文/黃星星 劉再武 許輝英、劉萱

　　2019年3月12日,株洲市市場監督管理局正式開通市場監管服務熱線“12315”，在全國率先、全省第一實現市場監管投訴舉報服務“一線通”。熱線整合后，該局始終將妥善處置每一個12315咨詢投訴舉報作為一項重要工作來抓，建立健全“五項制度”確保每件訴求得到及時有效處理。2019年，該局12315接收信息總量60455件，較上年增長15.98%。其中投訴8493件、舉報1632件，同比分別增長62.42%和14.53%，漲幅創歷史新高。為市民挽回經濟損失963.76萬元，較上年增長20.91%。

　　限時辦理

　　投訴舉報辦結時間分別由全國12315平臺設置60日壓縮至投訴7個工作日，舉報30日，市長熱線(信箱)工單5個工作日辦結，并在投訴舉報信息內容結尾處標明具體辦結時間，以引起承辦單位注意。如需延期辦結，需電子或書面申請說明理由，經12315指揮中心同意后延期辦結。

　　簽字負責

　　全面推行電子版和紙質版簽字負責制，形成工單留痕，明晰相關責任。投訴處理結果必須填寫處理部門及具體處理人員，經負責人同意后上報反饋。對不予填寫的，一律退回重新處理。

　　回訪督查

　　對所有12315轉辦工單堅持100%回訪，并一一作好回訪記錄表，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實等現象發生。回訪實行滿意率量化考核，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個檔次。回訪記錄表實行簽字審閱制，強化回訪后續督查。對回訪結果不滿意的責令承辦單位重新處理，按時上報處理結果，并進行再次回訪。

　　跟蹤督辦

　　對于重復反映事項或需要多個科室聯合辦理的事項，及時呈請有關領導批示、督辦或召開協調會研究解決。對在政策范圍內一時無法解決或涉及跨部門的復雜問題，責成承辦單位將事件緣由、處理過程、相關建議形成書面報告加蓋公章后，報送市局12315投訴舉報科審核備案，確保件件落到實處。

　　定期通報

　　以12315工作通訊為載體對投訴舉報辦理情況進行月度通報，并及時將通報情況分發至責任單位和縣市區局單位主要負責人。工作通訊中體現12315信息系統平臺工單辦結率、按期辦結率、重復派單率和滿意率等量化指標，通報超期辦結、重復派單、不滿意案件的具體承辦單位，剖析處訴環節中存在的問題。

　　突如其來的新冠肺炎疫情，讓今年春節期間的12315窗口少了節日的氛圍。為了應對涉疫情類咨詢投訴舉報激增的形勢，市局及各縣市區局12315中心工作人員放棄休假，全員上崗，嚴格值守，保障12315熱線24小時暢通。涉疫情類投訴、舉報在信息內容題頭中標明“新型肺炎疫情”，辦結時間分別由過去7個工作日一律壓縮于3個工作日，各承辦單位接訴后優先處置，速辦速結。12315投訴舉報科強化督辦通報，對各承辦單位涉疫類投訴舉報辦結情況實行日通報，并實行全面回訪，確保投訴舉報件件有回音、事事有落實。

　　據統計，1月21日至3月12日期間，12315熱線共接涉疫類信息2673件，咨詢857件，投訴舉報1816件。其中涉疫類投訴舉報100%快速處置。