等多個(gè)項(xiàng)目均存在不合理收費(fèi)的情況。投訴通平臺(tái)提醒消費(fèi)者:購(gòu)房陷阱多，購(gòu)房過(guò)程中務(wù)必擦亮眼睛，并在必要時(shí)采取法律等各種手段來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
7.不按時(shí)交房、發(fā)票問(wèn)題
不按時(shí)交房、發(fā)票問(wèn)題相關(guān)投訴量較少，分別有217例、36例，占比為2.32%、0.78%。不按時(shí)交房相關(guān)投訴中也存在樓盤(pán)爛尾的問(wèn)題，發(fā)票問(wèn)題相關(guān)投訴反饋的主要問(wèn)題包括不開(kāi)發(fā)票、發(fā)票信息錯(cuò)誤、發(fā)票金額不符等問(wèn)題。
質(zhì)量類(lèi)投訴
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)質(zhì)量類(lèi)投訴有4641例，占比30.28%。其中房屋質(zhì)量相關(guān)投訴3807例，占質(zhì)量類(lèi)投訴的82.03%;裝修質(zhì)量相關(guān)投訴765例，占比16.48%;車(chē)位質(zhì)量相關(guān)投訴69例，占比1.49%。
在集體投訴中，有河北涿州翡翠濱江項(xiàng)目、濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目、湖南長(zhǎng)沙新城國(guó)際花都項(xiàng)目、山東青島富力總部基地項(xiàng)目、四川成都花樣年·智薈城項(xiàng)目、江蘇南京江北寶隆時(shí)代廣場(chǎng)項(xiàng)目等例與質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)，其中最為嚴(yán)重的是濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目。
2018年10月份，濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目車(chē)庫(kù)工程在施工過(guò)程中局部頂板發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，開(kāi)發(fā)商隱瞞消息長(zhǎng)達(dá)十余天，在經(jīng)投訴通平臺(tái)等眾多媒體曝光后，才進(jìn)行后續(xù)的鑒定等程序。經(jīng)過(guò)鑒定，該項(xiàng)目共有6棟樓主體和車(chē)庫(kù)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合格。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)介入并查明了事故原因：系建設(shè)單位管理不善、施工單位未嚴(yán)格按照施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工、監(jiān)理單位監(jiān)理不到位造成。按照合同約定，該項(xiàng)目應(yīng)在2020年4月份交房，而至今業(yè)主們?nèi)栽诼S權(quán)途中。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行建議消費(fèi)者在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)保持克制和理性，用法律的武器來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)，投訴通平臺(tái)建議開(kāi)發(fā)商們以人民的生命財(cái)產(chǎn)安全為重，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)、強(qiáng)化建筑工程施工質(zhì)量管控意識(shí)、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、確保建筑工程質(zhì)量和安全生產(chǎn);在處理好工程質(zhì)量問(wèn)題的同時(shí)，開(kāi)發(fā)商們也要加強(qiáng)公關(guān)水平，問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)要與業(yè)主進(jìn)行有效溝通、以加強(qiáng)相互信任，竭力避免誤會(huì)的產(chǎn)生和事態(tài)的進(jìn)一步惡化。
服務(wù)類(lèi)投訴
2019年度第一季度房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴共有1316例，占合同類(lèi)投訴的8.59%。其中服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴531例，占服務(wù)類(lèi)投訴的40.35%;物業(yè)管理相關(guān)投訴481例，占比36.55%;小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴191例，占比14.51%;信息泄露、推銷(xiāo)騷擾等其它投訴有113例，占比8.59%。
1.態(tài)度
服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴主要反饋了開(kāi)發(fā)商不配合辦理證件、拖延推諉、態(tài)度惡劣等問(wèn)題，建議各開(kāi)發(fā)商加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范員工行為、提高員工服務(wù)意識(shí)，并按合同約定給購(gòu)房者提供相關(guān)服務(wù)。
2.管理
物業(yè)管理相關(guān)投訴反饋的問(wèn)題主要有：安保衛(wèi)生、水電暖氣、違章建筑等，其中比較典型的案例是小區(qū)里面自行建造車(chē)庫(kù)、商店、茶館、甚至無(wú)線(xiàn)電監(jiān)測(cè)基站等違章建筑，小區(qū)安保級(jí)別較低、衛(wèi)生差等。建議各物業(yè)管理公司認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)合約和規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為業(yè)主們提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境。
3.環(huán)境
小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴反饋的是小區(qū)存在噪音污染、周邊環(huán)境差等問(wèn)題。由于此類(lèi)問(wèn)題與業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司關(guān)系較小，業(yè)主們的訴求一般也都是請(qǐng)求政府部門(mén)給予解決，希望政府相關(guān)部門(mén)對(duì)于此類(lèi)民生問(wèn)題予以及時(shí)關(guān)注。
4.投訴
其它投訴主要反饋了信息泄露、推銷(xiāo)騷擾等問(wèn)題，其中比較常見(jiàn)的就是消費(fèi)者去看房并留了聯(lián)系方式之后就持續(xù)被各種房產(chǎn)推銷(xiāo)電話(huà)騷擾。投訴通平臺(tái)建議消費(fèi)者在看房階段謹(jǐn)慎留下自己的電話(huà)號(hào)碼，如后續(xù)需要聯(lián)系的話(huà)則可以互相加一下微信，如果一定要留電話(huà)號(hào)碼，也應(yīng)留給銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人、盡量避免直接在售樓處登記，以避免個(gè)人信息泄露。