坐落在北京市朝陽區(qū)將臺西路的中國皮革和制鞋工業(yè)研究院，是我國惟一的國家級皮革和制鞋行業(yè)綜合性科研機構(gòu)，是中國皮革和制鞋行業(yè)的科學(xué)技術(shù)研發(fā)中心、標準化中心、質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、信息中心和生產(chǎn)力促進中心。該院現(xiàn)有國家級的檢測中心3個，均已通過中國國家實驗室認可委員會的“國家實驗室”認可。
作為我國皮革及鞋業(yè)檢驗的權(quán)威機構(gòu)，中國皮革和鞋業(yè)工業(yè)研究院自1959年成立以來，50年如一日嚴把質(zhì)量關(guān)，推動了我國制鞋業(yè)的迅猛發(fā)展，維護了消費者的合法權(quán)益，被企業(yè)和消費者視為制鞋業(yè)的“守護神”。日前，該研究院標準檢測處處長戚曉霞工程師接受了本刊記者的采訪，揭開了這位“守護神”的神秘面紗。
檢測機構(gòu)好似產(chǎn)品醫(yī)院
“作為國家最高級別的鞋業(yè)質(zhì)檢機構(gòu)，我們可以說時時刻刻都站在被告席上，因為我們要對消費者負責、要對生產(chǎn)廠家負責，要讓合格的產(chǎn)品在我們這里得到充分的肯定，同時也要讓那些不合格的產(chǎn)品在我們這里被揭露。”在接受采訪時，戚處長如是說。
實驗室里，整齊有序地擺放著各式各樣的質(zhì)檢儀器，身著統(tǒng)一服裝的工作人員正在緊張地忙碌著。面對一臺臺精密儀器、面對一個個待檢樣品，除了機器發(fā)出的聲音，記者聽不到任何多余的話語。
“這是BLY-1A型剝離試驗儀，主要用于測定鞋類剝離強度；這是GJ9B1型皮革測厚儀，主要用于測定皮革材料厚度；這是XM-1耐磨實驗機，主要用于測定鞋類外底耐磨性能……”戚處長詳細地向記者介紹著各種儀器的名稱及用途。
一路走來，記者深刻感受到，檢測機構(gòu)好似一所產(chǎn)品“醫(yī)院”，檢測工作就像是醫(yī)生給病人看病一樣。在這里，“可能、也許、大概”之類的詞語是絕不允許出現(xiàn)的，因為實驗室里進行的每一次試驗、出具的每一項數(shù)據(jù)，都要經(jīng)過一個嚴謹周密的過程，沒有確診，就不可能對癥下藥。檢測機構(gòu)既要檢測出產(chǎn)品存在的缺陷，也要為廠家進一步改進提供指導(dǎo)幫助，這樣才能促進我國鞋業(yè)質(zhì)量不斷提高。
制鞋行業(yè)與其他行業(yè)不同，涉及材料、機械、設(shè)計、流行趨勢、地域特點等多方面內(nèi)容，其相應(yīng)的檢測過程也極具復(fù)雜性和多樣性。一段時間不去企業(yè)，再去就會發(fā)現(xiàn)又有很多新的材料、工藝等，這就要求一線檢測的工作人員要積累大量的經(jīng)驗。為了能夠及時了解企業(yè)的各項動態(tài)，院里的工作人員每年都至少會有100天以上在各個鞋廠進行現(xiàn)場溝通服務(wù)。“只有伏下身子，去現(xiàn)場、去車間、去制鞋第一線，才能掌握第一手的資料，也只有掌握了這些資料，我們在工作中才能做到有的放矢，從而提高工作的質(zhì)量和效率，更準確地找出‘病根’。”戚處長說。
一家好醫(yī)院僅僅能夠做到確診是遠遠不夠的，還要能開出好的藥方。要想讓企業(yè)和消費者信得過，檢測機構(gòu)還要能針對檢查出來的問題對癥下藥，幫助有問題的企業(yè)進行必要的整改。為此，研究院的工作人員經(jīng)常和廠家做好交流，面對問題共同查找原因，研究解決對策。“找出問題不是我們的根本目的，能夠生產(chǎn)出更多質(zhì)量優(yōu)秀的國產(chǎn)名牌鞋才是我們不懈的追求。”戚處長說。
檢測機構(gòu)就像一所學(xué)校
用戚處長的話講，檢測機構(gòu)同企業(yè)之間有時就好像是老師與學(xué)生的關(guān)系。
宣傳先行，積極做好科普教育。制鞋行業(yè)具有其特殊性，大多數(shù)中小型制鞋企業(yè)以手工制作為主，行業(yè)門檻低，即使是文化程度較低的門外漢經(jīng)過簡單培訓(xùn)就可以掌握基本的制作手法及流程，但這卻導(dǎo)制了很多制造一線的人員對鞋類制品的檢測標準不甚了解，嚴重影響了成品鞋的質(zhì)量。針對這一情況，研究院在工作中始終堅持把宣傳工作做在前頭，向廠家進行科普宣傳。在宣傳中，他們把鞋類相關(guān)的檢測標準、法律法規(guī)等制成圖表，便于企業(yè)負責人及員工理解。同時，他們還在企業(yè)內(nèi)部進行相關(guān)的講授，使企業(yè)里每一名員工都能勝任宣傳員的工作，把知識講給別人，使得鞋類檢測的相關(guān)知識得到了較好的普及運用。
跟蹤指導(dǎo)，加強做好企業(yè)幫建。在對企業(yè)的質(zhì)量跟蹤指導(dǎo)中，研究院沒有把目光僅僅停留在發(fā)現(xiàn)問題上，而更注重在發(fā)現(xiàn)問題后幫助企業(yè)整改上。對于在檢測中發(fā)現(xiàn)的問題，研究院能夠認真幫助企業(yè)查找發(fā)生問題的原因，免費提供檢測標準及知識講解，并盡可能的從實際出發(fā)幫助制定整改方案。在該院的指導(dǎo)幫助下，許多企業(yè)成功地改進了自己存在的不足，重新在市場上站穩(wěn)了腳跟。
真正的專家隊伍，可以說是這所特殊學(xué)校里的又一個特色。研究院在積極服務(wù)企業(yè)的同時，也在努力提升自身素質(zhì)。戚處長自豪地說：“真正的專家團隊里，每一個人都是專家。”在2007年“中國標準創(chuàng)新貢獻獎”的評選中，該院參與起草的行業(yè)標準QB/T1002-2005《皮鞋》喜獲二等獎，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)的表揚，體現(xiàn)出“學(xué)校”優(yōu)良的師資力量。
檢測機構(gòu)成了消費者之家
為了更好地維護消費者的利益，研究院在積極熱情地維護消費者維權(quán)的同時，還認真地記錄了各種鞋類問題，不斷積累相關(guān)的經(jīng)驗。戚主任向記者介紹，以往消費者投訴的鞋類質(zhì)量問題主要為斷底、開膠，而現(xiàn)在此類投訴已大大減少，鞋類斷底、開膠的問題已逐步得到解決，鞋類的衛(wèi)生舒適性能越來越成為消費者關(guān)注的重點。
一般來講，從材料到成品鞋，大約要歷經(jīng)幾十道工序，在此期間，即使一個簡單的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也很可能造成最后成品的不合格。
而一直以來消費者在對鞋類質(zhì)量的識別上存在著一定的誤區(qū)。很多消費者認為鞋類質(zhì)量優(yōu)劣的評價標準就是真皮與假皮，因此消費者渴求掌握辨認真皮的靈驗方法。戚處長說：“由于現(xiàn)在合成革制造加工技術(shù)越來越先進，工藝越來越精湛，辨認真皮的難度也就越來越大。有時，即使是專業(yè)檢測人員也要借助高倍數(shù)放大鏡觀察皮革粒面的毛孔分布，才能辨認真假。那么作為普通消費者，在選鞋時如何識別鞋子質(zhì)量優(yōu)劣？一是要看包裝(鞋盒)是否精美正規(guī)，QB/T 2673-2004《鞋類產(chǎn)品標識》標準中規(guī)定鞋盒上要清晰標注生產(chǎn)者的名稱和地址、成品鞋產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱(如羊皮膠粘女鞋)、幫面材料、鞋號、三包期限、采用標準(如皮鞋采用QB/T 1002-2005)、顏色和貨號，標注內(nèi)容不完整或不真實的均屬非正規(guī)包裝；二是要看產(chǎn)品的整潔度及精細度，如針腳是否均勻，有無污漬、傷殘等缺陷；三是要看產(chǎn)品的售后服務(wù)如何。只要這3點達標了，那么產(chǎn)品一般就不會有太大的質(zhì)量問題。”
只有真正了解消費者需求，才能更好地為消費者服務(wù)。2004年，研究院對我國8萬人的腳型進行普查后發(fā)現(xiàn)，亞洲人的腳型與歐美人的腳型存在很大差別，進口鞋只有經(jīng)過加工改造，中國人穿上才會更合腳。與此同時，研究院的工作人員會經(jīng)常有意識地觀察路人腳上的鞋，詢問鞋的價錢、生產(chǎn)廠家、購買時間及穿著舒適性等問題，已經(jīng)逐漸形成了一種工作習慣。戚主任說，她曾經(jīng)分別在首都機場、北京站和北京西客站專門觀察了1個小時男鞋，發(fā)現(xiàn)雖同為男款鞋，但無論是款式設(shè)計還是幫面材料，首都機場的男鞋與北京站、北京西客站的男鞋都有很大差異。通過長期的觀察積累，研究院掌握到不同鞋的購買人群、腳型特點、消費者需求等第一手信息，為更好地服務(wù)消費者積累了寶貴的經(jīng)驗。
在為消費者服務(wù)的過程中，研究院總結(jié)了消費者投訴3種最常見的情況：一是產(chǎn)品確實存在質(zhì)量問題，二是由于穿著不當而導(dǎo)致的質(zhì)量問題，三是惡意消費。“對于前兩種情況，我們首先應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽消費者的抱怨，然后把消費者投訴的情況進行科學(xué)、公正的檢測，并給予準確的答復(fù)，確實幫助消費者解決問題。而對于第三種情況，我們一定要旗幟鮮明、態(tài)度明確，我們要保護消費者的合法權(quán)益，但不是所有權(quán)益。”戚處長介紹說。
熱心的服務(wù)換來的是消費者真心的認可，研究院被廣大消費者譽為“消費者之家”。
已經(jīng)到來的2008年也注定將是不平凡的一年，舉世矚目的奧運會將于8月8日在北京隆重召開，在這個承前啟后的時刻，研究院將把目光重點指向休閑和運動鞋，為奧運提供有力保障。